Pacjent to nowoczesny klient, który oczekuje nie tylko doskonałej opieki medycznej, ale również zintegrowanej, empatycznej i efektywnej obsługi. W obliczu rosnącej konkurencji i łatwego dostępu do informacji, placówki medyczne muszą działać dwutorowo. Zapewnić nowoczesną ochronę zdrowia oraz dbać o wysoką jakość obsługi pacjenta. Z uwagi na te oczekiwania, rejestracja placówki staje się jej “twarzą” i ma ogromne znaczenie dla pacjenta – klienta. W tym artykule przedstawimy sposoby na poprawę jakości obsługi pacjentów w rejestracji Twojej placówki medycznej.
Zwiększ zadowolenie dzięki obsłudze Omnichannel
Wyjdź na przeciw oczekiwaniom społeczeństwa. Każdy z nas preferuje różne formy kontaktu, dlatego postaw na strategię omnichannel, czyli rozwiązanie łączące w sobie wiele sposobów komunikacyjnych. To podejście ma ogromny potencjał sprzedażowy, ale pasuje idealnie także do pracy w rejestracji medycznej. Jeszcze niedawno najpowszechniejszymi sposobami na kontakt z placówkami medycznymi była osobista wizyta w rejestracji oraz kontakt telefoniczny. Warto je utrzymać i usprawnić oraz dodać do nich nowe rozwiązania.
Zapewnij różne formy kontaktu. Nie ograniczaj się, możliwości jest wiele. Mimo, że call center powszechnie kojarzy się z czymś na kształt central telefonicznych, możesz zaproponować pacjentom, którzy z różnych powodów nie chcą lub nie mogą zadzwonić czy stawić się osobiście, kontakt na chacie w czasie rzeczywistym, kontakt mailowy czy formularz kontaktowy na stronie, a jeżeli jest taka potrzeba, możesz skorzystać z videorozmowy. Profesjonalne Medyczne Contact Center podchodzi do tematu infolinii, social media i customer experience Twoich klientów w sposób wielowymiarowy.
Dostosuj obsługę do potrzeb Twoich klientów
Zróżnicowane rozwiązania umożliwią kontakt z Twoją placówką np. osobom głuchoniemym. W ten sposób Twoja firma będzie jawić się, jako miejsce dostosowane do każdego – nowoczesne, inkluzywne i otwarte. Oddając obsługę swojego klienta w ręce profesjonalnej firmy z sektora contact center zapewnisz swoim klientom profesjonalną wielokanałową obsługę oraz będziesz w rękach specjalistów. Oni od lat pracują z klientami, są świadomi ich potrzeb, oczekiwań, a także widzą, jak przewidzieć ich zachowanie.
Świat się zmienia, wiele aspektów naszego życia przenosi się do świata wirtualnego, korzystamy z tych dobrodziejstw wygody. Czasem też nie mamy innej możliwości, dlatego ważne jest, aby proponować jak najbardziej szerokie spectrum rozwiązań dostosowanych do potrzeb i możliwości społeczeństwa.
Social Media i Newsletter prowadzone przez Contact Center
Twoja placówka może również istnieć w sieci dzięki stworzeniu profilu w mediach społecznościowych, a dedykowani doradcy mogą odpowiadać na komentarze pod Twoimi postami. Social media mają coraz większą moc i siłę rażenia. Dobrym rozwiązaniem będzie też wdrożenie świetnego narzędzia, jakim jest newsletter. Zapisz się do naszego newslettera! To proste hasło wysyłane klientowi w wiadomości na jego adres e-mail umożliwi Ci przesyłanie pacjentom informacji edukacyjnych i tych o nowościach w Twojej placówce.
Pomoże to utrzymać poobsługową relację z pacjentem, jak również docierać z nowym portfolio usług oferowanych przez Ciebie. Newsletter może być płatny lub bezpłatny. Cena produktu jest kluczowa. Na początku możesz zacząć od darmowej opcji promocyjnej.
Możesz też wprowadzić na swojej stronie internetowej zakładkę FAQ (ang. frequently asked questions), gdzie zbierzesz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania związane z Twoją branżą.
Popraw jakość obsługi klienta i zadbaj o Zgody na Przetwarzanie Danych
Zrób to podczas rozmowy z klientem
Zrozumienie potrzeb klienta jest kluczowe. W trakcie rozmowy, zwróć uwagę na zgody dot. przetwarzania danych, które są niezbędne do dalszej komunikacji. Prawidłowe badanie potrzeb Twoich pacjentów pozwala poznać ich oczekiwania oraz jest niezbędne, aby dobrać dla nich najlepsze rozwiązanie. W trakcie rozmowy, doradca pracuje na danych osobowych pacjenta. W takiej sytuacji konieczne jest, aby dzwoniący wyraził zgodę na przetwarzanie swoich danych.
