Zacznijmy od tego, jak zdefiniować Telefonicznego Opiekuna Pacjenta. Jest to nikt inny jak ta miła osoba, która kiedyś rejestrowała nas do lekarza. Dzięki niej z przyjemnością wracamy do danej placówki medycznej. Jak sprawić, że obsługa telefoniczna pozostawia po sobie tak dobre wrażenie? Jak praca Telefonicznego Opiekuna Pacjenta poprawia działanie placówki medycznej? Na te pytania odpowiemy w tym artykule.
Rekrutacja przez ekspertów i ciągłe szkolenia
Wszystko zaczyna się już na etapie rekrutacji, gdzie przyszli konsultanci są weryfikowani pod kątem kompetencji obsługowych, aby następnie wziąć udział w rzetelnym i ukierunkowanym szkoleniu. Podczas szkolenia doradcy pracują z wykwalifikowanymi trenerami, którzy dzięki swojemu doświadczeniu rozwijają umiejętności obsługi klienta, kreują odpowiednie postawy oraz przekazują wiedzę z zakresu obsługi systemów.
Naturalne jest, że każda placówka medyczna dąży do osiągnięcia jak najwyższego poziomu satysfakcji klienta w zakresie usług, które świadczy. Podstawowym i najważniejszym elementem, który na tę satysfakcję ma wpływ, jest pierwszy kontakt klienta z daną placówką oraz doświadczenie po takim kontakcie. Refleksja pozytywna wpływa bezpośrednio na działanie oraz wzrost zysków klinki, chociażby przez zwiększenie zainteresowania usługami czy wzmożenie ruchu na infolinii. W celu osiągnięcia wskazanych rezultatów pojawia się Telefoniczny Opiekun Pacjenta. Umożliwia bezpłatny dostęp do informacji, tłumaczy jak umówić się na wizytę czy przedstawia zasady funkcjonowania placówki.
Różne formy kontaktu z pacjentem
Zwróćmy uwagę, że każdy z nas preferuje różne formy kontaktu, dlatego konsultanci przygotowani są na rozmowę poprzez infolinię, chat – w tym messenger, e-mail czy media społecznościowe m.in. Facebook. Dzięki swobodzie i znajomości różnych kanałów kontaktu jesteśmy w stanie z pomocą środków komunikacji elektronicznej dotrzeć do każdego klienta oraz skontaktować się z nim w dogodny dla niego sposób.
Dodatkowo takie rozwiązanie pomaga w wykorzystaniu poczty elektronicznej w celu przesyłania najważniejszych informacji takich jak informowanie o nowych usługach w newsletterze oraz jest w stanie zautomatyzować pracę Twojej placówki. Tego rodzaju metody umożliwiają kontakt marketingowy z klientem, przesłanie materiałów dotyczących produktów i usług oferowanych przez służby zdrowia oraz, aby zaproponować mu pakiety opieki medycznej.
Odpowiednie zebranie zgód marketingowych
Podczas rozmowy obsługowej Telefoniczny Opiekun Pacjenta potrafi przeprowadzić badanie potrzeb naszego pacjenta. W tym celu istotne jest, aby podczas rozmowy, w której będziemy wykorzystywać dane osobowe klienta, wypowiedział on następujące słowa: “Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych”.
Nowoczesny schemat prezentacji korzyści pozwala za wyrażoną zgodą klientów, umawiać ich na dodatkowe zabiegi oraz badania. Naturalnie zgoda jest dobrowolna i może zostać wycofana w każdym momencie, natomiast wszelkie dane uzyskane podczas rozmowy, w tym dane kontaktowe, są zabezpieczone przez administratora.
Stale rozwijana baza wiedzy
Temat funkcjonowania infolinii skupia się na tym, że pacjenci będą dzwonić, aby dowiedzieć się szczegółowych informacji oraz dociekliwie szukać odpowiedzi na pytania. Naturalnie mogą pozostawić swoje dane kontaktowe, chociażby adres poczty elektronicznej w celu kontaktu pisemnego.
Naszym zadaniem jest często przeczytać im już gotowe artykuły i znaleźć odpowiednie rozwiązanie. W tym celu konsultant ma stałe wsparcie wykwalifikowanego trenera oraz managera, którzy bez problemu udzielą odpowiedzi nawet na najtrudniejsze pytania. Dzięki temu pacjenci zawsze mają pewność, że ich sprawy zostaną rozwiązane, co wpłynie na budowanie pozytywnego wizerunku placówki medycznej i pomoże poprawić jakość obsługi.
Dowiedz się więcej: Co daje parametryzacja infolinii medycznej?
