Call Center, czyli centrum obsługi klienta zajmujące się kontaktem przychodzącym oraz wychodzącym z klientem danej firmy lub organizacji. Bez znaczenia, z jakiej ta firma jest branży. Cechą wspólną niezależnie od obszaru działalności jest dążenie do zapewnienia profesjonalnej i skutecznej obsługi klienta. Realizowane jest to, między innymi, poprzez udzielenie informacji, wsparcia, rozwiązywania problemów i sprzedaży produktów czy też usług.
Istnieją różne rodzaje Call Center. W poniższym artykule opiszemy medyczne call center z zespołem wyspecjalizowanych zdalnych pracowników rejestracji oraz porównamy je z tradycyjnym CC.
Contact Center i Call Center w branży medycznej – wspólne funkcje, które warto poznać
Medyczne CC to profesjonalne usługi w zakresie obsługi klientów medycznych – pacjentów. Taki dodatkowy, zdalny pracownik działu recepcji, który ma równie wysokie kompetencje, co pracownik w recepcji. Zwykle też działa w godzinach pracy przychodni, choć nie jest to zasadą. Do podstawowych funkcji takiego CC należy m.in.:
- Przyjmowanie i koordynacja zgłoszeń. Dziś CC pełni rolę pierwszego kontaktu. Pracownicy odpowiedzialni za obsługę zgłoszeń przyjmują telefony, wiadomości mailowe czy na przykład zapytania z formularzy umieszczonych na stronie internetowej i zapewniają profesjonalne wsparcie pacjentom, rejestrując ich dane i udzielając informacji na temat dostępnych terminów, procedur i innych usług.
- Planowanie i zarządzanie terminami. CC pomaga w pracy z kalendarzami lekarzy oraz reszty zespołu. Pracownicy odpowiedzialni za te zadania kontaktują się z pacjentami, ustalają dogodne daty i godziny spotkań, a także przypominają o nich, aby zapewnić odpowiednią organizację pracy personelu.
- Udzielanie informacji. Pracownicy odpowiadają na pytania zadawane przez dzwoniącego często dotyczące procedur, świadczonych usług, leków, planów ubezpieczeniowych i innych kwestii związanych z opieką zdrowotną. Służą jako wsparcie w przypadku potrzeby uzyskania szybkiej i wiarygodnej informacji.
- Obsługa skarg i pytań. Każdy ma prawo wniesienia skargi na różne uchybienia, a pracownicy Call Center je przyjmują, wyjaśniają wątpliwości, udzielają sprostowania i podejmują działania mające na celu rozwiązanie problemu, lub też uspokojenie pacjenta, by ten zrozumiał zaistniałą sytuację. Ważne jest, aby zapewnić wysoki poziom profesjonalizmu i empatii w kontaktach z pacjentami, aby poczuli wystarczającą ilość wsparcia i zrozumienia.
- Współpraca z personelem medycznym. CC często współpracuje z takim personelem, przekazując informacje o pacjentach, harmonogramach i innych istotnych danych. Efektywna komunikacja w obie strony między CC a personelem leczniczym jest kluczowa dla zapewnienia płynności działań i koordynacji opieki nad pacjentami.
Wszystko to ma na celu zapewnienie wysokiej jakości rozmów z pacjentami i efektywnej organizacji pracy w rejestracji medycznej. Wymiernymi korzyściami dla placówki medycznej jest zwiększenie ilości zlecanych badań, za sprawą poprawy jej renomy w oczach pacjentów i zbudowania zaufania wobec placówki.
Jak wygląda praca w call center w branży medycznej?
