W dzisiejszych czasach placówki medyczne, zarówno przychodnie jak i szpitale, stoją przed wyzwaniem zapewnienia wysokiej jakości obsługi pacjentów. Jednakowo jeśli mówimy o recepcji stacjonarnej, telefonicznej czy rozmawiamy o innych kanałach online. Wielu ludzi nadal korzysta z telefonu jako pierwszego punktu kontaktu, dlatego niezwykle ważne jest, aby zapewnić im profesjonalną i skuteczną obsługę telefoniczną.
Dlaczego outsourcing Medycznego Call Center jest atrakcyjnym rozwiązaniem i jakie są potencjalne korzyści dla pacjentów? Przyjrzyjmy się temu zagadnieniu bliżej.
Wysoka jakość i optymalizacja kosztów w jednym
Dla placówki medycznej outsourcing usług Call Center (w skrócie CC) może przynieść przede wszystkim korzyści związane z optymalizacją kosztów. Patrząc całościowo na koszty związane z prowadzeniem biura obsługi, zewnętrzne CC może oferować konkurencyjne ceny, co pozwala np. zaoszczędzić na kosztach zatrudnienia, czy też utrzymania dodatkowego personelu. Z drugiej strony CC zagwarantuje dostępność odpowiednich i nowoczesnych systemów oraz wykwalifikowanych ekspertów z zakresu obsługi pacjenta, a to wszystko w ramach miesięcznej przewidywalnej opłaty.
Dzięki takiemu podejściu szpital, przychodnia itp. może efektywniej zarządzać swoim budżetem i alokować środki na inne projekty, czy obszary działalności. Właśnie dlatego wiele podmiotów leczniczych zastanawia się, czy warto outsourcować usługę rejestracji medycznej.
Kiedy potrzebne Medyczne CC w szpitalu?
Szpitale to miejsca, gdzie obsługa rejestracji jest kluczowa dla zapewnienia odpowiedniej opieki zdrowotnej. Ogromne budynki często są przytłaczające. Bardzo często bywa tak, że osoby trafiają do tego miejsca po raz pierwszy w życiu. Skala przedsięwzięcia szpitalnej ochrony zdrowia jest z założenia przytłaczająca dla osób z zewnątrz.
Dlatego, często musimy poświęcić pacjentowi czas, żeby zagwarantować dostęp do informacji oraz poczucie bezpieczeństwa. Jest to jednak wyzwanie, ponieważ pracownik rejestracji musi się skupić na wielu rzeczach jednocześnie. Jego uwagi nie może zajmować tylko świadczenia bezpośredniej pomocy osobom będącym na miejscu. Do obsłużenia są także osoby, które dzwonią, wysyłają wiadomości SMS lub maile.
Kolejka przed okienkiem niestety nigdy nie maleje, tak by można w spokoju zająć się problemami osób, które nie są na miejscu. Przejęcie obsługi telefonicznej przez zewnętrzne CC może odciążyć personel szpitalny. To pozwoli skoncentrować się na tym, co dzieje się na miejscu w placówce. Nie tylko na pacjentach – dodatkowy czas pozwoli na wykonanie codziennych zadań administracyjnych, związanych z dokumentacją medyczną oraz procedurami z dużo większą precyzją.
Dowiedz się więcej: Czym jest EDM, czyli Elektroniczna Dokumentacja Medyczna?
Jak korzystać z szybkiego odbierania połączeń?
Szpitale często otrzymują dużą liczbę telefonów od osób, które potrzebują informacji, umówienia wizyty, rejestracji lub zgłoszenia skargi. Dedykowane CC może skutecznie obsłużyć te połączenia, eliminując czas oczekiwania i minimalizując ryzyko utraty połączeń. Odpowiednia reakcja na telefony przyczynia się do zwiększenia satysfakcji dzwoniących i poczucia zaangażowania ze strony rejestracji. Zespół lekarski napewno doceni to, że nie będą do nich przychodzić pacjenci, którzy już na początku kontaktu z naszą placówką zostali zniechęceni i poirytowani.
Kiedy wdrożyć Medyczne CC w poradni i w przychodni?
Telefoniczny i internetowy kanał kontaktu odgrywa także kluczową rolę w poradniach. Tam ludzie często dzwonią, aby umówić się na wizytę (prywatnie lub na NFZ), zapytać o wyniki badań, zapytać jak skorzystać z usługi lub skonsultować się z lekarzem. Gdy recepcja na miejscu musi jednocześnie obsługiwać połączenia telefoniczne i osoby przy recepcji face to face, może to prowadzić do opóźnień i frustracji zarówno u personelu, jak i pacjentów. Organizacja pracy rejestracji w taki sposób może funkcjonować – oczywiście, ale ze wszystkich możliwych scenariuszy, czy rzeczywiście jest on najlepszy?
