Komunikacja z pacjentem – jak ważna jest empatia?

Czym tak właściwie jest empatia? Empatia to umiejętność odczuwania czyichś emocji oraz postawienia się w sytuacji drugiego człowieka.

Osoba empatyczna powinna mieć zdolność zobaczenia obecnego stanu rzeczy z innej perspektywy. Empatia stanowi niesamowicie ważną rolę w codziennym życiu każdej osoby. Jednak empatia w największej mierze przydaje się w przypadku zawodu medycznego i komunikacji z pacjentami. Często są to osoby chore zdezorientowane, zagubione, zdenerwowane lub przestraszone. Tacy pacjenci wymagają specjalnego podejścia, zrozumienia ich sytuacji życiowej. Oczekują udzielenia im szybkiej i profesjonalnej porady i pomocy oraz wskazania im właściwej drogi. 

Z takimi emocjami; z takimi potrzebami bardzo często borykają się osoby starsze, które mają problemy z poruszaniem się, słuchem, mową, wzrokiem i nie rozumieją wielu aspektów dzisiejszych czasów. Nie tylko seniorzy, ale każdy z nas czasami nie może sobie poradzić ze zrozumieniem działania systemu opieki medycznej, a zwłaszcza tego finansowanego ze środków publicznych. Tym bardziej, jeśli w grę wchodzą nowe technologie, które z jednej strony mają ułatwiać kontakt, a z drugiej strony może stworzyć barierę, która tylko dzięki zrozumieniu i empatii może zostać przekroczona.

Zalety empatii w kontaktach z pacjentami

Praca w służbie zdrowia wiąże się z codzienną komunikacją międzyludzką, a personel (w tym np. rejestratorzy telefoniczni) oraz lekarze powinni wykazywać się empatią w swojej codziennej pracy i mieć intencje, by wpływać pozytywnie na chorego.

Pacjent, dzięki działaniom placówki, powinien zyskać poczucie, że nie jest pozostawiony samemu sobie w tak ciężkich chwilach i zostanie otoczony opieką. Takie podejście stawia placówkę w pozytywnym świetle, wzbudza zaufanie i prowadzi do tego, że pacjent chętniej będzie korzystać z jej usług, a nawet polecać je swoim bliskim- stanowi to dobre i praktyczne źródło pozyskania nowych klientów przez klinikę. 

Dzisiaj tak dużo mówi się o Customer Experience oraz Patient Experience. Nic tak nie wpływa na ten element pracy z klientem, jak właśnie nasze podejście ze zrozumieniem do tematu rozmowy. Albo to, że jesteśmy w stanie „wejść w buty” osoby, z którą rozmawiamy. 

Większość z nas, gdy szuka pomocy z bolącą czwórką albo gdy chcemy, by naszą ciążę poprowadził najlepszy specjalista, weryfikujemy opinie o danym miejscu w internecie, lub pytamy najbliższych o opinię. Sprawdzamy, jak wygląda obsługa w danym miejscu, jak zachowuje się personel, czy osoby odpowiedzialne za leczenie są efektywne i czy potrafią postawić się w naszej sytuacji. Dlatego właśnie warto mieć na uwadze empatię w  komunikacji.

Dzięki utrzymywaniu standardów obsługi na odpowiednim- wysokim poziomie oraz dzięki uczeniu personelu kliniki jak ważna jest wysoka kultura osobista i empatyczne podejście w komunikacji z chorymi, jesteśmy w stanie przyciągnąć większą liczbę pacjentów do naszych placówek. Taka postawa pozwoli zyskać opinię niezawodnych oraz godnych zaufania. Ma to pozytywny wpływ zarówno na pacjentów, którzy są traktowani priorytetowo oraz z szacunkiem, jak i na placówkę, która zyskuje lepsze opinie, szersze grono pacjentów i zaufanie wśród opinii publicznej.

Dowiedz się więcej: Patient Experience – co wpływa na doświadczenia pacjenta w kontakcie z placówką medyczną?

