Dlaczego ochrona danych osobowych w medycynie jest tak ważna?

Ochrona danych osobowych w służbie zdrowia obejmuje zbiór przepisów i procedur mających na celu zabezpieczenie informacji o pacjentach przed nieautoryzowanym dostępem, przetwarzaniem lub ujawnieniem, a przede wszystkim też zachowanie tajemnicy medycznej. Informacje te obejmują zarówno dane osobowe zwykłe, jak i dane dotyczące stanu zdrowia pacjenta, które są klasyfikowane jako dane wrażliwe. Dane pacjentów są przetwarzane głównie w celu świadczenia usług medycznych, diagnozy medycznej, leczenia czy zapewnienia wysokich standardów jakości, ciągłości i bezpieczeństwa opieki zdrowotnej.

W związku z obowiązkiem prowadzenia elektronicznej dokumentacji medycznej (EDM) oraz postępującą cyfryzacją dokumentacji archiwalnej coraz więcej danych jest przechowywanych w systemach elektronicznych, co zwiększa ryzyko ich kradzieży, utraty lub modyfikacji w wyniku awarii technicznych lub ataków hakerskich. 

W razie utraty dostępu lub modyfikacji danych pacjenta może dojść do błędnej identyfikacji jednostki chorobowej, udzielenia niewłaściwego świadczenia lub nawet pomylenia tożsamości pacjenta, co może być źródłem poważnych konsekwencji dla jego zdrowia lub życia, a co za tym idzie odpowiedzialności podmiotu leczniczego za błąd medyczny. 

Z kolei w przypadku wycieku informacji medycznych, pacjenci mogą stać się ofiarami oszustw, takich jak kradzież tożsamości czy nieuprawnione korzystanie z usług medycznych na ich nazwisko. Ponadto ujawnienie danych dotyczących stanu zdrowia może prowadzić do stygmatyzacji pacjentów, na przykład w przypadku chorób przewlekłych lub psychicznych. Pracodawcy, ubezpieczyciele czy nawet znajomi mogą oceniać osobę na podstawie jej historii medycznej, co może negatywnie wpłynąć na jej życie osobiste i zawodowe. W konsekwencji ujawnienie danych prowadzi do dyskryminacji, naruszenia prywatności, a nawet narażenia pacjenta na niebezpieczeństwo.

Jakie dane pacjentów podlegają szczególnej ochronie?

Ze względu na treść dokumentacji medycznej, która objęta jest tajemnicą lekarską, a także przepisy RODO, wszystkie podmioty wykonujące działalność leczniczą muszą szczególnie chronić:

• Zwykłe dane osobowe: imię, nazwisko, PESEL, adres zamieszkania, numer telefonu, w tym dane kontaktowe pacjenta oraz osoby upoważnionej do kontaktu (przedstawiciela ustawowego, opiekuna prawnego lub opiekuna faktycznego).
• Wrażliwe dane osobowe: informacje o stanie zdrowia fizycznego i psychicznego, historii medycznej, wynikach badań, leczeniu pacjenta, diagnozie medycznej a także informacje o pochodzeniu etnicznym, orientacji seksualnej czy genotypie pacjenta
• Dane dotyczące świadczeń zdrowotnych, które zostały udzielone pacjentowi.

Zwłaszcza dane wrażliwe wymagają szczególnej ochrony, ponieważ ze względu na ich naturę odnoszą się bezpośrednio do zdrowia i prywatności, czy wręcz intymności pacjenta. W przeciwieństwie do zwykłych danych osobowych, takich jak imię czy adres, informacje medyczne mogą mieć ogromne znaczenie dla funkcjonowania pacjenta w społeczeństwie oraz jego dostępu do opieki zdrowotnej.

Przetwarzanie takich informacji może odbywać się wyłącznie na podstawie odpowiednich podstaw prawnych, takich jak zgoda pacjenta, wymogi ustawowe (mowa tu w szczególności o ustawie o działalności leczniczej, ustawie o zawodzie lekarza lub lekarza dentysty, ustawie o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta), żywotny interes pacjenta lub interes publiczny w zakresie ochrony zdrowia.

Co mówi RODO o przetwarzaniu danych medycznych?

Zgodnie z RODO (Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych) przetwarzanie danych osobowych dotyczących zdrowia jest dozwolone tylko w określonych przypadkach, takich jak:

• uzyskanie konkretnej zgody pacjenta;
• udzielanie pacjentowi świadczeń zdrowotnych, postawienie diagnozy medycznej i prowadzenie dokumentacji medycznej;
• realizacja obowiązków prawnych; 
• istnienie interesu publicznego w dziedzinie zdrowia publicznego;
• niezbędność przetwarzania do celów archiwalnych w interesie publicznym, do celów badań naukowych lub historycznych lub do celów statystycznych.

Przetwarzanie danych osobowych pacjentów – kiedy jest niezbędne?

Przetwarzanie danych pacjentów jest niezbędne np. w następujących przypadkach:

• udzielanie świadczeń zdrowotnych i prowadzenie dokumentacji medycznej;
• zapewnienie wysokich standardów jakości i bezpieczeństwa opieki zdrowotnej;
• diagnostyka medyczna i leczenie pacjenta;
• ochrona żywotnych interesów osoby, której dane dotyczą;
• profilaktyka zdrowotna lub medycyna pracy;
• rozliczenia świadczeń z NFZ;
• dobór produktów leczniczych lub wyrobów medycznych, monitorowanie ich działania i zgłaszanie incydentów związanych z ich wykorzystaniem;
• ochrona interesu publicznego, np. ochrona przed poważnymi transgranicznymi zagrożeniami zdrowotnymi (epidemie i pandemie);
• dokumentowanie prowadzonych badań klinicznych lub eksperymentów medycznych.

Prawa pacjenta związane z danymi osobowymi

Pacjenci mają prawo do:

• dostępu do danych – mogą żądać kopii swojej dokumentacji medycznej;
• sprostowania danych – w przypadku błędnych informacji;
• usunięcia danych – jeżeli przetwarzanie danych nie jest już konieczne;
• ograniczenia przetwarzania danych – np. gdy pacjent kwestionuje ich poprawność;
• wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania danych osobowych.

Jakie obowiązki ma szpital i inne placówki medyczne w zakresie ochrony danych?

Każda placówka medyczna zobowiązana jest do wdrożenia odpowiednich procedur ochrony danych i zapewnienia adekwatnych ze względu na stopień ryzyka środków organizacyjnych i technicznych, w tym:

• ograniczenia dostępu do danych pacjentów wyłącznie dla upoważnionych pracowników służby zdrowia;
• zapewnienia odpowiedniego systemu przechowywania dokumentacji medycznej (w tym wykonanie audytu dostawcy oprogramowania przed i w trakcie korzystania z systemu EDM);
• zrzeprowadzania regularnych szkoleń dla personelu dotyczących ochrony danych osobowych;
• wdrożenie zasad weryfikacji tożsamości pacjenta lub osoby przez niego upoważnionej m.in. w celu udostępnienia dokumentacji medycznej,
• powierzanie danych osobowych zaufanym podwykonawcom, którzy również zapewniają odpowiedni stopień bezpieczeństwa danych;
• zabezpieczenie i stały monitoring infrastruktury IT;
• tworzenie kopii zapasowych;
• opracowanie procedur bezpieczeństwa dla poszczególnych etapów przetwarzania, od rejestracji pacjenta, przez współpracę z laboratoriami diagnostycznymi, po wydawanie, archiwizowanie i niszczenie dokumentacji medycznej;
• Powołania Inspektora Ochrony Danych (IOD) w przypadku przetwarzania dużej skali szczególnych kategorii danych osobowych.

Jakie zagrożenia wiążą się z przetwarzaniem danych w służbie zdrowia?

Placówki medyczne narażone są na:

• nieautoryzowany dostęp do dokumentacji medycznej przez osoby przebywające na terenie placówki;
• zagubienie danych w czasie transportu do innych podmiotów leczniczych;
• upublicznienie danych przez osobę trzecią;
• ataki phishingowe,
• ataki hakerskie, które mogą naruszyć bezpieczeństwo opieki zdrowotnej oraz produktów leczniczych poprzez modyfikację danych lub ich trwałe usunięcie.

W przypadku naruszenia ochrony danych, placówka musi uruchomić procedurę reakcji na incydent, a w razie stwierdzenia jego wystąpienia niezwłocznie zgłosić incydent do Urzędu Ochrony Danych Osobowych (UODO) oraz poinformować o nim pacjenta.

Jakie są konsekwencje prawne za naruszenie ochrony danych osobowych?

Nieprzestrzeganie przepisów RODO może skutkować:

• karą finansową nałożoną przez Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych;
• kontrolą Rzecznika Praw Pacjenta i stwierdzeniem praktyki naruszającej zbiorowe prawa pacjentów, a także nałożeniem kary pieniężnej;
• odpowiedzialnością cywilnoprawną placówki wobec pacjenta;
• odpowiedzialnością karną;
• odpowiedzialnością kierownika lub zarządu podmiotu leczniczego;
• Sankcjami dyscyplinarnymi lub umownymi dla personelu medycznego;
• utratą reputacji placówki i zaufania pacjentów;
• utratą dofinansowań i dotacji

Istotne jest to, aby instytucje medyczne wdrażały odpowiednie środki ochrony danych, w tym silne zabezpieczenia techniczne, procedury zarządzania danymi oraz edukację pracowników w zakresie ochrony prywatności pacjentów.

Rejestracja medyczna w placówce – miejsce częstych naruszeń

Rejestracja pacjenta to jeden z momentów, w którym dochodzi do przetwarzania danych pacjentów z każdej kategorii. Podczas identyfikacji pacjenta dochodzi do przetwarzania danych osobowych – m.in. imię i nazwisko, numer PESEL, dane kontaktowe. Następnie podczas wyszukiwania terminu wizyty, wystawiania skierowań czy przekazywania informacji o dostępnych świadczeniach zdrowotnych przetwarzane są dane wrażliwe takie jak informacje dotyczące wizyt i historii medycznej.

Właśnie dlatego pracownik rejestracji stanowi istotne ogniwo w zabezpieczeniu przetwarzania danych i ma obowiązek zapewnienia poufności przekazywanych danych oraz przestrzegania procedur ich przetwarzania. Naruszenie danych osobowych pacjenta w rejestracji medycznej może wystąpić w różnych sytuacjach. Oto kilka przykładów:

• Jeśli pracownik rejestracji posiada dostęp do systemu zarządzania danymi pacjentów, ale nie przestrzega zasad bezpieczeństwa, może przypadkowo ujawnić dane osobowe. Na przykład, pozostawienie otwartego komputera bez zabezpieczeń w czasie przerwy może prowadzić do tego, że nieupoważniona osoba mająca dostęp do ekranu, np. inny pacjent „przy okienku”, uzyska dostęp do informacji pacjentów.
• W przypadku, gdy dane pacjenta są przesyłane drogą elektroniczną, na przykład do innej placówki medycznej, mogą wystąpić błędy w wprowadzaniu adresu e-mail. Wysłanie danych innego pacjenta lub ich ujawnienie osobom trzecim może prowadzić do poważnego naruszenia prywatności.
• Wiele placówek medycznych nadal korzysta z dodatkowej papierowej dokumentacji. Jeśli dokumenty nie są odpowiednio zabezpieczone, na przykład pozostawione w ogólnodostępnej przestrzeni, mogą paść ofiarą kradzieży lub nieuprawnionego dostępu.
• Pracownik rejestracji może nieświadomie ujawnić dane pacjenta dzwoniącego do placówki z prośbą o informacje lub rezerwację wizyty, Potwierdzając tożsamość pacjenta na głos, tak że słyszą to inni, może prowadzić do naruszenia prywatności pacjenta.
• Wprowadzenie danych osobowych do systemu z błędnymi informacjami może prowadzić do sytuacji, w której dane pacjentów są mylone, co może skutkować nieprawidłowym leczeniem lub innymi konsekwencjami zdrowotnymi.