Przesyłaj Informacje Marketingowe po wyrażeniu zgody
Jeżeli klient wyrazi zgodę, możesz przesyłać dodatkowe oferty, co zwiększa jego zadowolenie i szansę na dłuższą współpracę. Takie zgody oczywiście powinny być dobrowolne i możliwe do wycofania w każdym momencie. Jeżeli klient w trakcie odczytywania informacji o przetwarzaniu danych powie wyrażam zgodę, będzie miał pewność, że jego dane, w tym dane kontaktowe są zabezpieczone przez administratora.
Dodatkowo rozwijaj narzędzia, z których korzystasz
W przypadku infolinii warto wprowadzić rozwiązanie IVR (ang. interactive voice response), czyli system, który umożliwia interaktywną obsługę osób dzwoniących. Osoba dzwoniąca po wysłuchaniu automatycznego nagrania może tonowo lub głosowo wybrać z menu rodzaj działu, z którym chce się połączyć. Jest to duże ułatwienie w komunikacji z klientem. Ważne jest również, aby oddzwaniać do klientów, którzy nie zdołali połączyć się z odpowiednim konsultantem i zrezygnowali z połączenia. Dla monitorowania zadowolenia Twoich pacjentów sprawdzić może się metoda CATI (ang. computer-assisted telephone interviewing). Jest to jeden z najskuteczniejszych sposobów badania rynku i opinii. W badaniach wykonywanych tą metodą do respondenta dzwoni ankieter, zadając mu ustalone wcześniej pytania. Jeżeli zdecydujesz się na wykorzystanie tego sposobu, powinieneś zapowiedzieć taki kontakt z klientem już w czasie pierwszej rozmowy.
Dowiedz się więcej: Czym różni się medyczne call center od tradycyjnego?
Dostosuj Godziny i Dni działania rejestracji
Jednym z czynników, który wpływa na jakość pracy rejestracji medycznej będzie dopasowanie funkcjonowania placówki do jego wymagań. Dla części osób ważna będzie skuteczna możliwość rozwiązania sprawy w godzinach porannych. Dla innych ważniejszy będzie kontakt z rejestracją wieczorem oraz w weekendy. Z kolei niektórzy, np. ze względu na model pracy, będą mogli kontaktować się jedynie w dni z reguły wolne od pracy. Zwiększenie dostępności umawiania usług w godzinach popołudniowych, wieczornych oraz w dni wolne będzie wyjściem na przeciw oczekiwaniom wielu osób. Ważne, aby klienci sami mogli dokonać wyboru. Twoja działalność wypadnie korzystnie na tle konkurencji, jeżeli zapewnisz nieograniczone możliwości komunikacji.
Zapewnij Standaryzację i Schematy Postępowania (albo zleć do Medycznego Call Center)
Ujednolicenie Informacji dla Pacjenta
Klasycznym przykładem luki komunikacyjnej, wskazującej na problemy z przepływem informacji w organizacji jest klient, który narzeka, że w jednym dziale uzyskał takie informacje, a w drugim – zupełnie inne. Z tego właśnie powodu koniecznie zadbaj o ujednolicone schematy postępowania w różnych sytuacjach. Monitoruj stan wiedzy swoich pracowników, kontroluj, aby wiedzieli o wszystkich zmianach dotyczących produktu czy usługi.
Procedury Awaryjne
Ważne jest, aby zawsze być przygotowanym na awaryjną sytuację i mieć przygotowany konkretny scenariusz działania i radzenia sobie w razie wystąpienia jakiejś anomalii. Kluczowe jest działanie zgodnie z określonym i znanym wszystkim schematem, np. gdy pojawi się skarga. Prawidłowa i zgodna z procedurą obsługa reklamacji zostawi po sobie dobre wrażenie, nawet jeżeli pierwotnie klient był niezadowolony. Wszyscy konsultanci w Twojej placówce medycznej powinni wiedzieć w jaki sposób radzić sobie w każdej nieprzewidzianej sytuacji. Warto rozwijać w pracownikach umiejętność zapobiegania eskalacji konfliktu, łagodzenia sytuacji przy jednoczesnym zachowaniu szacunku dla drugiej strony.