W komunikacji z pacjentem unikaj niedopowiedzeń

Pacjent często nie zna zasad panujących w klinikach ani służbie zdrowia. Chce zarejestrować się na wizytę lekarską, badanie diagnostyczne, leczenie kliniczne lub zabieg i nie rozumie wielu aspektów, które za tym stoją. Tak samo, jak w innych branżach. Użytkownika internetu nie interesuje, to jak wiele czynników, jak wielka infrastruktura, ile osób pracuje na to, by w swoim domu użytkownik mógł włączyć ulubiony serial na platformie streamingowej. Albo przeprowadzić telekonferencje z kolegami z pracy, ponieważ akurat w czwartek wszyscy są na Home Office.

Przez szum komunikacyjny często czujemy się zagubieni i w takiej sytuacji za pomocą spokojnego tonu oraz słownictwa dopasowanego do odbiorcy, należy wyjaśnić cały proces słowami zrozumiałymi dla odbiorcy. Zobowiązani jesteśmy pomóc choremu przejść sprawnie i bezproblemowo przez sytuację, w której się znalazł. To ważne, ponieważ aspekty, które dla pracownika kliniki są oczywiste, dla pacjenta są czymś zupełnie obcym i nieznanym. Tworzą barierę, której samodzielnie nie jest w stanie przekroczyć- dlatego tak ważna jest empatia. 

Pracownik powinien dostosować język swojej wypowiedzi do rozmówcy (rezygnując ze zdrobnień, zbyt profesjonalnego i specjalistycznego języka, języka potocznego) oraz komunikować tylko informacje dotyczące samego pacjenta, tak by go nie przytłoczyć nadmiarem wiadomości. I mowa tu o relacji między lekarzem a pacjentem, ale także między recepcjonistą a naszym pacjentem.

Jako przychodnia bądź szpital powinniśmy się stawiać w roli specjalistów, ekspertów, profesjonalistów, jednak nie traktować pacjentów z góry– naszą rolą jest udzielenie informacji pacjentom, doradztwo i wsparcie. Pacjent jest naszym klientem, o którego powinniśmy zabiegać, starać się spełnić jego oczekiwania. Cel pacjenta jest jasno postawiony- chce on, a czasem nawet jest zmuszony rozpocząć leczenie efektywnie i jak najszybciej. Zadaniem pracownika placówki medycznej oraz lekarza jest ułatwienie mu tego procesu od początku do końca.

Jaką rolę ma wprowadzenie empatycznych standardów obsługi?

Standardy obsługi pacjenta zdecydowanie różnią się od standardów komunikacji na przykład z klientem biznesowym. Chory wymaga dużo więcej empatii praktycznie w każdej sytuacji- począwszy od rozmowy telefonicznej z rejestratorem, po konsultację lekarską czy wydanie wyników badań. W komunikacji z pacjentem należy unikać negatywnych emocji i złości, powinniśmy pielęgnować dobre relacje i podchodzić do pacjenta w sposób indywidualny oraz partnerski. Dać mu poczucie bezpieczeństwa, pomóc w pokonaniu choroby. 

Liczba negatywnych interakcji, których doświadczył pacjent, korzystając ze służby zdrowia w przeszłości, może wzbudzić w nim przekonanie o „znieczulicy” społecznej, panującej wśród pracowników opieki zdrowotnej- zwłaszcza publicznej. Takiego rodzaju zachowań jesteśmy w stanie się pozbyć za pomocą ustaleń odgórnych, wypracowaniem w zespole odpowiednich standardów i zaakceptowaniem takich standardów przez osoby decyzyjne w placówce. 

Jeśli taki standard w placówce nie obowiązuje, to dobrą praktyką jest przewarsztatowanie go wraz z zespołem. Wymiana doświadczeń i zebranie dobrych praktyk wykorzystywanych przez (bardzo często) wieloletnich specjalistów da poczucie korzystającym z tych standardów, że to jest dobry schemat “ponieważ sam już wcześniej tak robiłem”. Dodatkowo osoby na co dzień rozmawiające z pacjentem wiedzą najlepiej, co kiedy i jak należy powiedzieć, więc zyskamy na czasie przy ewentualnym testowaniu proponowanych schematów.