Każda z tych sytuacji podkreśla znaczenie odpowiednich procedur ochrony danych oraz szkolenia pracowników w zakresie zarządzania informacjami osobowymi pacjentów. 

Dowiedz się więcej: Rekrutacja pracownika rejestracji medycznej, jakich kompetencji wymagać?

Jakie standardy i procedury wdrożyć, aby zabezpieczyć się przed naruszeniem danych?

W tym rozdziale przedstawiamy 4 rozwiązania, które warto wdrożyć, aby poprawić ochronę danych.

Powołaj Inspektora Ochrony Danych w placówce medycznej – jeżeli jeszcze go nie masz 

Inspektor Ochrony Danych (IOD) zapewnia zgodność przetwarzania danych osobowych pacjentów z przepisami RODO. Jego obowiązki obejmują stałe monitorowanie procesów przetwarzania danych, doradzanie w kwestiach ochrony danych osobowych oraz przeprowadzanie audytów i szkoleń dla personelu medycznego. IOD jest odpowiedzialny za wdrażanie i egzekwowanie polityk bezpieczeństwa danych, a także za współpracę z Prezesem Urzędu Ochrony Danych Osobowych w przypadku incydentów związanych z naruszeniem ochrony danych.

W swojej pracy Inspektor Ochrony Danych może liczyć na wsparcie innych działów w organizacji. Dział Kontroli Jakości odgrywa istotną rolę w monitorowaniu przestrzegania procedur oraz identyfikowaniu obszarów wymagających ulepszeń. Dział Prawny zapewnia wsparcie w interpretacji regulacji oraz pomaga w przygotowywaniu dokumentacji związanej z ochroną danych. Współpraca tych działów pozwala na skuteczne zarządzanie ryzykiem oraz zapewnienie wysokiego poziomu zgodności z przepisami ochrony danych osobowych w placówkach medycznych.

Wdróż ISO 27001

Standard ISO 27001 to międzynarodowy standard, który określa wymagania dotyczące zarządzania bezpieczeństwem informacji. W placówkach medycznych, gdzie przechowywane są dane osobowe pacjentów, wyniki badań, historie chorób i inne informacje zdrowotne, standard ISO 27001 pomaga w identyfikacji, ocenie i zarządzaniu ryzykiem związanym z bezpieczeństwem tych informacji. Stosowanie ISO 27001 pozwala na:

• Przeprowadzanie analiz ryzyka, co pozwala na identyfikację potencjalnych zagrożeń oraz wprowadzenie odpowiednich środków zaradczych.
• W kontekście RODO zapewnienie zgodności z przepisami prawa, co jest kluczowe dla ochrony danych pacjentów.
• Zwiększenie zaufanie pacjentów do placówki medycznej, ponieważ świadczy o jej zaangażowaniu w ochronę danych osobowych oraz bezpieczeństwo informacji.
• Szkolenie personelu w zakresie bezpieczeństwa informacji. Dzięki temu wszyscy pracownicy są świadomi zagrożeń oraz zasad ochrony danych, co zmniejsza ryzyko przypadkowego ujawnienia informacji.
• Zarządzanie incydentami, dostarczając ramy do skutecznego radzenia sobie z tymi incydentami oraz minimalizowania ich wpływu na placówkę i pacjentów.

Dostosuj funkcjonowanie do kodeksów branżowych

W Polsce opublikowane zostały dwa kodeksy branżowe dla sektora ochrony zdrowia, które następnie zostały zatwierdzone przez Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Są to dokumenty adresowane do podmiotów publicznych i prywatnych z sektora medycznego, które określają środki pozwalające na zapewnienie adekwatnego poziomu ochrony danych osobowych pacjentów. Kodeks branżowy wyznacza minimalne wymogi związane z zapewnieniem przez te podmioty ochrony danych osobowych w zgodzie z aktualnym krajowym ustawodawstwem prawno-medycznym i stanowi narzędzie pozwalające na realizację zasad przetwarzania danych osobowych, w tym w szczególności tzw. zasady rozliczalności.

Z pełną treścią zatwierdzonych kodeksów branżowych zapoznać się mogą Państwo pod tymi linkami:

• Kodeks postępowania dla sektora ochrony zdrowia zatwierdzony dnia 11 grudnia 2023 r. https://uodo.gov.pl/pl/138/2929
• Kodeks postępowania dotyczący ochrony danych osobowych przetwarzanych w małych placówkach medycznych zatwierdzony dnia 14 grudnia 2022 r. https://uodo.gov.pl/pl/138/2569

Obsługuj płatności zgodnie z PCI DSS

Standard PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) to zestaw wymogów, które mają na celu zabezpieczenie danych kart płatniczych oraz transakcji. W kontekście placówki medycznej, przestrzeganie tych standardów jest bardzo ważne, ponieważ podczas realizacji świadczeń płatnych przetwarzają dane finansowe pacjentów, co wiąże się z koniecznością ochrony nie tylko informacji o płatnościach, ale także danych osobowych. W placówkach medycznych, standard PCI DSS podobnie jak ISO pozwala dbac o dane na kilku poziomach:

• Placówki powinny ograniczyć dostęp do tych danych tylko do uprawnionych pracowników oraz stosować odpowiednie szyfrowanie danych.
• Regularne audyty i oceny ryzyka pozwalają na identyfikację słabych punktów w systemach zabezpieczeń oraz na wdrażanie odpowiednich działań naprawczych.
• Systemy informatyczne, które obsługują płatności, muszą być zabezpieczone przed atakami. Wymaga to regularnych aktualizacji oprogramowania, stosowania zapór ogniowych oraz monitorowania systemów pod kątem potencjalnych zagrożeń.
• Wszyscy pracownicy placówki medycznej powinni być odpowiednio przeszkoleni w zakresie ochrony danych osobowych i finansowych. Ważne jest, aby byli świadomi zagrożeń związanych z bezpieczeństwem danych i wiedzieli, jak postępować w przypadku incydentów.
• W razie wystąpienia naruszenia danych, placówki medyczne muszą mieć opracowane procedury, które pozwolą na szybkie i efektywne reagowanie. Należy również poinformować odpowiednie organy oraz pacjentów o ewentualnym zagrożeniu.

W kontekście rosnącej cyfryzacji usług medycznych, ochrona danych staje się priorytetem, a przestrzeganie standardów PCI DSS jest jednym z elementów skutecznej strategii bezpieczeństwa. 

CCIG Med jako zewnętrzna rejestracja medyczna z gwarancją bezpieczeństwa danych

Realizacja obowiązków ochrony danych na odpowiednio wysokim poziomie jest bardzo wymagająca, dlatego warto współpracować ze specjalistami, którzy podczas swojej pracy zapewniają zgodność z najwyższymi standardami ochrony danych. W CCIG Med posiadamy wyspecjalizowane zespoły zajmujące się kontrolą jakości oraz weryfikacją pracowników pod kątem zgodności z procedurami ochrony danych.

W ramach naszej struktury funkcjonują systemy spełniające wymagania ISO 27001 oraz PCI DSS, gwarantujące bezpieczne przetwarzanie i przechowywanie danych pacjentów.

Nasz Inspektor Ochrony Danych (IOD) nadzoruje przestrzeganie standardów bezpieczeństwa i regularnie monitoruje procesy związane z ochroną informacji na projektach które realizujemy dla placówek.

Posiadamy wewnętrzny Dział Kontroli Jakości, który na bieżąco monitoruje sposób przestrzegania procedur oraz identyfikuje obszary wymagających ulepszeń. Nasz Dział Prawny zapewnia wsparcie w interpretacji regulacji oraz pomaga w przygotowywaniu dokumentacji związanej z ochroną danych.

Dzięki takiemu wielowymiarowemu przygotowaniu współpracujące z nami jednostki ochrony zdrowia mogą skupić się na świadczeniu usług zdrowotnych, mając pewność, że dane ich pacjentów są chronione zgodnie z obowiązującymi regulacjami.

Najważniejsze kwestie do zapamiętania

Digitalizacjia usług medycznych zwiększa ryzyko kradzieży danych oraz ich przypadkowego udostępnienia.

Ochrona danych pacjentów to obowiązek placówek medycznych, gdzie przetwarzane są różne kategorie danych – dane osobowe i wrażliwe.

Pacjent ma prawa, które bezpośrednio dotyczą jego danych i to w jaki sposób placówka nimi zarządza. Między innymi jest to prawo dostępu, czyli dostęp do swojej dokumentacji medycznej.

RODO nakłada ścisłe zasady przetwarzania takich danych, które muszą być przestrzegane a ich naruszenie jest dotkliwie karane – zarówno finansowo jak i utratą reputacji.

Placówki muszą zgłaszać wszelkie naruszenia do Urzędu Ochrony Danych Osobowych, a także informować o nich samych pacjentów

Powołanie IOD to obowiązek prawny. Ale warto pójść dalej i wdrożyć certyfikację ISO, która będzie fundamentem zaufania.

CCIG Med to certyfikowana zewnętrzna firma świadcząca kompleksową obsługę pacjentów dla szpitali i sieci przychodni, która ochronę danych osobowych pacjentów traktuje bardzo poważnie.

Sprawdź w jakich obszarach wspieramy placówki medyczne:

• Rejestracja i infolinia dla pacjentów omnichannel
• Obsługa administracyjna / back office
• Badanie satysfakcji pacjentów
• Szkolenia personelu z obsługi trudnego pacjenta

The post Ochrona danych osobowych pacjentów w służbie zdrowia – jakie standardy wdrożyć w placówce medycznej, aby uniknąć naruszenia RODO appeared first on CCIG MED sp. z o.o..

Te systemy, będące ważnym elementem efektywnego świadczenia usług medycznych, odgrywają fundamentalną rolę w poprawie jakości świadczeń opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych Narodowego Funduszu Zdrowia (NFZ). Wspierają one zarówno pracę personelu medycznego, jak i administracyjnego, upraszczając i przyspieszając wiele procesów, od rejestracji pacjentów po zarządzanie ich historią medyczną i leczeniem.

Systemy Medyczne do obsługi pacjenta – znaczenie dla placówek według CCIG MED

Znaczenie systemów medycznych dla pracowników opieki zdrowotnej, od lekarzy po personel administracyjny, ale również zewnętrznych specjalistów Call Center jest nieocenione. W CCIG MED zdajemy sobie sprawę, że posiadanie i biegłość w korzystaniu z systemów medycznych jest kluczowa dla efektywnej obsługi pacjentów i zarządzania placówką.

Kładziemy bardzo duży nacisk na szkolenie naszych pracowników w zakresie wykorzystania najnowszych technologii, oprogramowania i śledzenia zmian w trendach rozwoju na przykład elektronicznej dokumentacji medycznej. Umiejętność sprawnego poruszania się po systemach nie tylko przyspiesza proces rejestracji i zarządzania danymi pacjentów, ale także umożliwia szybsze udzielenie świadczeń opieki zdrowotnej oraz pozwala na lepszą koordynację między różnymi działami. wewnątrzplacówki.

Rola Centralnego Systemu Medycznego w Zarządzaniu Przychodnią POZ

Dla CCIG MED centralny system informacji medycznej odgrywa fundamentalną rolę w koordynacji pracy placówki. Jest to kompleksowy system, który umożliwia nie tylko gromadzenie danych medycznych pacjentów. Przede wszystkim pozwala na ich analizę i wykorzystanie w celu planowania leczenia, koordynacji między różnymi specjalistami, a także w monitorowaniu postępów w leczeniu. System ten integruje różne aspekty zarządzania placówką, od finansów po logistykę, co umożliwia lepsze planowanie, precyzyjne nadawanie uprawnień i efektywniejsze wykorzystanie zasobów.