Doradca Pacjenta w CC ukierunkowanego na współpracę z sektorem opieki zdrowotnej odpowiada przede wszystkim za obsługę wszystkich kanałów komunikacji danego miejsca. Jest to zwykle osoba dedykowana do obsługi kontaktującego się w celu umówienia się na skorzystanie z usługi medycznej. Na przykład umówienia się na wizytę lub uzyskania informacji na temat terminów, dostępności świadczeń, możliwości odbioru swoich wyników badań czy skierowań i recept. Taki pracownik odpowiada m.in. za zdobycie zaufania wśród nowych pacjentów oraz wysoką satysfakcję z obsługi w danej instytucji. Praca z pacjentem nie należy do łatwych i potrafi być obciążająca, dlatego wymaga pewnych umiejętności, wiedzy i cech charakteru. Do najbardziej odpowiednich i pożądanych umiejętności w medycznej infolinii należą:
- Komunikacja interpersonalna. Pracownik musi potrafić jasno i klarownie przekazać informacje, a także musi potrafić aktywnie słuchać. Cechowanie się empatią, wyrozumiałością i cierpliwością jest dodatkowym atutem,
- Znajomość branżowego słownictwa i terminologii. Posługiwanie się profesjonalnym słownictwem nie tylko ułatwi skuteczne porozumienie się z pacjentem oraz personelem, ale również podniesie poziom profesjonalizmu w oczach osoby kontaktującej się z naszym oddziałem na skutek czego, wzrośnie zaufanie klienta do nas,
- Biegłość w obsłudze komputera i jego zasobów. Znajomość podstawowych narzędzi informatycznych lub tych stosowanych w szpitalu, czy przychodni jest niezbędne do codziennej efektywnej, szybkiej i sprawnej pracy,
- Organizacja i umiejętność pracy pod presją. Pracownik CC często będzie miał do czynienia z tzw. trudnym pacjentem lub dużą ilością zgłoszeń jednocześnie. Radzenie sobie ze zwiększoną ilością pracy i stresu będzie kolejnym kluczowym elementem do efektywnej pracy,
- Umiejętność szybkiego przyswajania informacji, a także chęć stałego poszerzania wiedzy. Dynamicznie zmieniające się obostrzenia i przepisy w tej dziedzinie wymagają czujności i stałego uczenia się,
- Poufność. W tym obszarze działalności pracownik będzie miał dostęp do poufnych danych i informacji nt. pacjentów. W tradycyjnych CC mówimy o zachowaniu informacji handlowych wewnątrz firmy, w omawianym rodzaju CC mówimy nie rzadko o tajemnicach lekarskich w związku z czym rozumienie tej powagi i stosowanie zasad prywatności i poufności jest kluczowe.
W wielu wymienionych aspektach niezbędnym i niezwykle pomocnym będą szkolenia i warsztaty przeprowadzane z zakresu komunikacji, kompetencji, obsługi nowoczesnych systemów czy organizacji pracy. Nie zapominajmy także, że od pracownika obsługi połączeń oczekuje się odpowiedniej dykcji, mowy, zasobu słów czy tonu głosu. Jeśli natomiast mowa o kontakcie poprzez czat na stronie, czy kontakt mailowy warto mieć na uwadze znajomość ortografii, interpunkcji i stylistyki słowa pisanego. Wszystko to są aspekty, które należy ćwiczyć i trenować.
Dowiedz się więcej: Rekrutacja pracownika rejestracji medycznej, jakich kompetencji wymagać?
Jakie są podstawowe różnice pomiędzy medycznym call center a contact center?
Istnieje kilka istotnych różnic między CC na rynku medycznym, a takim obsługującym np. sieci handlowe, usługowe czy administracyjne.
Jedną z głównych różnic jest szeroka wiedza medyczna oraz specjalizacja w dziedzinie. Pracownicy z jednej strony muszą być szeroko wyszkoleni z zakresu działania całej opieki zdrowotnej. Z drugiej strony pracownicy muszą posiadać pewną specjalistyczną wiedzę o usługach danej placówki lub zdolność do szybkiego jej przyswojenia. Muszą być w stanie zrozumieć często skomplikowaną terminologię, procedury, aktualności, rozporządzenia, leki i inne zagadnienia związane z opieką zdrowotną.
W przypadku CC obsługującego np. sieci handlowe, takie specjalistyczne wymagania w zakresie wiedzy nie występują, lub ograniczają się do znajomości jednego, lub kilku produktów np. telefonów i ich specyfikacji. Wiedza z zakresu opieki zdrowotnej jest znacznie bardziej rozległa, a także może się dynamicznie zmieniać w zależności od aktualnych regulacji prawnych i sytuacji w danym kraju, a nawet samej placówki. Ogromnie istotna jest wymiana bieżących informacji pomiędzy placówkami a Doradcami Medycznymi pracującymi w CC.
Drugą jednak nie mniej znaczącą różnicą jest priorytet. W przypadku medycznego CC czas bywa kluczowy, a najważniejszym jest dobrostan pacjenta. Dlatego zawsze priorytetem powinna być szybka, sprawna i skuteczna pomoc dla interesanta. Pracownik recepcji medycznej niejednokrotnie spotka się z rozemocjonowanym człowiekiem zatroskanym swoim zdrowiem lub zestresowanym koniecznością szybkiego wykonania badań. W związku, z czym pracownik w opiece zdrowotnej musi wykazać się zrozumieniem oraz wrażliwością na potrzeby innych, okazać empatię i skoncentrować się na dostarczaniu profesjonalnej i wszechstronnej opieki zdrowotnej.