Outsourcing obsługi klienta da właścicielowi / dyrektorowi poradni jasne zasady podziału tych obowiązków. Personel na miejscu może skupić się na obsłudze pacjentów, podczas gdy profesjonalne centrum telefoniczne zajmuje się odbiorem połączeń i udzielaniem informacji. Dzięki temu wszyscy klienci otrzymują błyskawiczne i dokładne odpowiedzi na swoje pytania. Personel na miejscu może efektywniej zarządzać poradnią.
Zewnętrzne CC gwarantuję opiekę infolinii w każdych godzinach dnia i nocy, nie tylko w tradycyjnym przedziale 8-16. Dłuższy czas pracy infolinii umożliwia pacjentom komfortowy kontakt z przychodnią, wtedy kiedy mają czas, także poza standardowymi godzinami pracy. Taka telefoniczna dostępność i elastyczność recepcji wyrównuje niechciane piki liczby połączeń. Dzięki temu osoby dzwoniące mają łatwiejszy dostęp do informacji i umawiania wizyt. W konsekwencji opinia na temat takiej przychodni znacząco wzrasta.
Kolejną korzyścią jest odpowiedzialność zewnętrznego Call Center za obsłużenie określonej liczby połączeń. Koordynator medycznej rejestracji razem z CC może ustalić konkretne cele dotyczące obsługi, a CC będzie miało za zadanie spełnić te oczekiwania. Dzięki temu nasza lecznica ma większą kontrolę nad jakością i efektywnością kanałów kontaktu. Dodatkowo ma możliwość monitorowania wyników i ewentualnych korekt w procesie obsługi, dzięki bieżącemu raportowaniu wyników pracy.
Telefoniczna rejestracja w placówkach, a pacjent
Chcąc dbać o pacjenta i nawiązywać z nim relację nie możemy pominąć procesu rejestracji. Oczywiście, że kadra lekarska jest bardzo ważna, tak jak ważny jest sprzęt jaki w danym miejscu wykorzystujemy. Jednak to rejestracja telefoniczna jest często tym pierwszym punktem styku z pacjentem.
Jeśli telefoniczna rejestracja jest obsługiwana przez personel na miejscu, może to prowadzić do opóźnień i trudności w uzyskaniu połączenia, lub spadku jakości obsługi realizowanej na miejscu.
Profesjonalne i dedykowane podejście do telefonicznej rejestracji pozwala nam uniknąć wielu problemów związanych z nieodpowiednią opieką i brakiem empatii względem pacjenta. Medyczne CC może skutecznie obsłużyć połączenia i zapewnić pacjentom szybką rejestrację na wizytę itd. To znacząco poprawia doświadczenie pacjenta i przyczynia się do zwiększenia satysfakcji z usług medycznych.
Dowiedz się więcej: Komunikacja z pacjentem – jak ważna jest empatia?
Do poradni, do restauracji czy fryzjera – zawsze sprawdzasz oceny
Mając na uwadze, to jak ważna dla każdego z nas jest obecnie opinia innych. Nieważne, czy chcemy zapisać się na studia MBA i poznać co studenci sądzą na temat wykładowcy Pana Piotra, umówić do mechanika, aby uruchomić samochód, kupić abonament na łącze internetowe, czy zapisać do lekarza. Sprawdzamy co na temat jakości usług myślą poprzedni uczestnicy. Dlatego warto zadbać o relacje z naszym pacjentem od początku jego kontaktu z nami. Być może to właśnie ten pacjent wejdzie na google i zostawi komentarz, który zobaczy 2,5 – 10 tys. potencjalnych osób, które będą szukały usług świadczonych przez poradnię. Ciekawe, jak dużo osób zobaczyło komentarz tego niezadowolonego pacjenta z 2018 roku?
Rekrutacja, szkolenia, nagrywanie rozmów i obsługa reklamacji – to nie muszą być rzeczy, które ciążą na barkach placówki medycznej
Zewnętrzne Medyczne Call Center nie tylko odbierze telefon czy odpisze na maila. Również przejmie odpowiedzialność za rekrutację, rozwój personelu, analizę nagrań, wyciąganie z nich wniosków, tworzenie materiałów dla zespołu i obsługę reklamacji. Jednym zdaniem efektywnie odciąży placówkę. Pozwala managerowi ds. recepcji na skoncentrowanie się na głównych aspektach swojej pracy. Na tym, co dzieje się na miejscu.