Zastosowanie Centralnego Systemu Informacji Medycznej w Przychodniach

System w przychodniach jest nie tylko narzędziem do rejestrowania i przechowywania danych pacjentów. Jest także platformą umożliwiającą ich analizę i wykorzystanie w celu poprawy jakości świadczonej opieki. Bieżąca analiza aspektów pracy, monitorowanie KPI oraz praca na raportach efektywności pomaga w pracy i w optymalizacji zadań. O tym aspekcie bardzo często osoby zarządzające zespołami zapominają.

Dowiedz się więcej: Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) w obsłudze pacjenta stosowane w medycznym call center

Taki wyspecjalizowany CRM jest narzędziem codziennej pracy, które umożliwia pracownikom opieki zdrowotnej efektywne zarządzanie placówką. Niemniej ze względu na dostęp do danych osobowych pacjentów należy pamiętać także o bezpieczeństwie danych gromadzonych i przechowywanych na serwerach. W CCIG MED przykładamy wielką wagę do wyboru systemów, które są nie tylko bezpieczne, ale również funkcjonalne i intuicyjne w obsłudze. Nawet osoby mniej zaznajomione z nowoczesnymi technologiami mogły z nich korzystać bez problemu, przy jednoczesnym spełnieniu wszystkich wymogów bezpieczeństwa w zakresie przetwarzania danych.

Zintegrowane Oprogramowanie w Przychodni Radiologicznej

W przychodni radiologicznej zintegrowane oprogramowanie pomaga w zapewnieniu efektywnej diagnostyki, zarządzaniu pacjentami oraz badaniami radiologicznymi. Systemy te, będące powiązane z urządzeniami takimi jak aparaty RTG, pozwalają na szybką wymianę danych i obrazów diagnostycznych między radiologami a innymi specjalistami. Dzięki temu lekarze mogą w krótkim czasie otrzymać i przeanalizować wyniki badań, co jest ogromnie istotne dla szybkiego ustalania diagnozy i rozpoczęcia odpowiedniego leczenia.

Wprowadzenie Systemów Informatycznych do Przychodni

Wdrożenie zaawansowanego oprogramowania informatycznego w przychodniach medycznych ma znaczenie dla kompleksowego zarządzania pacjentami oraz badaniami. Systemy te, znane jako HIS (Hospital Information System), stanowią centrum zarządzania placówką, umożliwiając rejestrowanie wizyt, przechowywanie danych medycznych, a także zarządzanie zasobami i personalem. Dzięki nim możliwe jest efektywne zarządzanie czasem pracy lekarzy. Znajdziemy w nich także informacje dotyczące harmonogramu badań diagnostycznych oraz dostępnością sprzętu medycznego.

Wdrażanie ich to dzisiaj bezwzględny must-have w świecie medycyny. Proces ten, choć wymagający i złożony sprawia jednak, że warto się na niego zdecydować, ponieważ otwiera przed placówkami medycznymi nowe możliwości i pozwala na znaczące usprawnienia w codziennej pracy. Jak to zrobić? Oto nasza recepta!

Analiza i planowanie

Na samym początku stoi dogłębna analiza potrzeb i wymagań specyficznych dla każdej przychodni. Zrozumienie, jak unikalne aspekty działalności medycznej, w tym specyfika usług i oczekiwania pacjentów, kształtują wymagania wobec systemu. Jest to czas, gdy managerowie i dyrektorzy muszą dokładnie określić, czego oczekują od systemu informatycznego, by ten służył zarówno personelowi, jak i pacjentom.

Warto na początku wydzielić tylko jeden element działalności placówki medycznej i przeprowadzić na nim testowe wdrożenie. Dzisiejsze systemy informatyczne są modułowe i umożliwiają po pomyślnym wdrożeniu rozszerzenie ich działanie na kolejne aspekty funkcjonowania placówki.

Dobrym pomysłem jest rozpoczęcie wdrożenia od rejestracji medycznej, od której zależy nie tylko sprawne zarządzanie kolejką pacjentów. Przez pryzmat jej pracy jest oceniana cała przychodnia. Zlecenie wdrożenia centralnego systemu obsługi do CCIG MED pozwoli relatywnie szybko i tanio podnieść jakość obsługi i ocenę wśród pacjentów.

Decyzja o dostawcy

Wybór odpowiedniego dostawcy oprogramowania to decyzja, która wymaga przemyślanej analizy dostępnych na rynku rozwiązań. Odpowiedni system powinien nie tylko spełniać aktualne potrzeby przychodni, ale również oferować możliwości rozwoju i skalowania w przyszłości.

Negocjacje i wybór systemu to moment, w którym managerowie decydują o technologicznym kierunku rozwoju swojej placówki. Na tym etapie decydujemy czy korzystać z dedykowanego systemu w placówce, oprogramowania w chmurze czy outsourcingu systemu. Według nas optymalny kosztowo jest outsourcing rejestracji medycznej, ze względu na to, że inwestycje w sprzęt oraz ryzyko operacyjne jest przeniesione na zewnętrznego dostawcę.

Infrastruktura i bezpieczeństwo

Zanim nastąpi wdrożenie, konieczne jest przygotowanie infrastruktury technicznej. To etap, na którym managerowie muszą zadbać o odpowiednie serwery, stacje robocze i zabezpieczenia IT.  Bezpieczeństwo danych pacjentów jest tutaj priorytetem, wymagającym zastosowania najnowszych rozwiązań w zakresie szyfrowania i tworzenia kopii zapasowych.

Często dostawca może pomóc w tych elementach. CCIG MED także pomaga w tych aspektach, jako że nasza długoletnia współpraca z różnymi placówkami, dała nam jasny pogląd na temat specyfikacji technicznych tych narzędzi. Ponadto możemy całkowicie przejąć zarządzanie bezpieczeństwem danych, ponieważ mamy odpowiednie certyfikaty.

Wdrażanie i szkolenia

Implementacja wybranego systemu wymaga nie tylko instalacji oprogramowania, ale również jego konfiguracji zgodnie z potrzebami przychodni. To czas, kiedy pojawia się wyzwanie zapewnienia personelowi odpowiedniego szkolenia wstępnego. Szkolenia użytkowników są niezbędne, aby każdy członek zespołu mógł efektywnie wykorzystać nowe narzędzia w swojej codziennej pracy.

W CCIG MED na bieżąco dbamy o szkolenie personelu. Ponadto zdobyte doświadczenie w rejestracji medycznej pozwala nam transferować najlepsze praktyki pomiędzy naszymi Kontrahentami.

Testy i feedback

Po szkoleniach następuje faza testowa, która pozwala nie tylko wykryć ewentualne błędy, ale również dostosować system do realnych warunków pracy. Jest to czas, kiedy managerowie zbierają feedback od użytkowników i w oparciu o niego optymalizują działanie systemu, co może obejmować dostosowanie interfejsu użytkownika lub usprawnienie procesów pracy.

Systemy, które posiadamy, dają bieżący wgląd managementowi placówki medycznej w jakość realizowanych działań. Dzięki temu na bieżąco można korygować i usprawniać działanie systemu rejestracji medycznej placówki.

Ciągłe ulepszanie, aby uzyskać więcej informacji

Wdrożenie systemu to nie koniec podróży, ale jej początek. Managerowie muszą zapewnić ciągłe monitorowanie, wsparcie oraz aktualizacje systemu. To pozwala nie tylko reagować na pojawiające się wyzwania, ale również wykorzystywać nowe technologie i możliwości, jakie one oferują. Regularne aktualizacje i rozwój systemu są bardzo ważne, żeby podmiot stał na czele postępu technologicznego.

W całym procesie wymagana jest wizja, determinacja i zaangażowanie. Dla managerów i dyrektorów placówek medycznych jest to ogromne wyzwanie, zważywszy na codzienne obowiązki. Nasze doświadczenie i wsparcie w tym procesie to inwestycja w przyszłość, która otwiera drzwi do nowych możliwości dla personelu i pacjentów i jednocześnie zdejmuje z barków kadry zarządzającej odpowiedzialność za cały proces.

Rola Call Center w zarządzaniu Systemami Medycznymi

Call Center CCIG MED pełni niezwykle ważną funkcję w obsłudze systemów medycznych. Nasze wyszkolone zespoły są pierwszym punktem kontaktu dla pacjentów, którzy szukają informacji lub potrzebują umówić wizytę.

Pracownicy Call Center są przeszkoleni, tak aby sprawnie poruszać się po wszystkich dostępnych im  systemach medycznych, co pozwala na szybką i skuteczną obsługę w przypadku osób, które naprawdę tego potrzebują oraz zapewnienie im niezbędnych informacji.

Efektywne zarządzanie Rejestrem Danych przez Call Center

Zarządzanie danymi pacjentów jest dla nas bardzo istotnym elementem pracy. Nasi pracownicy nie tylko rejestrują nowych pacjentów w systemie, ale także aktualizują ich dane, jeśli zaszła taka potrzeba. Chętnie pomagają zarówno przez telefon, e-mail, formularz kontaktowy na stronie www placówki, jak i czat, jeśli pacjent chce uzyskać więcej informacji. Dzięki temu proces rozmowy może przebiegać płynniej, a komplet danych niezbędnych o pacjencie jest zawsze aktualny i dostępny dla lekarzy i personelu medycznego kliniki.

Udzielaniu Informacji o Świadczeniach przez Call Center

Nasi pracownicy Call Center są również niezastąpionym źródłem informacji dla pacjentów na temat świadczeń opieki zdrowotnej oferowanych przez klinikę. Zapewniają pacjentom szczegółowe informacje na temat procedur, dostępnych specjalistów, a także pomagają w rozwiązywaniu wszelkich wątpliwości związanych z leczeniem czy procedurami administracyjnymi.

Bezpieczeństwo Danych w Centralnym Systemie Medycznym

Bezpieczeństwo danych osobowych pacjentów jest jednym z najważniejszych priorytetów przy pracy na systemach medycznych. To kolosalna różnica w porównaniu do prowadzenia dokumentacji papierowej, które nadal są spotykane. Wszystkie systemy są projektowane i utrzymywane z myślą o zapewnieniu najwyższego poziomu bezpieczeństwa i prywatności. Najnowsze technologie szyfrowania i zabezpieczeń chronią wrażliwe dane przed nieautoryzowanym dostępem.

Rola Administratora Danych w Ochronie Informacji

Administrator danych to rola, która pomaga w zapewnieniu bezpieczeństwa i prywatności danych pacjentów. Odpowiada on za monitorowanie systemów, regularne aktualizacje oprogramowania oraz implementację nowych rozwiązań zabezpieczających. Jest to niezbędne, aby zapewnić, że dane pacjentów są zawsze bezpieczne i chronione przed wszelkimi zagrożeniami.

Zapewnienie Zgodności Systemów z Dyrektywami Ochrony Danych

Systemy medyczne w są projektowane z myślą o spełnieniu wszelkich wymogów prawnych i regulacyjnych dotyczących ochrony danych. Stały monitoring zmian w przepisach i dostosowywania systemu, tak by zawsze był zgodne z najnowszymi dyrektywami i standardami ochrony danych.

Twoja Placówka powinna mieć oko na to co się dzieję w świecie usług medycznych

Centralne systemy medyczne są nieodłącznym elementem efektywnego zarządzania przychodnią i świadczenia opieki zdrowotnej. Wykorzystywanie ich w najbardziej efektywny sposób przekłada się na jakość świadczonej opieki zdrowotnej. Warto nieustannie dążyć do optymalizacji systemów, aby zapewnić pacjentom najlepszą możliwą opiekę.