Dla porównania w „klasycznym” CC priorytetem może być sprzedaż lub udzielenie krótkiej informacji nieoddziałującej na dobro rozmówcy. Na przykładzie Centrum Obsługi Klientów operatora telefonii komórkowej, gdzie pracownicy są odpowiedzialni za sprzedaż telefonów lub innych urządzeń naturalne jest, że pracownik będzie nastawiony na aspekt handlowy. Sposób wypowiedzi będzie zawierał różne techniki sprzedażowe mające na celu domknięcie sprzedaży i usatysfakcjonowanie klienta z zakupu.
Kolejną różnicą jest poufność i konieczność zabezpieczenia danych. W każdym centrum obsługi klienta jest możliwość, aby te dane przetwarzać, a ich bezpieczeństwo jest równie ważne. W medycznym obszarze działalności operuje się znacznie bardziej wrażliwymi informacjami na temat pacjentów, historii ich chorób, wyników badań, diagnoz i inne, a zachowanie ich poufności ma kluczowe znaczenie. Szpitale czy poradnie zobowiązane są do przestrzegania ścisłych przepisów dotyczących prywatności i ochrony danych takich jak RODO i HIPPA (Ustawa o Przenośności i Udoskonaleniu Opieki Zdrowotnej). Oznacza to, że muszą spełniać bardzo wysokie standardy bezpieczeństwa, zastosować odpowiednie środki techniczne i organizacyjne oraz chronić dane poufne przed dostępem osób nieuprawnionych. Wymogi i regulacje dotyczące bezpieczeństwa danych dla jednostek medycznych są znacznie bardziej rygorystyczne niż te dla pozostałych segmentów firm na rynku. W przypadku zwykłych infolinii, przepisy dotyczące prywatności mogą być mniej rygorystyczne.
Ostatnią kluczową różnicą jest oprogramowanie i sprzęt, z jakiego korzysta instytucja i pracownicy. W tej dziedzinie stosuje się często bardziej zaawansowane programy, mając na celu zwiększenie bezpieczeństwa i zapewnienie poufności i dyskrecji danych osobowych pacjentów. Inteligentne i nowoczesne platformy informatyczne umożliwiają szybkie i dokładne sterowanie danymi. Program komputerowy do prowadzenia klientów medycznych najczęściej umożliwiają gromadzenie, administrowanie i udostępnianie informacji, ale także rejestrowanie danych, rezerwacje terminów, historii dokumentacyjnej. Co więcej, instytucje medyczne często wymagają integracji oprogramowania z systemami takimi jak elektroniczna dokumentacja medyczna (EMR) czy aplikacja planowania wizyt. Integracja ta umożliwia pracownikom dostęp do bieżących informacji i ułatwia koordynację działań z innymi oddziałami czy przekazywanie ich między recepcjami, a CC. W tradycyjnym CC są bardziej ukierunkowane na gospodarowanie danymi kontaktowymi takimi jak adres, numer telefonu, adres e-mail i historię kontaktów.
Kanały komunikacji w placówce medycznej – dlaczego warto je uruchomić?
Stworzenie centrum telefonicznego do obsługi połączeń telefonicznych w zakładach opieki zdrowotnej ma wiele korzyści w porównaniu do jednego czy kilku pracownika obsługującego recepcję. Na rynku często spotykamy się z opinią, że ciężko jest skontaktować się z danym oddziałem szpitala, a także, że pracownicy odpowiadają na telefony, podczas gdy „przy okienku” jest kolejka pacjentów.
Jednym z powodów, dlaczego dla wszelkich centrum zdrowia ważnym powinno być stworzenie CC, jest fakt, że brak zorganizowanego schematu pracy skutkuje niskim wskaźnikiem odebranych połączeń przychodzących. Jednak nie tylko! Również nałożenie zbyt dużej ilości obowiązków na pracowników odpowiedzialnych za zapisy na wizyty, zmniejsza efektywność ich pracy. Skutkuje to brakiem zadowolenia ze strony pacjenta, a nawet utratą potencjalnych klientów, co spowodowane jest trudnościami z dodzwonieniem się i zapisaniem się na wizytę. Rozwiązanie tych problemów jest proste: oddzielna infolinia odciążająca pracę rejestracji. Infolinia stanowi ogromne ułatwienie dla pracowników, którzy to często stoją przed dylematem- odebrać telefon czy obsłużyć pacjenta stojącego w kolejce? Takie rozwiązanie pozwoli na poprawę jakości obsługi z zachowaniem najwyższych standardów obsługi Klientów przy okienku w przychodni.