Wprowadzenie takich standardów nie powinno być jedynym działaniem podjętym przez te osoby. Stworzenie księgi standardów i przekazaniem pracownikom zasad w niej zawartych podczas warsztatów lub szkoleń wewnętrznych to jeszcze nie wszystko. Należy weryfikować pracę podwładnych- oceniać systematycznie ich postępy lub korygować niepożądane zachowania.

Człowiek działa w taki sposób, że wykonując powtarzalne zadanie, często zaczyna robić je coraz bardziej mechanicznie, a tym samym traci skupienie na to, jak je wykonuje. Starajmy się zrozumieć Panią w rejestracji, która właśnie umówiła setnego, albo dwusetnego pacjenta na wizytę. Taka osoba może sama nie być świadoma tego, że jej podejście się zmieniło. Bez tej świadomości nasza empatia zostanie zachwiana nawet nieświadomie. Dlatego nasza weryfikacja pracy recepcji medycznej pozwoli na kontrolę nad wszelkimi procesami zachodzącymi na linii pacjent- klinika. Ponadto wpłynie na zachowanie jednakowo wysokich standardów na każdym etapie obsługi o każdym czasie. Dzięki temu klienci będą traktowani z należytym szacunkiem przez cały personel, zawsze. 

Dowiedz się więcej: Jak poprawić działanie placówki medycznej, dzięki Telefonicznemu Opiekunowi Pacjenta?

Podczas komunikacji między lekarzem czy rejestratorem medycznym, a pacjentem, ważne są takie elementy jak: 

• Podczas rozmowy z pacjentem ważne jest, abyśmy wykazali się zdolnością do uważnego słuchania, czyli aktywnego koncentrowania się na informacjach przekazywanych przez pacjenta. Jest to istotne zarówno dla budowania zaufania, jak i dla dokładnego zrozumienia problemów zdrowotnych pacjenta. Powinniśmy powstrzymać się od przerywania pacjentowi i przetwarzać otrzymane informacje na bieżąco, co umożliwia tworzenie bardziej trafnych wniosków.
• Powinniśmy wykazać się aktywnym zainteresowaniem sytuacją zdrowotną pacjenta. Powinniśmy słuchać uważnie i zadawać pytania mające na celu zgłębienie problemu. Wyrażenie zainteresowania pokazuje pacjentowi, że jesteśmy zaangażowani w jego przypadek, co może przyczynić się do większego zaufania i zadowolenia z opieki medycznej.
• Pacjenci często doświadczają obaw i niepokoju związanych z ich stanem zdrowia. Ważne jest, żebyśmy okazywali wyrozumiałość i empatię wobec tych uczuć. Oznacza to, że powinniśmy być wrażliwi na emocjonalne potrzeby pacjenta, umieć dostosować swoje komunikaty i być gotowi do udzielania informacji, które mogą pomóc w łagodzeniu obaw.
• Okazanie pacjentowi szacunku, wykazując życzliwość i takt jest bardzo ważne. Musimy również udzielać wsparcia emocjonalnego, aby pomóc pacjentowi czuć się komfortowo i być zrozumianym. Wykazanie empatii oznacza zdolność do wczucia się w sytuację pacjenta i zrozumienie jego doświadczeń.
• Powinniśmy zapewnić pacjentowi profesjonalne doradztwo na podstawie swojej wiedzy medycznej i doświadczenia. Przedstawmy pacjentowi różne opcje dostępne dla niego, wytłumaczmy korzyści i potencjalne ryzyko związane z każdą z nich, oraz dajmy pacjentowi przestrzeń, by mógł podjąć decyzję. Profesjonalna obsługa obejmuje również edukowanie pacjenta na temat tego, jakie są możliwości, odpowiedzi na pytania i wątpliwości pacjenta.
• Każdy pacjent jest unikalny, dlatego podejdźmy do niego indywidualnie. Oznacza to uwzględnianie czynników, takich jak wiek, płeć, historię choroby, styl życia. Indywidualne podejście pomaga dostosować opiekę medyczną do konkretnych potrzeb pacjenta, co przyczynia się do lepszych wyników leczenia.
• Powinniśmy dobierać diagnostykę i leczenie w sposób spersonalizowany, dostosowany do konkretnej sytuacji pacjenta. Obejmuje to przeprowadzenie odpowiednich badań diagnostycznych, analizowanie wyników i opracowywanie planu leczenia, uwzględniając preferencje pacjenta, możliwości terapeutyczne oraz aktualne wytyczne medyczne. Indywidualne dobranie diagnostyki i leczenia zwiększa szanse na skuteczność terapii i poprawę zdrowia pacjenta.