W dobie rosnącej złożoności informatycznych systemów medycznych opieki zdrowotnej kluczowe stają się rozwiązania, które wspomagają kontakt z pacjentem. Wirtualna recepcja, medyczne call center, wsparcie back office, umożliwiają placówkom lepszą organizację pracy, efektywniejszą komunikację z pacjentami i bezpieczne zarządzanie danymi. Rozwiązania te są niezbędne do sprawnego funkcjonowania nowoczesnych przychodni i szpitali, oferując jednocześnie lepszą dostępność i zadowolenie pacjentów.

Jeśli Twoja placówka medyczna szuka sposobów na poprawę efektywności, bezpieczeństwa danych oraz komunikacji z pacjentami, CCIG MED ma rozwiązanie dla Ciebie. Zapoznaj się z naszymi usługami już dziś i zobacz, jak możemy przyczynić się do rozwoju Twojej placówki medycznej

The post Centralny system medyczny do kontaktu z pacjentem przychodni i szpitala appeared first on CCIG MED sp. z o.o..

Kim jest trudny pacjent?

Wyobraźmy sobie panią Krystynę, która dzwoni do naszej rejestracji. Jej głos jest zdenerwowany, jej słowa pełne frustracji. Czy jest trudną pacjentką? Tak, ale przecież każdy pacjent ma swoją historię. Trudny pacjent to osoba, której obawy, frustracje czy oczekiwania czynią interakcje z nią bardziej wymagającymi. To może być niezdecydowany pacjent, złośliwy, lękliwy czy niecierpliwy – nic dziwnego, kontakt zwykle dotyczy jego zdrowia. Mogą nim targać emocje, może mieć na głowie wiele spraw jednocześnie, czyli tak na prawdę może być po prostu człowiekiem.

Dlaczego niektórzy pacjenci są trudni?

Z naszego doświadczenia zauważyliśmy, że za każdym trudnym pacjentem kryje się historia – przyczyna jego zachowania. Może to wynikać z obaw o zdrowie, stresu związanego z oczekiwaniem na ważne badanie, wcześniejszy kontakt z lekarzem, który nie wyjaśnił wystarczająco dobrze sytuacji. Albo negatywnych doświadczeń z przeszłości w ogóle. Badania wskazują, że wiele osób odczuwa lęk przed interakcjami z lekarzem, czy w ogóle z personelem placówki. Potęguje się w sytuacjach, gdy nie ma się bezpośredniego kontaktu wizualnego z pracownikiem medycznym, takim jak podczas rejestracji telefonicznej.

Jak rozmawiać z trudnym pacjentem?

Taka rozmowa wymaga specjalnego podejścia. Wykorzystując nasze doświadczenia oraz badania z dziedziny psychologii komunikacji, przedstawiamy kilka zasad, które pozwolą się lepiej komunikować i może nawet rozwiązywać sytuacje konfliktowe:

Tylko spokój może nas uratować

Nasz mózg jest zaprogramowany tak, aby w sytuacjach stresowych reagować instynktownie „ucieczką” lub „atakując”. Reagowanie emocjonalnie często prowadzi do eskalacji problemu, a nie jego rozwiązania. Dlatego warto trenować swoją zdolność do zachowania spokoju podczas rozmowy. Często pacjenci, którzy są zdenerwowani lub zaniepokojeni, potrzebują jedynie wsparcia i zrozumienia. Poprzez spokój możesz stworzyć przestrzeń dla konstruktywnej rozmowy i prawdziwego rozwiązania takiej sytuacji. Tym samym budujesz pozytywny wizerunek placówki.

Postaw się w sytuacji pacjenta

Empatia to zdolność do wczucia się w uczucia i perspektywę innej osoby. W kontekście rozmów z trudnym pacjentem jest to kluczowe. Pacjent może być zdenerwowany z wielu powodów – obawa o zdrowie, stres związany z nadchodzącą procedurą czy wcześniejsze negatywne doświadczenia podczas wizyty u lekarza. Wczucie się w sytuację pacjenta, próba zrozumienia jego obaw i frustracji może otworzyć drogę do zrozumienia obu stron nawzajem.

Ściany i telefony mają uszy

W erze technologii, nasze rozmowy mogą być nagrywane, zarówno dla celów jakości obsługi, jak i dla potencjalnych skarg. Dlatego tak ważne jest, aby podchodzić do każdej rozmowy z profesjonalizmem. Pamiętanie o tym, że inny członek zespołu, manager czy nawet pacjent może odsłuchać rozmowę w przyszłości, może być silnym motywatorem, aby zachować spokój i profesjonalizm.

Nie bój się prosić o pomoc

Nikt nie jest nieomylny, a pracując w rejestracji medycznej, możemy napotkać na sytuacje, które przerastają nasze umiejętności. W takich chwilach warto poprosić o wsparcie kolegę, przełożonego, pracowników rejestracji na miejscu. Warto nawet radzić się u źródła, czyli u zespołu lekarskiego. Zewnętrzna perspektywa może pomóc w znalezieniu rozwiązania, a czasami sam fakt poproszenia o pomoc może dać nam chwilę wytchnienia i umożliwić powrót do sytuacji z nowym podejściem.

Pamiętaj o sobie

Praca w rejestracji medycznej może być stresująca. Dlatego tak ważne jest dbanie o swoje zdrowie psychiczne. Regularne przerwy, techniki relaksacji czy nawet chwila na świeżym powietrzu mogą pomóc odzyskać równowagę i poczucie własnej wartości. Pamiętaj, że nie możemy skutecznie pomagać innym, jeśli sami nie czujemy się dobrze. Ważne jest, aby być dla siebie łaskawym i korzystać z dostępnych zasobów wsparcia.

Dowiedz się więcej: Komunikacja z pacjentem – jak ważna jest empatia?

Pacjent trudny czy trudna sprawa?

Jak się zachować i jak radzić sobie z własnymi emocjami? Ta kwestia pojawia się wielokrotnie w branży Healthcare. Często stajemy przed wyzwaniem rozmowy z wymagającym pacjentem. Czy problem jednak tkwi w pacjencie czy może raczej w sposobie porozumiewania się?

Ostatecznym celem każdej placówki powinno być tworzenie procesu, w którym trudne sytuacje są minimalizowane. Każdej konfliktowej sytuacji można zapobiec poprzez właściwe przygotowanie i podejście. Szkolenia z zakresu rozmowy z trudnym pacjentem, wsparcie zespołu oraz jasna i przejrzysta komunikacja to jest to co pomoże nam osiągnąć cel w sposób profesjonalny. Kiedy jesteśmy wyposażeni w odpowiednie narzędzia i strategie, rozmowa z pacjentem, nawet tym trudniejszym, staje się znacznie łatwiejsza.

Jasność w sposobie prowadzenia rozmów, empatia oraz aktywne słuchanie mogą pomóc w rozwiązywaniu problemów zanim się pojawią. Często pacjent domaga się czegoś, czuje frustrację nie z powodu konkretnego problemu, ale z powodu braku zrozumienia lub braku komunikacji. Dlatego tak ważnym jest, abyśmy byli przygotowani na te wyzwania i żebyśmy mieli narzędzia, do skutecznej rozmowy z pacjentem.

Praca w ochronie zdrowia stoi przed wieloma wyzwaniami, a zaangażowanie się w trudne rozmowy z pacjentami jest jednym z nich. Jednak dzięki odpowiedniemu podejściu, wsparciu i przemyślanej strategii komunikacyjnej, możemy przekształcić te wyzwania w okazje do nauki, budowania lepszych relacji z pacjentami i co najważniejsze, świadczenia najlepszej opieki zdrowotnej. W końcu czy chodzi o trudnego pacjenta, czy trudną sprawę, zawsze jest to okazja do doskonalenia i rozwoju w obszarze opieki zdrowotnej.

Nierozwiązany problem przez telefon niczym lawina spadnie na rejestrację stacjonarną

Nie możemy uciekać przed problemami, chociaż nasza podświadomość może nam tak podpowiadać. Nierozwiązany problem, zbagatelizowana trudna sytuacja czy nawet mało konkretnie przekazany komunikat może uderzyć w innego pracownika. Jeśli nie tego w rejestracji medycznej, to napewno niezadowolony pacjent da po sobie poznać swoje nastawienie na miejscu w przychodni. Możemy być wszyscy tego pewni!

Dlatego tak ważne jest, by każda sytuacja nawet ta najtrudniejsza nie została przez nas zaniechana. Wszyscy pracujemy na wizerunek placówki. Dzięki temu pacjent ma poczucie wspólnoty, której chce być częścią. A przede wszystkim mamy pewność, że się pojawi w placówce i skorzysta z usług.

Dowiedz się więcej: Standardy obsługi pacjenta przez telefon, które poprawią wyniki twojej placówki medycznej

Czy nieobecny pacjent też jest tym trudnym?

Nieobecność pacjenta może być wyzwaniem. Jeśli pacjent nie informuje wcześniej o swojej nieobecności, może to rodzić spore komplikacje, takie jak opóźnienia w rejestracji innych pacjentów, lub wolne sloty w naszej placówce medycznej. Dlatego tak ważne jest, aby utrzymywać stały kontakt z pacjentem i przypominać o zbliżających się wizytach.

Przypomnienie 5 zasad profesjonalnej rozmowy z trudnym pacjentem:

Biorąc pod uwagę powyższe wskazówki, warto zastanowić się nad kluczowymi zasadami rozmowy z pacjentem roszczeniowym:

1. Zrozumienie: Do efektywnego porozumiewania się i rozwiązywania problemu jest zrozumienie punktu widzenia pacjenta. Nie chodzi o to, by zgadzać się z każdym słowem, ale o próbę zrozumienia źródła problemu pacjenta.
2. Aktywne słuchanie: Zamiast myśleć o tym, co powiesz następnie, skup się na tym, co pacjent mówi. Pokaż, że go słuchasz i wykorzystaj te informacje podczas rozmowy.
3. Jasna komunikacja: Używaj prostego języka i unikaj żargonu, które jest jasny dla personelu medycznego, a pacjent może nie rozumieć.
4. Ustal granice: Choć ważne jest bycie wspierającym, czasami trzeba ustalić granice zwłaszcza, gdy nasz rozmówca domaga się czegoś od nas albo co gorsza jest agresywny.
5. Szukaj kompromisu: W przypadku konfliktu staraj się znaleźć rozwiązanie, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron.

Patrzmy szerzej i dalej

W świecie medycyny, każdy pacjent niesie za sobą nie tylko historię medyczną, ale także emocjonalną. Przyjmując rolę mediatora między pacjentem, a placówką zdrowotną, rejestratorzy stają często przed wyzwaniem rozmowy z „trudnym pacjentem”. Ale kto tak naprawdę nim jest? Albo może kto nim nie jest? Często za maską frustracji, niecierpliwości czy złośliwości kryje się obawa, niezrozumienie lub doświadczenia z przeszłości. Przez aktywne słuchanie, empatię i profesjonalizm możemy nie tylko rozwiązać problem, ale również budować pozytywne relacje.

Dowiedz się więcej: Jak Poprawić Jakość Obsługi Klienta w Placówce Medycznej

Nie możemy zapomnieć, że każda sytuacja, nawet najbardziej wymagająca, jest okazją do nauki i rozwoju. Trudne rozmowy, choć często wydają się przeszkodą, są w rzeczywistości szansą. Szansą na poprawę – lepsze zrozumienie i w końcu na podnoszenie jakości opieki zdrowotnej. Zamiast unikać tych wyzwań, przyjmijmy je z otwartym umysłem i sercem, pamiętając, że każdy pacjent, niezależnie od jego charakteru i obaw, zasługuje na empatię, zrozumienie i najwyższej jakości opiekę.