Innym aspektem jest wielojęzyczność, a właściwie brak kompetencji pozwalających na płynne rozmowy w zagranicznych językach wśród pracowników zespołu rejestracji medycznej. CC może zapewnić obsługę w wielu językach W zależności od lokalizacji i społeczności, w której działa dany zakład może być konieczne udzielanie wsparcia w wielu językach. Rozwiązaniem jest posiadanie pracowników contact center, którzy mówią w różnych językach, umożliwia skuteczną komunikację z pacjentami o różnych potrzebach językowych.
Kolejnym z problemów, z którym borykają się zakłady opieki zdrowotnej to brak przepływu informacji pomiędzy pracownikami oraz oddziałami w sieci. Tutaj również rozwiązanie jest bardzo proste: schemat obsługi oparty na ujednoliconych programach komputerowych.
Puste gabinety pomimo zaplanowanych wizyt? Jest to kolejny aspekt, którym może zająć się telefoniczny doradca pacjenta. Rozwiązanie: Automatyzacja powiadomień i przypomnień oraz zróżnicowane możliwości kontaktu z przychodnią. Od wysyłanych powiadomieniach SMS o nadchodzących konsultacjach lekarskich po wymaganie wysłania potwierdzenia przybycia. Niewątpliwie wymaga to skonfigurowania i zautomatyzowania aplikacji komputerowych jednak może skutecznie zredukować niezjawianie się pacjenta w uzgodnionym terminie.
Dowiedz się więcej: Customer Experience w medycynie
Jak założyć system obsługi Call Center w placówce medycznej?
Założenie CC w jednostce ochrony zdrowia wymaga przemyślanego planowania i realizacji kilku kluczowych kroków.
Pierwszym z nich jest określenie celów i zakresu działalności oraz tego, jakie będzie pełniło funkcję. Czy przewiduje się proponowanie teleporad, czy jedynie pomoc w rejestracji pacjentów, zaplanowaniu wizyty lekarskiej i udzielanie informacji o dostępnych badaniach i dotyczących produktów leczniczych.
Kolejno niezbędne będzie określenie natężenia ruchu na każdym z dostępnych kanałów (telefon, czat) oraz ruchu telefonicznego w zależności od pory dnia i tygodnia i na tej podstawie określenie czasu pracy infolinii i pracowników z działu CC.
Na tym etapie należy określić technologiczne wymagania i wybrać odpowiednie narzędzia i programy komputerowe. Należy się upewnić, że są one zgodne z potrzebami instytucji, łatwe w obsłudze, a także, że oferują narzędzia do raportowania i monitorowania wydajności zespołu oraz są sprawdzone. Po wdrożeniu wybranego rozwiązania należy je dostosować do swoich oczekiwań i przetestować.
Końcowym krokiem będzie reorganizacja pracy działu, oddelegowując kilka osób, dedykowanych tylko i wyłącznie obsłudze połączeń czy też innych dróg komunikacji bądź rekrutacja nowych pracowników. Tutaj niezbędne będzie uzupełnienie wiedzy pracowników o dziedziny istotne w CC, a są to m.in. RODO, komunikacja itp.
Jakie funkcje powinien posiadać system medycznego call center?
Czy warto zakładać w placówce dedykowany system CC dla branży medycznej? Z poprzednich akapitów wiemy, że rozwiązania komputerowe stanowią jedną z różnic między standardowym a medycznym CC. System do medycznej obsługi połączeń opiera się na programie CRM przechowującym wszystkie dane Twoich pacjentów. Program rozpoznaje Klienta łączącego się z infolinią lub rejestracją i automatycznie otwiera kartę zawierającą historię połączeń oraz innych dróg kontaktu takich jak np. messenger czy czat, oraz dane osobowe dzwoniącego. Baza danych zawiera nie tylko historię odbytych spotkań z lekarzem czy badań, ale stanowi ogólny magazyn informacji na temat pacjenta. Dzięki odpowiedniemu wykorzystaniu tych informacji pomaga w prowadzeniu rozmów oraz zmniejsza dystans między rejestratorką medyczną a pacjentem. W efekcie rozwiązanie to ułatwia tym samym pracę konsultantowi.
Aplikacje CC pozwalają również na nagrywanie rozmów oraz ich łatwe ocenianie co z kolei ułatwia analizę pracy pracowników. Rozmowy stanowią doskonały materiał szkoleniowy, wykorzystywany do poprawi jakości komunikacji z pacjentem przez wewnętrzny dział kontroli jakości CC.
