O przychodach generowanych przez placówkę medyczną i jej renomie decyduje efektywna współpraca Pracowników Rejestracji z Lekarzami. Odwołane wizyty lub nie zapełniony grafik Lekarza to utracony zysk i przyczyna niepotrzebnego stresu w Placówce. Dlatego rekrutacja pracownika rejestracji medycznej, dziś jest szczególnie istotna.
Jakie powinny być kompetencje Pracownika Rejestracji Medycznej? Podobne jak pracownika sklepu, urzędu czy banku… tylko wyższe. Klienci usług medycznych to najczęściej osoby cierpiące, a w konsekwencji naturalnie mają wyższe oczekiwania, a nieraz silnie emocjonalne. Często rotujący zespół Personelu Rejestracji Medycznej (PRM), nieadekwatne umiejętności, luka w obszarze zarządzania czy organizacji pracy to jedne z przyczyn mogących wpłynąć na renomę Placówki Medycznej. A w konsekwencji zmniejszyć liczbę Pacjentów, którzy ją odwiedzają. Dlatego ważne jest, żeby PRM posiadali zestaw kompetencji opisanych poniżej.
Obsługa narzędzi informatycznych
Sprawna obsługa systemu informatycznego to krótszy czas rejestracji Klientów. Dzięki temu PRM może uwolnić zasoby na wykonywanie telefonów wychodzących – np. potwierdzenie wizyt lub zabezpieczenie pełnego zagrafikowania lekarza (zapewnienie pacjentów na miejsce tych, którzy zrezygnowali lub przegrafikowanie wizyt w taki sposób, żeby lekarz nie miał “okienek”)
Znajomość procedur i usług medycznych
Dzięki znajomości procedur PRM unika błędów związanych z udzielaniem informacji klientowi. Rzadziej też powoduje dezorganizację pracy Ośrodka. Brak wiedzy merytorycznej w obszarze realizowanych w Placówce usług osłabia autorytet w oczach Klientów i powoduje dodatkowe obciążenie Lekarzy koniecznością udzielania informacji, które mogłyby zostać przekazane przez PRM.
Nastawienie na Klienta
Osoby lubiące ludzi, cierpliwe i skłonne do negocjacji skuteczniej realizują swoje zadania w pracy z Pacjentami. Postawa prokliencka odpowiednio dobranego PRM umożliwia również skuteczniejsze radzenie sobie w trudnych interakcjach.
Ochrona danych osobowych
Jako częsty klient usług medycznych w kolejce do rejestracji zdarzało mi się obserwować przykłady łamania rozporządzenia o ochronie danych osobowych. Powtarzanie na głos nazwiska pacjenta, numeru telefonu czy proszenie pacjenta o podanie danych osobowych powoduje, że informacje mogą wpaść w niepowołane ręce, a przez to podważa zaufanie Pacjentów do instytucji.
Komunikacja
Adekwatne stosowanie pytań do zbierania informacji, operowanie tonem głosu czy dobór słów podczas rozmowy będą decydowały o czasie trwania interakcji, odbiorze, a także o szansie na rezygnację Klienta z umówionej wizyty (osoba niezadowolona zadzwoni do innego ośrodka, odwoła wizytę lub po prostu nie przyjdzie). Profesjonalizm w komunikacji – szczególnie w obszarze telefonicznej interakcji z Pacjentami – to szczególnie ważny aspekt kompetencji PRM
Sumienność
Sprawne działanie każdego złożonego mechanizmu to efekt współpracy nawet najmniejszych elementów. Zaniedbanie działań przez personel rejestrujący Pacjentów będzie skutkował niewystarczającym obłożeniem terminów Lekarzy, zamieszaniem w dokumentacji, negatywnymi reakcjami Pacjentów i ogólnym napięciem w Zespole Medycznym. Sumienność to zarówno obszar postaw jak i umiejętności. Odpowiedni dobór pracownika, przełożony, który jasno określa wymagania i kontroluje pracę PRM zdecydowanie pomagają utrzymać skuteczność realizacji zadań na wysokim poziomie.
Spełnienie wymagań NFZ
Warto dodać, że w szczególnej sytuacji pod względem wymagań dotyczących obsługi Pacjentów znajdują się placówki współpracujące z NFZ. Zgodnie ze słowami Bartłomieja Chmielowca, Rzecznika Praw Pacjenta, Personel Placówki jest zobowiązany odbierać połączenia od Pacjentów na bieżąco a Zarząd – monitorować obciążenie linii telefonicznej. Jego słowa potwierdził wyrok Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie (sygn. akt V SA/Wa 3197/21) w sprawie skargi jednej z placówek finansowanych z NFZ na uznanie jej praktyk za naruszających zbiorowe prawa pacjentów. Wykwalifikowany Personel Rejestracji pozwala na skrócenie czasu trwania rozmowy telefonicznej i poprawę poziomu satysfakcji Pacjentów, outsourcing usług obsługi z kolei zapewnia możliwość obsługi większej liczby Pacjentów bez konieczności stałego zatrudniania dodatkowego personelu. Dzięki temu każdy może się skoncentrować na tym, co ważne – Lekarze na leczeniu, a Pacjenci – na dochodzeniu do zdrowia.
Poszukujesz wykwalifikowanego personelu rejestracji medycznej? W CCIG MED specjalizujemy się w obsłudze rejestracji medycznej, poprawiając czas odbierania połączeń oraz ilość zarejestrowanych pacjentów. Sprawdź nasze usługi outsourcingu medycznego contact center.