Jak CCIG MED może pomóc w obsłudze pacjenta

W CCIG MED trudne sytuacje stają się naszym mostem do doskonałości w świadczeniu usług dla placówek medycznych. Skorzystaj z naszego outsourcingu rejestracji medycznej i odkryj, jak profesjonalne podejście do każdego pacjenta, nawet tego najtrudniejszego, może przekształcić wyzwania w okazje. Nasza firma specjalizuje się w skutecznej komunikacji z pacjentami, wykorzystując lata doświadczenia i wiedzę z zakresu psychologii obsługi klienta. Z nami Twoja placówka zdrowotna zyska partnera, który nie tylko efektywnie radzi sobie z trudnymi rozmowami, ale także pomaga w budowaniu pozytywnych relacji z pacjentami i podnoszeniu jakości opieki zdrowotnej. 

Dowiedz się, jak możemy wspomóc Twoją placówkę medyczną w obsłudze nawet najbardziej wymagających przypadków.

The post Trudny pacjent w rejestracji medycznej – jak sobie z nim radzić? appeared first on CCIG MED sp. z o.o..

Zwiększ zadowolenie dzięki obsłudze Omnichannel

Wyjdź na przeciw oczekiwaniom społeczeństwa. Każdy z nas preferuje różne formy kontaktu, dlatego postaw na strategię omnichannel, czyli rozwiązanie łączące w sobie wiele sposobów komunikacyjnych. To podejście ma ogromny potencjał sprzedażowy, ale pasuje idealnie także do pracy w rejestracji medycznej. Jeszcze niedawno najpowszechniejszymi sposobami na kontakt z placówkami medycznymi była osobista wizyta w rejestracji oraz kontakt telefoniczny. Warto je utrzymać i usprawnić oraz dodać do nich nowe rozwiązania.

Zapewnij różne formy kontaktu. Nie ograniczaj się, możliwości jest wiele. Mimo, że call center powszechnie kojarzy się z czymś na kształt central telefonicznych, możesz zaproponować pacjentom, którzy z różnych powodów nie chcą lub nie mogą zadzwonić czy stawić się osobiście, kontakt na chacie w czasie rzeczywistym, kontakt mailowy czy formularz kontaktowy na stronie, a jeżeli jest taka potrzeba, możesz skorzystać z videorozmowy. Profesjonalne Medyczne Contact Center podchodzi do tematu infolinii, social media i customer experience Twoich klientów w sposób wielowymiarowy.

Dostosuj obsługę do potrzeb Twoich klientów

Zróżnicowane rozwiązania umożliwią kontakt z Twoją placówką np. osobom głuchoniemym. W ten sposób Twoja firma będzie jawić się, jako miejsce dostosowane do każdego – nowoczesne, inkluzywne i otwarte. Oddając obsługę swojego klienta w ręce profesjonalnej firmy z sektora contact center zapewnisz swoim klientom profesjonalną wielokanałową obsługę oraz będziesz w rękach specjalistów. Oni od lat pracują z klientami, są świadomi ich potrzeb, oczekiwań, a także widzą, jak przewidzieć ich zachowanie. 

Świat się zmienia, wiele aspektów naszego życia przenosi się do świata wirtualnego, korzystamy z tych dobrodziejstw wygody. Czasem też nie mamy innej możliwości, dlatego ważne jest, aby proponować jak najbardziej szerokie spectrum rozwiązań dostosowanych do potrzeb i możliwości społeczeństwa. 

Social Media i Newsletter prowadzone przez Contact Center

Twoja placówka może również istnieć w sieci dzięki stworzeniu profilu w mediach społecznościowych, a dedykowani doradcy mogą odpowiadać na komentarze pod Twoimi postami. Social media mają coraz większą moc i siłę rażenia. Dobrym rozwiązaniem będzie też wdrożenie świetnego narzędzia, jakim jest newsletter. Zapisz się do naszego newslettera!  To proste hasło wysyłane klientowi w wiadomości na jego adres e-mail umożliwi Ci przesyłanie pacjentom informacji edukacyjnych i tych o nowościach w Twojej placówce.

Pomoże to utrzymać poobsługową relację z pacjentem, jak również docierać z nowym portfolio usług oferowanych przez Ciebie. Newsletter może być płatny lub bezpłatny. Cena produktu jest kluczowa. Na początku możesz zacząć od darmowej opcji promocyjnej.

Możesz też wprowadzić na swojej stronie internetowej zakładkę FAQ (ang. frequently asked questions), gdzie zbierzesz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania związane z Twoją branżą.

Popraw jakość obsługi klienta i zadbaj o Zgody na Przetwarzanie Danych

Zrób to podczas rozmowy z klientem

Zrozumienie potrzeb klienta jest kluczowe. W trakcie rozmowy, zwróć uwagę na zgody dot. przetwarzania danych, które są niezbędne do dalszej komunikacji. Prawidłowe badanie potrzeb Twoich pacjentów pozwala poznać ich oczekiwania oraz jest niezbędne, aby dobrać dla nich najlepsze rozwiązanie. W trakcie rozmowy, doradca pracuje na danych osobowych pacjenta. W takiej sytuacji konieczne jest, aby dzwoniący wyraził zgodę na przetwarzanie swoich danych.

Przesyłaj Informacje Marketingowe po wyrażeniu zgody

Jeżeli klient wyrazi zgodę, możesz przesyłać dodatkowe oferty, co zwiększa jego zadowolenie i szansę na dłuższą współpracę. Takie zgody oczywiście powinny być dobrowolne i możliwe do wycofania w każdym momencie. Jeżeli klient w trakcie odczytywania informacji o przetwarzaniu danych powie wyrażam zgodę, będzie miał pewność, że jego dane, w tym dane kontaktowe są zabezpieczone przez administratora. 

Dodatkowo rozwijaj narzędzia, z których korzystasz

W przypadku infolinii warto wprowadzić rozwiązanie IVR (ang. interactive voice response), czyli system, który umożliwia interaktywną obsługę osób dzwoniących. Osoba dzwoniąca po wysłuchaniu automatycznego nagrania może tonowo lub głosowo wybrać z menu rodzaj działu, z którym chce się połączyć. Jest to duże ułatwienie w komunikacji z klientem. Ważne jest również, aby oddzwaniać do klientów, którzy nie zdołali połączyć się z odpowiednim konsultantem i zrezygnowali z połączenia. Dla monitorowania zadowolenia Twoich pacjentów sprawdzić może się metoda CATI (ang. computer-assisted telephone interviewing). Jest to jeden z najskuteczniejszych sposobów badania rynku i opinii. W badaniach wykonywanych tą metodą do respondenta dzwoni ankieter, zadając mu ustalone wcześniej pytania. Jeżeli zdecydujesz się na wykorzystanie tego sposobu, powinieneś zapowiedzieć taki kontakt z klientem już w czasie pierwszej rozmowy.

Dowiedz się więcej: Czym różni się medyczne call center od tradycyjnego?

Dostosuj Godziny i Dni działania rejestracji

Jednym z czynników, który wpływa na jakość pracy rejestracji medycznej będzie dopasowanie funkcjonowania placówki do jego wymagań. Dla części osób ważna będzie skuteczna możliwość rozwiązania sprawy w godzinach porannych. Dla innych ważniejszy będzie kontakt z rejestracją wieczorem oraz w weekendy. Z kolei niektórzy, np. ze względu na model pracy, będą mogli kontaktować się jedynie w dni z reguły wolne od pracy. Zwiększenie dostępności umawiania usług w godzinach popołudniowych, wieczornych oraz w dni wolne będzie wyjściem na przeciw oczekiwaniom wielu osób. Ważne, aby klienci sami mogli dokonać wyboru. Twoja działalność wypadnie korzystnie na tle konkurencji, jeżeli zapewnisz nieograniczone możliwości komunikacji.

Zapewnij Standaryzację i Schematy Postępowania (albo zleć do Medycznego Call Center)

Ujednolicenie Informacji dla Pacjenta

Klasycznym przykładem luki komunikacyjnej, wskazującej na problemy z przepływem informacji w organizacji jest klient, który narzeka, że w jednym dziale uzyskał takie informacje, a w drugim – zupełnie inne. Z tego właśnie powodu koniecznie zadbaj o ujednolicone schematy postępowania w różnych sytuacjach. Monitoruj stan wiedzy swoich pracowników, kontroluj, aby wiedzieli o wszystkich zmianach dotyczących produktu czy usługi. 

Procedury Awaryjne

Ważne jest, aby zawsze być przygotowanym na awaryjną sytuację i mieć przygotowany konkretny scenariusz działania i radzenia sobie w razie wystąpienia jakiejś anomalii. Kluczowe jest działanie zgodnie z określonym i znanym wszystkim schematem, np. gdy pojawi się skarga. Prawidłowa i zgodna z procedurą obsługa reklamacji zostawi po sobie dobre wrażenie, nawet jeżeli pierwotnie klient był niezadowolony. Wszyscy konsultanci w Twojej placówce medycznej powinni wiedzieć w jaki sposób radzić sobie w każdej nieprzewidzianej sytuacji. Warto rozwijać w pracownikach umiejętność zapobiegania eskalacji konfliktu, łagodzenia sytuacji przy jednoczesnym zachowaniu szacunku dla drugiej strony.

Prowadź Szkolenia, bo warto poznać potrzeby swoich pracowników i konsultantów

Czynnik ludzki jest jednym z najważniejszych elementów tak wrażliwej materii, jaką jest placówka medyczna. Nawet uprzejmie formułowane informacje na stronie, skuteczna automatyzacja, wyspecjalizowane chatboty, nie są w wstanie zastąpić doświadczonych specjalistów. To oni są podstawą nawiązania więzi z klientem. Przedsiębiorstwa, które działają od lat w branży contact center wiedzą doskonale jak bardzo jakość świadczonych usług przekłada się na odbiór firmy.

Organizacja pracy rejestracji ma swoje odzwierciedlenie tak naprawdę w pracy całej placówki. Często kontakt z działem obsługowym jest pierwszą stycznością klienta z daną organizacją. Dlatego warto zadbać o to, aby osoby obsługujące pacjentów na pierwszej linii posiadały odpowiednie umiejętności i dysponowały szeroką wiedzą merytoryczną. Rejestracje medyczne nie są w stanie funkcjonować bez profesjonalistów.Wśród opiekunów klientów, bez względu na to czy rejestrują pacjentów osobiście, obsługują ich telefonicznie, czy na czacie, należy postawić na ich stały rozwój i monitorować wiedzę z zakresu proponowanych przez placówkę usług.

Koniecznie trzeba weryfikować jakość pracy rejestracji. Dobrze, jeżeli w Twojej placówce pojawi się dział kontroli jakości, który będzie monitorował i analizował poziom jakości obsługi klienta. Na podstawie tych danych z łatwością da się wyłuskać aspekty, które wymagają większej uwagi. Warto rozwijać w swoich pracownikach nie tylko wiedzę merytoryczną, ale też umiejętności miękkie, przede wszystkim empatię. Kwestie okołomedyczne związane z zaopiekowaniem klienta są bardzo delikatne i wymagają odpowiedniego podejścia, pełnego zrozumienia, ciepła, ale też profesjonalizmu. Może zdarzyć się tak, że w trakcie procesu obsługi wielu trudnych pacjentów, rejestrator może sam wziąć na siebie za dużo, może współodczuwać i zbytnio empatyzować z pacjentem. Ważne jest, aby liderzy i koordynatorzy informacji telefonicznych byli na to wyczuleni. Od takiego stanu opiekuna pacjenta do wypalenia zawodowego i rezygnacji z pracy w firmie jest naprawdę niedaleka droga.

Nie zapominaj o feedbacku od klientów. Wykorzystaj metody, takie jak CATI, do monitorowania wskaźnika zadowolenia pacjentów i ciągłego doskonalenia usług. Jeżeli klient jest zadowolony z usług Twojej firmy, będzie lojalny i przywiązany. Wysoką jakość pracy rejestracji w placówce można przełożyć na wysoki poziom satysfakcji, a to z kolei ma ogromny wpływ na długofalową sytuację finansową Twojej firmy. Zadowolony konsument będzie bardziej skory do ponownego skorzystania z produktów i usług w miejscu, które zna i, w którym czuje się zaopiekowany. 