Niepodważalnie przydatnym narzędziem jest wirtualna centrala telefoniczna i dynamiczny IVR. Klient podczas oczekiwania na połączenie usłyszy komunikaty zachęcające do wybrania odpowiedniej cyfry na klawiaturze odpowiadającej tematowi, z którym się kontaktuje. Następnie aparat przełączy pacjenta do odpowiedniego działu. Taki standard zapewnia też korzystanie z jednego numeru telefonu, zwiększając kontrolę nad połączeniami przychodzącymi oraz ułatwiając kontakt klientowi.
Dobrym przykładem dedykowanego systemu jest Medidesk. To specjalna aplikacja dla podmiotów leczniczych, która zwiększa przychody i poprawia jakość świadczonych usług kontaktowych. Na czym polega jej działanie? Służy do kompleksowej obsługi i analizy zgłoszeń pacjenta oraz efektywnego kierowania placówką i wszystkich kanałów marketingowych.
Co dokładnie zyskuje placówka, wdrażając medyczne call center? Zawsze umówiona wizyta, poprawa jakości obsługi, całodobowy kontakt telefoniczny z placówką i wiele więcej.
Istnienie Call Center w instytucji medycznej ma wiele korzyści w porównaniu do jednego czy kilku pracowników obsługujących rejestrację medyczną. Dzięki wdrożeniu CC placówka zyskuje:
- rozłożenie ruchu dzięki menu głosowemu, a także skrócenie czasu oczekiwania na obsługę i uzyskanie pomocy oraz przekierowanie połączenia od razu do działu, który będzie w stanie udzielić odpowiedzi na wszystkie pytania,
- zwiększenie ilości połączeń odebranych w placówce oraz zbieranie informacji nt. połączeń nieodebranych co daje możliwość określenia potrzeby wzmocnienia/zwiększenia zespołu, a także konieczności oddzwonienia
- zwiększenie dostępności danego centrum zdrowia,
- zmniejszenie ilości wizyt bez wcześniejszego umówienia bądź niestawiania się na zaplanowaną kontrolę,
- mechanizm utrzymania relacji z pacjentem,
- łatwość w identyfikacji pacjenta, a co za tym idzie zwiększenie zaufania i przywiązania wobec placówki,
- uniknięcie nieprawidłowej organizacji pracy i jednocześnie dużego obłożenia pracą Twoich pracowników. Pracownicy CC mogą być specjalizowani w konkretnych obszarach, co pozwala na efektywniejsze przypisywanie zadań i szybsze rozwiązywanie problemów,
- poprawę telefonicznej obsługi pacjentów przez profesjonalne podejście i sprawne rozwiązanie spraw co przekłada się na lepsze doświadczenia pacjentów i pozostawianie przez nich pozytywnych opinii w internecie lub wśród rodziny i znajomych,
- przyrost pozytywnych opinii o danej instytucji i zwiększenie jej zainteresowania.
Dzięki uruchomieniu systemu Contact Center każda firma może zyskać nie tylko lepszą obsługę i skuteczniejszą komunikację. Przede wszystkim może sobie pozwolić na optymalizację procesów poprzez dostarczanie analiz i raportów, wpływających na zwiększenie efektywności pracy. Optymalizacja wpłynie docelowo na poprawę retencji i lojalności pacjentów, dzięki wzrostowi satysfakcji z usług oferowanych przez placówkę i jej kontaktu.
Dowiedz się więcej: Co daje parametryzacja infolinii medycznej?
Podsumowując różnice między Medycznym Call Center a tradycyjnym wynikają głównie z unikalnych potrzeb i wymagań opieki zdrowotnej, która koncentruje się na zapewnieniu opieki zdrowotnej i wsparciu, a nie pozyskaniu nowych Klientów dla obrotu czy sprzedaży. Tradycyjne CC skupiają się na podejściu biznesowym, gdy zakres usług CC opieki medycznej jest znacznie szerszy i bardziej wymagający.
Przetestuj swoją placówkę medyczną
Przygotowaliśmy krótką ankietę, która pozwoli Ci ocenić czy Twoja placówka jest gotowa na wdrożenie medycznego call center. Po wypełnieniu ankiety uzyskasz od razu odpowiedź, na które obszary pracy medycznej rejestracji zwrócić uwagę. Poprawa efektywności tych obszarów pozwoli zwiększyć ilość umawianych wizyt i zadowolonych pacjentów. Kliknij i wypełnij ankietę efektywności infolinii placówki medycznej.