Wyrażenie swojego zdania przez specjalistę powinno nastąpić w sposób, który nie będzie przyczyną negatywnych odczuć po stronie pacjenta. Lekarz powinien wykazać się empatią, by pomóc choremu wrócić do zdrowia i poczuć się lepiej. W ten sposób lekarz ma możliwość wskazywać pacjentowi prawidłową drogę, zmotywować do zmiany nawyków i podjęcia działań, mogących poprawić jego wyniki zdrowotne. Lekarz powinien wykazać się kompetencjami w komunikacji interpersonalnej i wysoko rozwiniętymi umiejętnościami miękkimi. Skutkować to będzie lepszym odbiorem praktyk lekarza przez pacjenta, co służy obu stronom. Empatyczne zachowania potencjalnie mogą doprowadzić do wyższego zainteresowania placówką.

Empatia w leczeniu zdalnym

W obecnych czasach, kiedy rozwinięta jest medycyna zdalna (w formie chatu, wideokonferencji lub teleporady), dystans nie stanowi często problemu. Gdy kontakt fizyczny lekarza z pacjentem nie jest wymagany- diagnozę można postawić po skutecznym przeprowadzeniu wywiadu o stanie zdrowia pacjenta. Wymagane są wówczas zdolności skutecznego pobrania danych osobowych, pozwalających na wgląd do systemu i dokumentacji pacjenta. Następnie wymagana od personelu jest analiza, jakie badania przeprowadzane były, by zdiagnozować pacjenta bez jego fizycznej obecności lub omówić z nim jego stan zdrowia na podstawie opisów poprzednich konsultacji lekarskich. 

W okolicznościach, gdzie kontakt fizyczny jest ograniczony bądź wyeliminowany całkowicie, lekarz musi wykazać się również umiejętnościami miękkimi związanymi w dużym stopniu z odczuwaniem empatii wobec pacjenta. Istotne są w tym momencie zarówno komunikaty werbalne jak i niewerbalne, czyli ton głosu, tempo, niewchodzenie w słowo, aktywne słuchanie. Dzięki tym elementom pacjent ma poczucie, że jego sprawa jest dla lekarza w danej chwili najważniejsza.

Poznaj zasady empatycznej komunikacji z pacjentem

Empatyczne podejście do pacjenta pozwala na nawiązanie z nim trwałych relacji i postawienie kliniki w pozytywnym świetle. Ułatwia to choremu podjęcie decyzji o miejscu i sposobie terapii. Daje mu poczucie bezpieczeństwa i chory jest wdzięczny za podejście do jego sprawy w sposób indywidualny, dobrany do potrzeb pacjenta.

Zapoznaj się z naszym poradnikiem, w którym wyjaśniliśmy jak rozmawiać z pacjentem w infolinii i rejestracji medycznej. W e-booku znajdziesz wiele praktycznych wskazówek oraz przykładowych rozmów, które pozwolą Ci na obsługę Pacjentów opartą na szacunku oraz skuteczne radzenie sobie z trudnymi sytuacjami podczas rozmowy