W ramach utrzymania rozwoju swojej placówki warto polegać na opinii pacjentów i wyciągać z niej wnioski. Dla osób kontaktujących się z rejestracją telefoniczną najważniejsze jest rozwiązanie swojego problemu. Jeżeli nie będzie on miał możliwości, aby skontaktować się albo komunikacja będzie utrudniona, wpłynie to na negatywny obraz Twojej placówki w jego oczach. Natomiast pozytywne skojarzenia pacjenta z placówką będą oddziaływać na pozytywny obraz całości.

Dowiedz się więcej: Komunikacja z pacjentem – jak ważna jest empatia?

Outsourcing usług rejestracji medycznej, kluczem do zwiększenia ilości pacjentów

Aby poprawić jakość obsługi w placówce medycznej możesz spróbować outsourcingu. Doświadczona firma outsourcingowa usług contact center, przygotuje dla Ciebie najlepsze rozwiązania i zapewni Ci opiekę profesjonalistów – od rejestratorów, poprzez managerów, trenerów, dział kontroli jakości, na dziale raportowym kończąc.

W tym miejscu przedstawiamy Ci firmę CCIG MED, którą od wielu lat tworzy grupa skutecznych specjalistów wielokanałowej komunikacji. Mamy ogromne doświadczenie związane z obsługą pacjenta oraz sprzedażą. Jesteśmy wpisani do Rejestru Podmiotów Wykonujących Działalność Leczniczą. Posiadamy, aż trzynaście lokalizacji w Polsce i za granicą. Nasze medyczne call center pozwoli Ci rozwinąć skrzydła i tak już wymagającej branży medycznej. 

Kliknij i poznaj usługi Medycznego Call Center CCIG MED, dzięki któremu obsłużysz więcej pacjentów.

The post Jak Poprawić Jakość Obsługi Klienta w Placówce Medycznej appeared first on CCIG MED sp. z o.o..

Dlaczego outsourcing Medycznego Call Center jest atrakcyjnym rozwiązaniem i jakie są potencjalne korzyści dla pacjentów? Przyjrzyjmy się temu zagadnieniu bliżej.

Wysoka jakość i optymalizacja kosztów w jednym

Dla placówki medycznej outsourcing usług Call Center (w skrócie CC) może przynieść przede wszystkim korzyści związane z optymalizacją kosztów. Patrząc całościowo na koszty związane z prowadzeniem biura obsługi, zewnętrzne CC może oferować konkurencyjne ceny, co pozwala np. zaoszczędzić na kosztach zatrudnienia, czy też utrzymania dodatkowego personelu. Z drugiej strony CC zagwarantuje dostępność odpowiednich i nowoczesnych systemów oraz wykwalifikowanych ekspertów z zakresu obsługi pacjenta, a to wszystko w ramach miesięcznej przewidywalnej opłaty.

Dzięki takiemu podejściu szpital, przychodnia itp. może efektywniej zarządzać swoim budżetem i alokować środki na inne projekty, czy obszary działalności. Właśnie dlatego wiele podmiotów leczniczych zastanawia się, czy warto outsourcować usługę rejestracji medycznej. 

Kiedy potrzebne Medyczne CC w szpitalu?

Szpitale to miejsca, gdzie obsługa rejestracji jest kluczowa dla zapewnienia odpowiedniej opieki zdrowotnej. Ogromne budynki często są przytłaczające. Bardzo często bywa tak, że osoby trafiają do tego miejsca po raz pierwszy w życiu. Skala przedsięwzięcia szpitalnej ochrony zdrowia jest z założenia przytłaczająca dla osób z zewnątrz.

Dlatego, często musimy poświęcić pacjentowi czas, żeby zagwarantować dostęp do informacji oraz poczucie bezpieczeństwa. Jest to jednak wyzwanie, ponieważ pracownik rejestracji musi się skupić na wielu rzeczach jednocześnie. Jego uwagi nie może zajmować tylko świadczenia bezpośredniej pomocy osobom będącym na miejscu. Do obsłużenia są także osoby, które dzwonią, wysyłają wiadomości SMS lub maile. 

Kolejka przed okienkiem niestety nigdy nie maleje, tak by można w spokoju zająć się problemami osób, które nie są na miejscu. Przejęcie obsługi telefonicznej przez zewnętrzne CC może odciążyć personel szpitalny. To pozwoli skoncentrować się na tym, co dzieje się na miejscu w placówce. Nie tylko na pacjentach – dodatkowy czas pozwoli na wykonanie codziennych zadań administracyjnych, związanych z dokumentacją medyczną oraz procedurami z dużo większą precyzją.

Dowiedz się więcej: Czym jest EDM, czyli Elektroniczna Dokumentacja Medyczna?

Jak korzystać z szybkiego odbierania połączeń?

Szpitale często otrzymują dużą liczbę telefonów od osób, które potrzebują informacji, umówienia wizyty, rejestracji lub zgłoszenia skargi. Dedykowane CC może skutecznie obsłużyć te połączenia, eliminując czas oczekiwania i minimalizując ryzyko utraty połączeń. Odpowiednia reakcja na telefony przyczynia się do zwiększenia satysfakcji dzwoniących i poczucia zaangażowania ze strony rejestracji. Zespół lekarski napewno doceni to, że nie będą do nich przychodzić pacjenci, którzy już na początku kontaktu z naszą placówką zostali zniechęceni i poirytowani.

Kiedy wdrożyć Medyczne CC w poradni i w przychodni?

Telefoniczny i internetowy kanał kontaktu odgrywa także kluczową rolę w poradniach. Tam ludzie często dzwonią, aby umówić się na wizytę (prywatnie lub na NFZ), zapytać o wyniki badań, zapytać jak skorzystać z usługi lub skonsultować się z lekarzem. Gdy recepcja na miejscu musi jednocześnie obsługiwać połączenia telefoniczne i osoby przy recepcji face to face, może to prowadzić do opóźnień i frustracji zarówno u personelu, jak i pacjentów. Organizacja pracy rejestracji w taki sposób może funkcjonować – oczywiście, ale ze wszystkich możliwych scenariuszy, czy rzeczywiście jest on najlepszy?

Outsourcing obsługi klienta da właścicielowi / dyrektorowi poradni jasne zasady podziału tych obowiązków. Personel na miejscu może skupić się na obsłudze pacjentów, podczas gdy profesjonalne centrum telefoniczne zajmuje się odbiorem połączeń i udzielaniem informacji. Dzięki temu wszyscy klienci otrzymują błyskawiczne i dokładne odpowiedzi na swoje pytania. Personel na miejscu może efektywniej zarządzać poradnią.

Zewnętrzne CC gwarantuję opiekę infolinii w każdych godzinach dnia i nocy, nie tylko w tradycyjnym przedziale 8-16. Dłuższy czas pracy infolinii umożliwia pacjentom komfortowy kontakt z przychodnią, wtedy kiedy mają czas, także poza standardowymi godzinami pracy. Taka telefoniczna dostępność i elastyczność recepcji wyrównuje niechciane piki liczby połączeń. Dzięki temu osoby dzwoniące mają łatwiejszy dostęp do informacji i umawiania wizyt. W konsekwencji opinia na temat takiej przychodni znacząco wzrasta.

Kolejną korzyścią jest odpowiedzialność zewnętrznego Call Center za obsłużenie określonej liczby połączeń. Koordynator medycznej rejestracji razem z CC może ustalić konkretne cele dotyczące obsługi, a CC będzie miało za zadanie spełnić te oczekiwania. Dzięki temu nasza lecznica ma większą kontrolę nad jakością i efektywnością kanałów kontaktu. Dodatkowo ma możliwość monitorowania wyników i ewentualnych korekt w procesie obsługi, dzięki bieżącemu raportowaniu wyników pracy.

Telefoniczna rejestracja w placówkach, a pacjent

Chcąc dbać o pacjenta i nawiązywać z nim relację nie możemy pominąć procesu rejestracji. Oczywiście, że kadra lekarska jest bardzo ważna, tak jak ważny jest sprzęt jaki w danym miejscu wykorzystujemy. Jednak to rejestracja telefoniczna jest często tym pierwszym punktem styku z pacjentem.

Jeśli telefoniczna rejestracja jest obsługiwana przez personel na miejscu, może to prowadzić do opóźnień i trudności w uzyskaniu połączenia, lub spadku jakości obsługi realizowanej na miejscu.

Profesjonalne i dedykowane podejście do telefonicznej rejestracji pozwala nam uniknąć wielu problemów związanych z nieodpowiednią opieką i brakiem empatii względem pacjenta. Medyczne CC może skutecznie obsłużyć połączenia i zapewnić pacjentom szybką rejestrację na wizytę itd. To znacząco poprawia doświadczenie pacjenta i przyczynia się do zwiększenia satysfakcji z usług medycznych.

Dowiedz się więcej: Komunikacja z pacjentem – jak ważna jest empatia?

Do poradni, do restauracji czy fryzjera – zawsze sprawdzasz oceny

Mając na uwadze, to jak ważna dla każdego z nas jest obecnie opinia innych. Nieważne, czy chcemy zapisać się na studia MBA i poznać co studenci sądzą na temat wykładowcy Pana Piotra, umówić do mechanika, aby uruchomić samochód, kupić abonament na łącze internetowe, czy zapisać do lekarza. Sprawdzamy co na temat jakości usług myślą poprzedni uczestnicy. Dlatego warto zadbać o relacje z naszym pacjentem od początku jego kontaktu z nami. Być może to właśnie ten pacjent wejdzie na google i zostawi komentarz, który zobaczy 2,5 – 10 tys. potencjalnych osób, które będą szukały usług świadczonych przez poradnię. Ciekawe, jak dużo osób zobaczyło komentarz tego niezadowolonego pacjenta z 2018 roku?

Rekrutacja, szkolenia, nagrywanie rozmów i obsługa reklamacji – to nie muszą być rzeczy, które ciążą na barkach placówki medycznej

Zewnętrzne Medyczne Call Center nie tylko odbierze telefon czy odpisze na maila. Również przejmie odpowiedzialność za rekrutację, rozwój personelu, analizę nagrań, wyciąganie z nich wniosków, tworzenie materiałów dla zespołu i obsługę reklamacji. Jednym zdaniem efektywnie odciąży placówkę. Pozwala managerowi ds. recepcji na skoncentrowanie się na głównych aspektach swojej pracy. Na tym, co dzieje się na miejscu. 

Rekrutacja i selekcja pracowników

Wszyscy zdajemy sobie sprawę z tego, że rekrutacja pracowników to skomplikowane procesy. Wymagają one coraz częściej dużo czasu i zasobów. Outsourcing tych zadań to jedna z kluczowych korzyści związanych z zewnętrznym medycznym CC. Zadanie znalezienia odpowiednich specjalistów może zostać przeniesione na CC. Doświadczenie i zasoby niezbędne do skutecznego przeprowadzenia procesu rekrutacyjnego jest zazwyczaj w ich zasięgu. Zespół CC może dokładnie określić wymagania stanowiska, pozyskiwać kandydatów i przeprowadzać selekcję, aby znaleźć najbardziej właściwe osoby.

To pozwala zaoszczędzić czas i wysiłek potrzebny na przeprowadzenie procesu rekrutacyjnego. Medyczne Contact Center fokusuje się na poszukiwaniu i tworzeniu profesjonalistów. Mają doświadczenie w obszarze medycznym oraz umiejętności komunikacyjne i obsługi pacjentów. Dzięki temu placówka otrzymuje wysoko wykwalifikowany personel, który skutecznie odpowiada na potrzeby pacjentów i reprezentuje placówkę na najwyższym poziomie.

