W ciągu ostatnich lat wiele zmieniło się w działaniach systemu ochrony zdrowia. Zrozumiano, jak ważne jest dla pacjentów, aby czuli się, że są w centrum uwagi, są zrozumiani, usłyszani i szanowani w czasie leczenia. Ogromny wybór poradni lekarskich sprawia, że decyzje o tym, gdzie się leczyć są również podyktowane tym w jaki sposób podmioty dbają o swoich pacjentów. W miarę jak technologia będzie się rozwijać, możemy spodziewać się jeszcze bardziej innowacyjnych rozwiązań w branży medycznej, które poprawią wyniki pacjentów i zwiększą ogólną jakość opieki zdrowotnej. Dlatego też, ważne jest spojrzenie na to, co wpływa na Patient Experience, czyli doświadczenia pacjenta w kontakcie z placówką medyczną.
Czynnik związany z komunikacją.
Komunikacja wśród pacjentów, a pracownikami medycznymi (czy z lekarzami, czy pielęgniarkami) jest kluczowa dla jakości opieki zdrowotnej i doświadczenia pacjenta. Pacjenci oczekują, że personel medyczny będzie w stanie udzielić im jasnych i zrozumiałych informacji na temat ich stanu zdrowia oraz procesu leczenia, jak i postępu terapii. Niedopuszczalne jest, aby pacjenci czuli się ignorowani lub niezrozumiani.
Ważna jest komunikacja z pacjentem nie tylko przy pierwszym kontakcie, ale w całym procesie leczenia. To powinno wiązać się z tym, aby personel medyczny wykazywał się empatię i pozytywną postawę wobec pacjenta. Po prostu był otwarty na jego sprawy biorąc też pod uwagę złożoność danych sytuacji. Zbudowanie zaufania, zwiększenie poczucie bezpieczeństwa i spójna strategia do realizacji usług jest tutaj kluczowa.
Do tego priorytetowym elementem wpływającym na relacje z pacjentem jest dostępność ścieżek kontaktowych i krótki czas oczekiwania. Teraz poza bezpośrednimi wizytami w placówkach i obsługą telefoniczną liczy się wdrożenie obsługi poprzez chat oraz poprzez wiadomości e-mail. Tymi kanałami również można przeprowadzić rozmowę z lekarzem i dać możliwość kontaktu pacjentowi. Istotny jest również kontakt poprzez aplikację mobilną albo portal w celu np. zadawania pytań ekspertowi.
Pacjentom zależy na wielu rzeczach: od możliwości zarejestrowania się na wizytę do danej placówki, przez konsultacje stanu swojego zdrowia, zgłaszania zapotrzebowanie m.in na recepty, skierowania, zwolnienia. Coraz popularniejsze staje się posiadanie dostępu do zaleceń lekarskich, raportu stanu swojego zdrowia czy też nawet zgłoszenia działań niepożądanych danych leków. I to wszystko bez konieczności wychodzenia z domu.
To, na która formę kontaktu zdecyduje się pacjent będzie zależało od jego indywidualnych predyspozycji i preferencji, niemniej znaczące jest to, aby miał on wybór różnych form interakcji. Ważne jest, aby zapewnić łatwy dostęp do usług medycznych, budować relacje z pacjentami i zaufanie społeczne do sektora zdrowia jako całości.
Dostępność i efektywność.
Pacjenci oczekują, że będą mieli dostęp do opieki zdrowotnej w czasie i miejscu, które im odpowiada. Pokazała to wyraźnie pandemia COVID-19. W przypadku potrzeby konsultacji medycznej, pacjenci chcą mieć szybki i łatwy dostęp do lekarza. Podróż pacjenta może ograniczyć się do e-wizyty, którą można zrealizować z każdego miejsca nie tylko w Polsce, ale i na świecie. Ważne jest również, aby proces leczenia był skuteczny, a także że będzie zgodny z najnowszymi standardami i wytycznymi. Wtenczas pacjent będzie miał poczucie, że jego zdrowie jest w dobrych rękach, co wpłynie na pozytywny Patient Experience.
Warunki i środowisko, to kolejny ważny aspekt.
Miejsce w którym pacjenci mogą otrzymać opiekę zdrowotną, wpływają na wskaźnik Customer Experience (w skrócie CX). Pacjenci chcą czuć się komfortowo i bezpiecznie w POZ, szpitalu czy innej dowolnej placówce medycznej, która powinna być nieskazitelnie czysta i schludna. Dodatkowo, ważne jest, aby personel był wykwalifikowany i miał dostęp do odpowiedniego sprzętu, aby zapewnić pacjentom jak najwyższy poziom opieki zdrowotnej. Pacjenci oczekują, że personel medyczny będzie posiadał odpowiednie kwalifikacje w swojej dziedzinie. To kolejny element, który wpływa na poczucie komfortu – ogromny wpływ na budowanie Patient Experience ma również zespół zarządzający daną placówką.
Dowiedz się więcej: Customer Experience w medycynie
Podsumowując, dziś doświadczenia pacjenta są kluczowe dla jakości opieki zdrowotnej. Komunikacja, dostępność i efektywność oraz warunki i środowisko placówki medycznej są trzema ważnymi czynnikami, które wpływają na Patient Experience. Pacjenci chcą czuć się zrozumiani i traktowani z empatią przez personel medyczny. Mieć łatwy i szybki dostęp do opieki zdrowotnej (liczy się funkcjonalność, aby punktów styku było jak najwięcej). Ponadto chcą czuć się komfortowo i bezpiecznie w placówce medycznej.
Dlatego tak ważne jest, aby placówki medyczne skupiały się na doskonaleniu Patient Experience i kontynuowaniu pracy nad podnoszeniem jakości opieki zdrowotnej. W końcu, doświadczenia pacjenta nie tylko wpływają na ocenę miejsc świadczenia specjalistycznych usług medycznych, ale też mają realny wpływ na poprawę przychodów placówki medycznej.
Zastanawiasz się jakie konkretne rozwiązania poprawiające Patient Experience możesz wdrożyć w placówce medycznej? W CCIG Med jesteśmy specjalistami od poprawy doświadczeń pacjenta i mamy sprawdzone rozwiązania. Umów się na bezpłatną i niezobowiązującą konsultację – sprawdzimy, czy mamy lekarstwo dla Twojej placówki!