Rekrutacja i selekcja pracowników
Wszyscy zdajemy sobie sprawę z tego, że rekrutacja pracowników to skomplikowane procesy. Wymagają one coraz częściej dużo czasu i zasobów. Outsourcing tych zadań to jedna z kluczowych korzyści związanych z zewnętrznym medycznym CC. Zadanie znalezienia odpowiednich specjalistów może zostać przeniesione na CC. Doświadczenie i zasoby niezbędne do skutecznego przeprowadzenia procesu rekrutacyjnego jest zazwyczaj w ich zasięgu. Zespół CC może dokładnie określić wymagania stanowiska, pozyskiwać kandydatów i przeprowadzać selekcję, aby znaleźć najbardziej właściwe osoby.
To pozwala zaoszczędzić czas i wysiłek potrzebny na przeprowadzenie procesu rekrutacyjnego. Medyczne Contact Center fokusuje się na poszukiwaniu i tworzeniu profesjonalistów. Mają doświadczenie w obszarze medycznym oraz umiejętności komunikacyjne i obsługi pacjentów. Dzięki temu placówka otrzymuje wysoko wykwalifikowany personel, który skutecznie odpowiada na potrzeby pacjentów i reprezentuje placówkę na najwyższym poziomie.
Szkolenia i rozwój pracowników
Wyobraźmy sobie programy szkoleniowe, które obejmują zarówno aspekty komunikacyjne, jak i medyczne. Szkolenia w obszarze etyki zawodowej, umiejętności obsługi różnych typów połączeń, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami czy zdobywania wiedzy na temat usług i procedur medycznych. Posiadanie kadry, która jest w stanie poprowadzić wartościowe szkolenia z tych zagadnień, to rzecz raczej niespotykana w lecznicach, czy szpitalach. Nic dziwnego – można przyjąć, że nie jest core działania takich miejsc.
Outsourcing CC pozwala placówce medycznej skoncentrować się na głównych aspektach swojej pracy. Manager ds. recepcji może skupić się na nadzorowaniu i koordynowaniu pracy na miejscu i bieżącej analizie wszystkich KPI – koordynacji pracy recepcji. W międzyczasie CC dba o profesjonalny dalszy rozwój swoich pracowników, zapewniając im niezbędne narzędzia, wiedzę i umiejętności do skutecznego zarządzania połączeniami telefonicznymi.
Analiza konwersacji i obsługa reklamacji
Można przysłuchiwać się każdej rozmowie przeprowadzonej przez rejestrację. Jednak po co tracić czas na takie zadanie? Zaawansowane narzędzia i systemy, które umożliwiają monitorowanie jakości obsługi telefonicznej mogą to zrobić za nas. Nagrywanie i analiza ich treści są ważnymi składnikami takiego procesu. W standardzie pracy CC jest regularna analiza połączeń z pacjentami, wnioski i rekomendacje, które mogą być wykorzystane do doskonalenia obsługi pacjentów.
Przez to także proces rozpatrywania i rozwiązywania reklamacji jest dzięki takim działaniom bardziej zorganizowany i profesjonalny. Call center ma dedykowany zależny zespół, który skrupulatnie rejestruje i analizuje reklamacje, podejmuje działania naprawcze i zapewnia odpowiednie reakcje na sytuacje, w których pacjenci wyrażają niezadowolenie.
Porada na zakończenie – podsumowanie korzyści
Placówki medyczne powinny zastanowić się nad outsourcingiem usługi Call Center, gdy napotykają trudności z obsługą ruchu przychodzącego. Albo skala przedsięwzięcia jest zbyt duża, by realizować ją wewnątrz organizacji, bez utraty jakości z powodu braku czasu lub zasobów na obsługę.
Medyczne CC oferuje wiele korzyści, takich jak szybkość odbieranych połączeń, podział obowiązków w przypadku recepcji na miejscu oraz profesjonalną obsługę wszystkimi kanałami kontaktu. Pacjenci z kolei korzystają z takiego rozwiązania, ponieważ otrzymują skuteczną pomoc w dogodnym czasie, a ich doświadczenie z placówką medyczną staje się bardziej pozytywne.
Podsumowując, outsourcing obsługi do medycznego CC może być korzystny, przyczyniając się do poprawy jakości obsługi pacjentów i efektywności procesów. Patrzmy na takie rozwiązanie, jako na cały ekosystem – od rekrutacji, zarządzania, analizy, raportowania, szkoleń, po odpowiedzialność za realizację celów, ponieważ ze spojrzenia na cały ten proces wynikać będzie jaki budżet poświęcamy rzeczywiście na nasz zespół rejestracji.
Warto zastanowić się nad usługami Wirtualnej Recepcji Medycznej, aby zapewnić profesjonalną i skuteczną komunikację zarówno przy recepcji stacjonarnej, jak i tej online.