Prowadź Szkolenia, bo warto poznać potrzeby swoich pracowników i konsultantów
Czynnik ludzki jest jednym z najważniejszych elementów tak wrażliwej materii, jaką jest placówka medyczna. Nawet uprzejmie formułowane informacje na stronie, skuteczna automatyzacja, wyspecjalizowane chatboty, nie są w wstanie zastąpić doświadczonych specjalistów. To oni są podstawą nawiązania więzi z klientem. Przedsiębiorstwa, które działają od lat w branży contact center wiedzą doskonale jak bardzo jakość świadczonych usług przekłada się na odbiór firmy.
Organizacja pracy rejestracji ma swoje odzwierciedlenie tak naprawdę w pracy całej placówki. Często kontakt z działem obsługowym jest pierwszą stycznością klienta z daną organizacją. Dlatego warto zadbać o to, aby osoby obsługujące pacjentów na pierwszej linii posiadały odpowiednie umiejętności i dysponowały szeroką wiedzą merytoryczną. Rejestracje medyczne nie są w stanie funkcjonować bez profesjonalistów.Wśród opiekunów klientów, bez względu na to czy rejestrują pacjentów osobiście, obsługują ich telefonicznie, czy na czacie, należy postawić na ich stały rozwój i monitorować wiedzę z zakresu proponowanych przez placówkę usług.
Koniecznie trzeba weryfikować jakość pracy rejestracji. Dobrze, jeżeli w Twojej placówce pojawi się dział kontroli jakości, który będzie monitorował i analizował poziom jakości obsługi klienta. Na podstawie tych danych z łatwością da się wyłuskać aspekty, które wymagają większej uwagi. Warto rozwijać w swoich pracownikach nie tylko wiedzę merytoryczną, ale też umiejętności miękkie, przede wszystkim empatię. Kwestie okołomedyczne związane z zaopiekowaniem klienta są bardzo delikatne i wymagają odpowiedniego podejścia, pełnego zrozumienia, ciepła, ale też profesjonalizmu. Może zdarzyć się tak, że w trakcie procesu obsługi wielu trudnych pacjentów, rejestrator może sam wziąć na siebie za dużo, może współodczuwać i zbytnio empatyzować z pacjentem. Ważne jest, aby liderzy i koordynatorzy informacji telefonicznych byli na to wyczuleni. Od takiego stanu opiekuna pacjenta do wypalenia zawodowego i rezygnacji z pracy w firmie jest naprawdę niedaleka droga.
Nie zapominaj o feedbacku od klientów. Wykorzystaj metody, takie jak CATI, do monitorowania wskaźnika zadowolenia pacjentów i ciągłego doskonalenia usług. Jeżeli klient jest zadowolony z usług Twojej firmy, będzie lojalny i przywiązany. Wysoką jakość pracy rejestracji w placówce można przełożyć na wysoki poziom satysfakcji, a to z kolei ma ogromny wpływ na długofalową sytuację finansową Twojej firmy. Zadowolony konsument będzie bardziej skory do ponownego skorzystania z produktów i usług w miejscu, które zna i, w którym czuje się zaopiekowany.
W ramach utrzymania rozwoju swojej placówki warto polegać na opinii pacjentów i wyciągać z niej wnioski. Dla osób kontaktujących się z rejestracją telefoniczną najważniejsze jest rozwiązanie swojego problemu. Jeżeli nie będzie on miał możliwości, aby skontaktować się albo komunikacja będzie utrudniona, wpłynie to na negatywny obraz Twojej placówki w jego oczach. Natomiast pozytywne skojarzenia pacjenta z placówką będą oddziaływać na pozytywny obraz całości.
Dowiedz się więcej: Komunikacja z pacjentem – jak ważna jest empatia?
Outsourcing usług rejestracji medycznej, kluczem do zwiększenia ilości pacjentów
Aby poprawić jakość obsługi w placówce medycznej możesz spróbować outsourcingu. Doświadczona firma outsourcingowa usług contact center, przygotuje dla Ciebie najlepsze rozwiązania i zapewni Ci opiekę profesjonalistów – od rejestratorów, poprzez managerów, trenerów, dział kontroli jakości, na dziale raportowym kończąc.
W tym miejscu przedstawiamy Ci firmę CCIG MED, którą od wielu lat tworzy grupa skutecznych specjalistów wielokanałowej komunikacji. Mamy ogromne doświadczenie związane z obsługą pacjenta oraz sprzedażą. Jesteśmy wpisani do Rejestru Podmiotów Wykonujących Działalność Leczniczą. Posiadamy, aż trzynaście lokalizacji w Polsce i za granicą. Nasze medyczne call center pozwoli Ci rozwinąć skrzydła i tak już wymagającej branży medycznej.
Kliknij i poznaj usługi Medycznego Call Center CCIG MED, dzięki któremu obsłużysz więcej pacjentów.