Szkolenia i rozwój pracowników

Wyobraźmy sobie programy szkoleniowe, które obejmują zarówno aspekty komunikacyjne, jak i medyczne. Szkolenia w obszarze etyki zawodowej, umiejętności obsługi różnych typów połączeń, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami czy zdobywania wiedzy na temat usług i procedur medycznych. Posiadanie kadry, która jest w stanie poprowadzić wartościowe szkolenia z tych zagadnień, to rzecz raczej niespotykana w lecznicach, czy szpitalach. Nic dziwnego – można przyjąć, że nie jest core działania takich miejsc.

Outsourcing CC pozwala placówce medycznej skoncentrować się na głównych aspektach swojej pracy. Manager ds. recepcji może skupić się na nadzorowaniu i koordynowaniu pracy na miejscu i bieżącej analizie wszystkich KPI – koordynacji pracy recepcji. W międzyczasie CC dba o profesjonalny dalszy rozwój swoich pracowników, zapewniając im niezbędne narzędzia, wiedzę i umiejętności do skutecznego zarządzania połączeniami telefonicznymi.

Analiza konwersacji i obsługa reklamacji

Można przysłuchiwać się każdej rozmowie przeprowadzonej przez rejestrację. Jednak po co tracić czas na takie zadanie? Zaawansowane narzędzia i systemy, które umożliwiają monitorowanie jakości obsługi telefonicznej mogą to zrobić za nas. Nagrywanie i analiza ich treści są ważnymi składnikami takiego procesu. W standardzie pracy CC jest regularna analiza połączeń z pacjentami, wnioski i rekomendacje, które mogą być wykorzystane do doskonalenia obsługi pacjentów.

Przez to także proces rozpatrywania i rozwiązywania reklamacji jest dzięki takim działaniom bardziej zorganizowany i profesjonalny. Call center ma dedykowany zależny zespół, który skrupulatnie rejestruje i analizuje reklamacje, podejmuje działania naprawcze i zapewnia odpowiednie reakcje na sytuacje, w których pacjenci wyrażają niezadowolenie.

Porada na zakończenie – podsumowanie korzyści

Placówki medyczne powinny zastanowić się nad outsourcingiem usługi Call Center, gdy napotykają trudności z obsługą ruchu przychodzącego. Albo skala przedsięwzięcia jest zbyt duża, by realizować ją wewnątrz organizacji, bez utraty jakości z powodu braku czasu lub zasobów na obsługę.

Medyczne CC oferuje wiele korzyści, takich jak szybkość odbieranych połączeń, podział obowiązków w przypadku recepcji na miejscu oraz profesjonalną obsługę wszystkimi kanałami kontaktu. Pacjenci z kolei korzystają z takiego rozwiązania, ponieważ otrzymują skuteczną pomoc w dogodnym czasie, a ich doświadczenie z placówką medyczną staje się bardziej pozytywne.

Podsumowując, outsourcing obsługi do medycznego CC może być korzystny, przyczyniając się do poprawy jakości obsługi pacjentów i efektywności procesów. Patrzmy na takie rozwiązanie, jako na cały ekosystem – od rekrutacji, zarządzania, analizy, raportowania, szkoleń, po odpowiedzialność za realizację celów, ponieważ ze spojrzenia na cały ten proces wynikać będzie jaki budżet poświęcamy rzeczywiście na nasz zespół rejestracji.

Warto zastanowić się nad usługami Wirtualnej Recepcji Medycznej, aby zapewnić profesjonalną i skuteczną komunikację zarówno przy recepcji stacjonarnej, jak i tej online.

The post Medyczne Call Center potrzebne od zaraz! Poznaj korzyści płynące z outsourcingu CC dla placówki medycznej. appeared first on CCIG MED sp. z o.o..

W tym artykule omówimy najważniejsze wskaźniki KPI call center, które powinny być mierzone w celu efektywnego zarządzania obsługą klienta / pacjenta. Wyjaśnię, dlaczego te wybrane przeze mnie są ważne dla Twojej placówki i jakie korzyści wynikają z ich stosowania. Przedstawię tu także krótkie definicje i praktyki, które warto zastosować w celu uzyskania jak najlepszych wyników Twojego Contact Center.

Jeżeli nigdy nie korzystałaś/eś z tego typu danych, te informacje pozwalają na dobry i pewny start oraz przygotowanie własnego zestawu wskaźników, który pomoże w zarządzaniu zespołem rejestracji.

Kluczowe wskaźniki efektywności wpływają na obsługę klienta placówki medycznej

Liczby i procenty, określające nasze działania pozwalają nam mierzyć, czy firma realizuje swoje cele. Pozwalają one także na weryfikację jakości i wydajności pracy poszczególnych konsultantów. Te dane są niezbędne między innymi dla poprawy zadowolenia klienta, ponieważ pozwalają na rozwiązanie problemów i monitoring stanu faktycznego naszego Call Center. Dzięki temu menedżerowie mogą skutecznie działać na rzecz poprawy jakości, wydajności pracy zespołu.

Korzyści, które daje nam śledzenie KPI jest wiele. Ważne, by dobrze przemyśleć jakie informacje są dla nas kluczowe. Przygotowanie własnego zestawu KPI jest pierwszym krokiem do zwiększenia świadomości o tym, co dzieje się w procesie i osiągnięcia swoich celów biznesowych. 

Dowiedz się więcej: Co daje parametryzacja infolinii medycznej?

Monitoring ruchu. Te wskaźniki są najpowszechniej wykorzystywane

To jak nasi eksperci są efektywni, będzie definiowało nasz sukces. Zwracając uwagę na te elementy wiemy, jak efektywny jest nasz zespół.

• Service Level to wskaźnik mierzący skuteczność obsługi Zwykle wyrażany jako procentowy odsetek zgłoszeń obsłużonych w określonym czasie.
• Answer Rate to miara efektywności zespołu, określająca procentową liczbę połączeń lub zgłoszeń obsłużonych w stosunku do liczby odebranych.
• Abandon Rate to odsetek klientów, którzy rezygnują z oczekiwania na obsługę w określonym czasie, zwykle mierzony jako procent zgłoszeń nieobsłużonych.
• Średni czas odpowiedzi to czas, jaki zajmuje zespół obsługi klienta na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenie, zwykle wyrażony w minutach lub sekundach.
• Realizacja harmonogramu odnosi się do zdolności zespołu do dotrzymania terminów i osiągnięcia zamierzonych celów, co może obejmować dostarczanie produktów lub usług w wyznaczonym czasie.

KPI zwiększające lojalność i zadowolenie pacjenta.

W dzisiejszych czasach, kiedy konkurencja jest bardzo silna, jakość może stanowić decydujący czynnik przy wyborze danej placówki medycznej. Dlatego też, aby zapewnić jak najwyższą satysfakcję i lojalność pacjentów, ważne jest mierzenie KPI związanych z tymi aspektami. Przykładowymi miernikami, które warto brać pod uwagę są:

• Average Handle Time (AHT), czyli czas obsługi klienta,
• Average Waiting Time (AWT), czas oczekiwania na rozmowę,
• Average Speed of Answer  to miara, która informuje o średnim czasie, jaki klient musi odczekać, zanim otrzyma odpowiedź od zespołu obsługi.
• First Call Resolution to wskaźnik, który mierzy odsetek zgłoszeń, które są rozwiązane na etapie pierwszego kontaktu klienta z zespołem obsługi, bez potrzeby dalszej interakcji.
• Abandonment Rate to odsetek klientów, którzy rezygnują z oczekiwania na obsługę lub rozłączają się przed uzyskaniem odpowiedzi lub rozwiązaniem problemu.
• Customer Satisfaction Score to miara oceny satysfakcji klientów w stosunku do świadczonych usług, zwykle wyrażana w formie procentowej lub skalowej.
• Net Promoter Score to miara lojalności klientów, która ocenia skłonność klientów do polecenia danej firmy lub produktu innym osobom, zwykle na skali od 0 do 10.

KPI związane z mierzeniem kosztów rejestracji medycznej

Wskaźniki kosztu muszą być szczególnie uwzględnione w zestawie KPI, aby kontrolować koszty operacyjne. Dzięki temu można zwiększyć efektywność, oszczędzać czas i pieniądze.

• Średni koszt rekrutacji pracownika recepcji obejmuje wydatki na ogłoszenia, agencje rekrutacyjne, przeprowadzanie rozmów kwalifikacyjnych itp. Pomaga w monitorowaniu i kontrolowaniu kosztów związanych z pozyskiwaniem nowych pracowników.
• Średni koszt szkolenia pracownika to miara określająca średni koszt związany ze szkoleniem nowego lub obecnie zatrudnionego pracownika. Dotyczy wydatków na materiały szkoleniowe, instruktorów, technologie edukacyjne i inne zasoby potrzebne do przeprowadzenia szkolenia. Pozwala ocenić efektywność finansową procesu szkoleniowego.
• Średnie koszty dodatkowe to wskaźnik mierzący średnie koszty dodatkowe związane z zainstalowaniem i utrzymaniem systemów informatycznych, sprzętu i narzędzi, oraz uzyskiwaniem uprawnień niezbędnych do pracy na stanowisku recepcjonisty. Pomaga ocenić, jakie dodatkowe koszty są związane z utrzymaniem efektywnego środowiska pracy dla recepcjonistów.

Dowiedz się więcej: Rekrutacja pracownika rejestracji medycznej, jakich kompetencji wymagać?

Przegląd kluczowych mierników wydajności i przykłady ich zastosowania dla branży medycznej

Zarządzanie obsługą pacjenta w sektorze medycznym staje się coraz bardziej wymagające. Dzieje się tak przez rosnące oczekiwania klientów, ciągłe zmiany w technologii i presję na poprawę efektywności. KPI odgrywają zasadniczą rolę w identyfikowaniu obszarów, które wymagają poprawy i podjęciu działań, które przynoszą wymierne rezultaty.

Poniżej przedstawione przykłady pozwalają na ustalenie własnego zestawu wskaźników nawet przez początkujących kierowników Call Center i na ich monitorowanie w celu oceny jakości. Dzięki temu można skutecznie doskonalić umiejętności pracowników obsługi pacjentów i zwiększyć poziom obsługi.

Średni Czas Oczekiwania na Konsultację

Jest to wskaźnik efektywności w obszarze zarządzania obsługą pacjenta. Jeśli pacjenci muszą długo czekać na spotkanie z lekarzem, może to negatywnie wpływać na ich postrzeganie jakości opieki. Wydłużony czas może być sygnałem problemów z efektywnością procesów lub niedoborem personelu.

Na przykład, jeśli placówka zauważa, że przeciętny czas oczekiwania rośnie, może być to sygnał do zwiększenia liczby dostępnych rejestratorów medycznych lub poprawy procesów planowania i zarządzania czasem.

Poziom Satysfakcji Pacjenta

Pokazuje, jak pacjenci oceniają jakość otrzymanej obsługi najczęściej w skali od 0 do 10. Niski poziom satysfakcji może wskazywać na problemy, które trzeba natychmiast rozwiązać, takie jak długie czasy oczekiwania, nieodpowiednie traktowanie przez personel, czy niewystarczająca komunikacja.

Na przykład, jeśli placówka zauważa, że ten parametr spada, może to być sygnał do przeprowadzenia szkoleń dla personelu w zakresie obsługi klienta lub zbadania i usprawnienia procesów komunikacji z pacjentami.

Liczba Połączeń Odebranych Przez Rejestratora Medycznego (Service Level – SL)

Wskaźnik ten to odsetek połączeń odebranych przez agenta w ciągu określonego czasu. Wysoka liczba odebranych połączeń może świadczyć o dużej efektywności pracownika, ale może też wskazywać na nadmierny nacisk i potencjalne ryzyko wypalenia.

Jeśli na przykład konsultant odbiera zbyt wiele połączeń, może to być sygnał do zreorganizowania harmonogramu lub zwiększenia zespołu konsultantów, aby zapewnić odpowiedni oraz wyrównany poziom obsługi pacjentów.