Działanie według optymalnego schematu
Kolejnym elementem znaczącym dla zachowania profesjonalizmu jest stały schemat postępowania w kontakcie z klientem oraz rejestracja na badania. Pacjenci dużą uwagę zwracają na to, kto i w jaki sposób będzie wysyłać i przekazywać im informacje. W tym celu każdy z doradców zachowuje jednolity schemat rozmowy, zgodnie z którym udziela informacji pacjentom.
Takie rozwiązanie pozwala na jednostajną obsługę oraz powielanie sprawdzonych już metod obsługowych. Schematy są tworzone i modyfikowane przez trenerów w zależności od potrzeb czy zmieniających się warunków rynkowych i społecznych nawiązując do stylu zarządzania placówką medyczną.
Zachęcanie do skorzystania z usług dodatkowych.
Mimo schematu rozmowy, który ma pomóc zachować jej odpowiedni szablon, doradca potrafi podejść do nowych pacjentów indywidualnie, niezależnie od ilości podjętych kontaktów. Kreowanie postaw wśród konsultantów jest odzwierciedleniem doświadczeń, z jakimi spotykają się pacjenci infolinii medycznej.
Głównym czynnikiem, który ma tu znaczenie jest empatia, ponieważ to właśnie emocje przeważają w rozmowach na infoliniach medycznych oraz wizytach pacjentów w placówce i dlatego konsultant nie generalizuje odczuć swoich odbiorców, tylko potrafi nimi zarządzać. Dzięki takiemu rozwiązaniu nasz rozmówca czuje się zaopiekowany i doceni indywidualne podejście do jego sprawy. Pozytywna opinia pacjenta o placówce zachęci potencjalnych klientów do skorzystania ze świadczonych przez nią usług medycznych i zwiększy ilość nowych klientów.
Telefoniczny Opiekun Pacjenta w profesjonalny sposób opiekuje się oraz dba o relacje, jakie tworzą się między nim, a pacjentami. Wszyscy dążymy do jednego celu i zależy nam, aby poprawić wizerunek kliniki, zwiększyć ilość umówionych wizyt oraz, aby pacjent był zadowolony z naszej obsługi, a co za tym idzie by, po raz kolejny skorzystał z oferowanych przez nas usług. W celu zrealizowania tego zadania niezbędne jest, aby już od pierwszego kontaktu podjąć szereg działań, które pomogą nawiązać z pacjentem więź, która zachęci go do powrotu.
Budowanie profesjonalnego wizerunku rejestracji medycznej
Dla klienta kontakt z placówką oznacza kontakt z rejestracją. W związku z tym, tak naprawdę, agenci reprezentują personel oraz umożliwiają bezpośredni kontakt z placówką. Traktowanie agentów jako pracowników recepcji dodatkowo wspomaga budowanie relacji z pacjentem oraz motywuje ich do sprawnej obsługi.
Aby taką więź nawiązać, należy pamiętać, że często pojawiająca się skarga związana jest z procesem, który ma miejsce przed rozmową, a mianowicie gdy kontakt z podmiotem medycznym jest poprzedzony długim oczekiwaniem w kolejce. Jest to frustrujące i często wiąże się z dodatkowymi kosztami dla naszych rozmówców. Konsultant nastawiony jest na wysoką jakość obsługi pacjenta, a dzięki odpowiednio dobranym grafikom pracy, może bez problemu realizować swoje obowiązki. Odpowiednio przeszkolony manager dzięki dobrze zagospodarowanemu grafikowi jest w stanie przewidzieć wzmożony ruch i obsadzić go odpowiednią ilość doradców, aby świadczone przez nas usługi nie straciły na jakości, a organizacja pracy rejestracji działała bez zakłóceń.
Outsourcing usług rejestracji medycznej, kluczem do zwiększenia ilości pacjentów
Telefoniczni Opiekunowie Pacjenta to wyselekcjonowana kadra specjalistów w obsłudze klienta, która obsługuje dogodny kanał kontaktu dla każdego pacjenta i gwarantuje rozwiązanie każdej sprawy. Dzięki stałemu standardowi rozmowy oraz obsługi, budujemy autorytatywny wizerunek przychodni, a pacjenci docenią indywidualne traktowanie. Za pomocą odpowiednio przygotowanych grafików pracy świadczymy powtarzalną jakość obsługi i nie doprowadzamy do tworzenia się kolejek w telefonicznej rejestracji, co wpływa na zwiększenie przychodu Twojej placówki. Wzbudzamy zainteresowanie usługami dodatkowymi oferowanymi przez placówkę medyczną, dzięki czemu pacjenci częściej zapisują się na badania i nawiązują z nami stałe relacje.
Chcesz poznać więcej szczegółów, jak zwiększyć wydajność placówki medycznej w procesie obsługi pacjentów? Kliknij i umów się na bezpłatną konsultację. Sprawdzimy, czy nasz medyczny call center sprawdzi się w Twojej placówce medycznej.