Czas Rozmowy Konsultanta z Pacjentem (Average handle time – AHT)

To czas, który konsultant poświęca na obsługę jednego pacjenta. Jest liczony od momentu rozpoczęcia połączenia. Długość rozmowy może świadczyć o skomplikowanej sytuacji zdrowotnej pacjenta lub niewystarczającej efektywności konsultanta.

Jeżeli czas rozmowy jest za długi, może to być sygnał do przeprowadzenia szkoleń dla zespołu w zakresie efektywności komunikacji i zarządzania czasem, lub do zastosowania narzędzi, które pomogą w automatyzacji niektórych zadań.

Procent spraw rozwiązanych w trakcie pierwszego połączenia telefonicznego (First Call Resolution – FCR)

Wskaźnik ten pokazuje, ile problemów pacjentów jest rozwiązywanych podczas pierwszej rozmowy. Wysoki wskaźnik FCR jest pozytywnym sygnałem, świadczącym o efektywności obsługi klienta i kompetencji zespołu obsługi pacjenta.

Jeżeli wskaźnik FCR jest niski, może to być sygnał do przeglądu procedur rozwiązywania problemów, wdrożenia szkoleń dla rejestratorów czy wprowadzenia dodatkowych narzędzi, które pomogą im szybciej i skuteczniej rozwiązywać problemy pacjentów.

Pomiar i Analiza

Zarządzanie wskaźnikami obejmuje nie tylko ich mierzenie, ale także analizę i interpretację wyników. To proces, który wymaga ciągłego monitoringu i oceny, a nie jednorazowego pomiaru. Odpowiednie zarządzanie wskaźnikami wymaga również określenia celów, które mają być osiągnięte przez organizację, zapewnienia odpowiedniej jakości danych, optymalizacji procesów i działań oraz wprowadzania zmian w przypadku potrzeby. Powinna być także stosowana metodyka zwana „pętlą sprzężenia zwrotnego”, która umożliwi określenie przyczyn występowania problemów i możliwości poprawy wyników. Wszystkie te działania pozwolą na skuteczne i efektywne zarządzanie wskaźnikami w organizacji. 

Pomiar natomiast polega na systematycznym gromadzeniu danych z różnych źródeł, takich jak systemy call center, ankiety satysfakcji pacjentów, systemy zarządzania informacją kliniczną i inne narzędzia. Dane te są następnie analizowane, aby zidentyfikować trendy, zrozumieć wpływ różnych czynników na wyniki i ocenić efektywność działań podjętych w celu poprawy obsługi pacjenta.

Przetestuj swoją rejestrację medyczną: wypełnij ankietę Efektywności infolinii placówki medycznej

Podsumowanie i wnioski

Zarządzanie obsługą pacjenta za pomocą KPI to fundamentalny aspekt strategii poprawy jakości usług oraz wysokiego poziomu efektywności w branży medycznej. Niezależnie czy jesteś początkującym kierownikiem Rejestracji Medycznej, czy Managerem z wieloletnim stażem- KPI dla polskich i międzynarodowych Medycznych Call Center to podstawa! Ich wykorzystanie umożliwia nie tylko identyfikację obszarów wymagających poprawy, ale także monitorowanie skuteczności działań i podejmowanie właściwych decyzji.

Satysfakcja pacjenta, Service Level (SL), średni czas rozmowy (ATT), średni czas obsługi (AHT) oraz częstotliwość rozwiązywania problemów za pierwszym kontaktem (FCR), dostarczają cennych informacji, które pomagają zrozumieć, w jakim stopniu obsługa pacjenta spełnia oczekiwania klientów. Ponadto, dodatkowe wskaźniki takie jak czas reakcji, długość oczekiwania na linii, czy stopa opuszczenia połączeń, mogą dostarczyć ważnych wskazówek na temat jakości obsługi i potencjalnych obszarów do poprawy.

Jednak samo liczenie wskaźników to tylko początek. Aby przekształcić te liczby w rzeczywiste korzyści, kluczem jest umiejętność analizy i interpretacji wyników, a następnie podejmowanie konkretnych działań na podstawie tych danych. Bez tych etapów, KPI pozostają jedynie surowymi liczbami, które nie przekładają się na konkretne działania.

Właściwie wykorzystane, KPI mogą stać się potężnym narzędziem, które pomoże polepszyć jakość, satysfakcję klientów i w efekcie przynieść korzyści dla całej organizacji. Ważne jest, aby pamiętać, że każda placówka medyczna jest inna, a więc zestaw wskaźników powinien być dostosowany do specyfiki danej organizacji i jej indywidualnych potrzeb.  Niezależnie od zakładanych kosztów muszą być szczególnie ściśle powiązane z rodzajem kampanii i celami biznesowymi. W ten sposób, zarządzanie tymi danymi może przyczynić się do długotrwałego sukcesu placówki medycznej.

Jeżeli potrzebujesz dowiedzieć się jakie wskaźniki warto mierzyć w Twojej placówce medycznej – skontaktuj się z nami. Podczas bezpłatnej i niezobowiązującej konsultacji wspólnie określimy efektywne rozwiązania, bez nachalnej sprzedaży.

The post Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) w obsłudze pacjenta stosowane w medycznym call center appeared first on CCIG MED sp. z o.o..

Co stanowi Elektroniczną Dokumentację Medyczną?

Od 1 lipca 2021 roku wszyscy usługodawcy mają obowiązek prowadzenia dokumentacji medycznej w postaci elektronicznej i umieszczanie w nich:

• e-recept,
• e-skierowań,
• informacji o rozpoznaniu choroby, problemów zdrowotnych lub urazów,
• wynikach przeprowadzonych badań, udzielonych świadczeniach zdrowotnych,
• w przypadku odmowy przyjęcia pacjenta do szpitala – przyczynę odmowy przyjęcia oraz ewentualnych zaleceniach
• informacji dla lekarza kierującego świadczeniobiorcę do poradni specjalistycznej lub leczenia szpitalnego o rozpoznaniu, sposobie leczenia, rokowaniu, ordynowanych lekach, środkach spożywczych specjalnego przeznaczenia żywieniowego i wyrobach medycznych, w tym okresie ich stosowania i sposobie dawkowania oraz wyznaczonych wizytach kontrolnych,
• karty informacyjnej z leczenia szpitalnego,
• wyników badań laboratoryjnych wraz z opisem,
• opis badań diagnostycznych innych, niż wskazane wyżej.

Kto i w jaki sposób może korzystać z EDM?

Z EDM w systemie e-zdrowie, zaplanowane jest prowadzenie relacji Lekarz – Pacjent. Każdy pracownik personelu medycznego ma dostęp do danych swoich pacjentów. Swój elektroniczny gabinet, lekarz prowadzi na stronie IKP. W swoim systemie gabinetowym, lekarz zgłasza swoje zapytanie o dokumentację pacjenta do systemu e-zdrowie, po czym jest ono weryfikowane. Lekarz na tej podstawie uzyskuje komunikat zwrotny wskazujący m.in pełną listę dokumentacji. W czasie rzeczywistym system gabinetowy komunikuje się, pobiera EDM i weryfikuje autentyczność zgłoszenia. Następnie potwierdzana jest możliwość udostępnienia Elektronicznej Dokumentacji Medycznej. W przypadku pozytywnej weryfikacji, lekarz uzyskuje pełną dokumentację oraz cały zakres informacji dotyczący specjalistycznego leczenia, diagnozy, a nawet zaleceń.

Pacjent uzyskuje pełen dostęp do tej dokumentacji, która stanowi historię oraz pełen zakres działań medycznych. Wystarczy, że pacjent podczas wizyty w gabinecie lekarskim wyśle zgłoszenie do swojego systemu e-zdrowie z prośbą o dostęp. Na bardzo podobnej zasadzie opisanej wyżej, klient otrzymuje SMS z 4-cyfrowym kodem, który podaje swojemu lekarzowi. Po autoryzacji, pacjent otrzymuje dostęp do pełnej historii leczenia na czas 24 godzin.

Dodatkowym atutem tego rozwiązania, jest również możliwość udostępnienia takiej historii osobom, które nie są lekarzami POZ. Po wyrażeniu odpowiedniej zgody na wgląd. Po wyrażeniu takiej zgody, pacjent może nadać dostęp za pośrednictwem Internetowego Konta Pacjenta do swojej historii innym osobom. IKP przechowuje również informacje dotyczące leczenia dzieci. Każdy rodzic, który założy IKP ma nielimitowany i w pełni kontrolowany dostęp do repozytorium swojego dziecka.

Czym jest IKP i jak z niego skorzystać?

Internetowe Konto Pacjenta to w pełni bezpłatna aplikacja Ministerstwa Zdrowia. Każdy obywatel Polski ma możliwość zalogowania się do niej poprzez serwis pacjent.gov.pl. Poprzez dostęp do Elektronicznej Dokumentacji Medycznej, zapewnia ona szybki, a przede wszystkim bezpieczny dostęp do informacji o zdrowiu pacjenta, jego dzieci lub osoby, do której otrzymaliśmy zgodę na dostęp.

Za pomocą IKP, każdy pacjent może sprawdzić swoją e-receptę, e-skierowanie z informacjami o stanie ich realizacji, dawkowaniu przepisanych leków i historię swojego leczenia, a nawet swoich bliskich. Każdy pacjent otrzymuje te dane poprzez drogę elektroniczną: SMS lub e-mail. IKP udowodniło swoją świetność podczas pandemii korona-wirusa, kiedy to umożliwiło niesamowicie sprawną i szybką wymianę danych podczas wykonywania testów na obecność wirusa SARS-COV-2. W sposób bezpieczny i nieinwazyjny pacjent dowiadywał się o swoim wyniku, informacji o kwarantannie lub izolacji, czy nawet jej końcu. Wprowadzenie takiej technologii internetowej przyczyniło się do ograniczenia emisji wirusa, pomiędzy ludźmi, m.in poprzez zminimalizowanie fizycznych wizyt u lekarzy rodzinnych. Kolejną możliwością, którą zapewnia IKP, jest możliwość zmiany lekarza, pielęgniarki, czy położnej POZ. Jest to kolejny przykład minimalizacji transferu tych danych, pomiędzy placówkami.

Logowanie do portalu możliwe jest poprzez zastosowanie następujących dróg:

• za pomocą Profilu Zaufanego
• poprzez konto internetowy w jednym z wybranych przez pacjenta banków
• poprzez e-dowód
• poprzez wykorzystanie konta ZIP

Jakie korzyści płyną z EDM?

Zgodnie z opisanym powyżej rozporządzeniem, zauważyć można, że oprogramowanie to daje pacjentowi wymierne korzyści. Dzięki pracy na tym systemie każdy z nas (jako pacjent) ma możliwość zalogowania się do platformy e-zdrowie, poprzez stronę internetową, bądź aplikację MojeIKP (Internetowe Konto Pacjenta). Dzięki EDM lekarz POZ (Podstawowej Opieki Zdrowotnej), przede wszystkim oszczędza czas na odszukiwaniu pełnej dokumentacji medycznej. W trakcie wizyty lekarz korzysta ze strony gabinet.gov.pl, która stanowi „wirtualny gabinet lekarski”.

Dostęp do EDM gwarantuje również wymianę danych medycznych, pomiędzy innymi pracownikami medycznymi. To z kolei ułatwia integrację i transfer tych informacji, pomiędzy innymi specjalistami. Pacjent ze swojej strony może liczyć na natychmiastowy dostęp do wszystkich zaleceń, instrukcji, czy innych niezbędnych dokumentów. Proces leczenia pacjentów jest zatem z góry lepiej koordynowany.

Wszelkie niezbędne dokumenty medyczne opierają się na szczególnych standardach, co zapewnia przede wszystkim o wiele większe bezpieczeństwo danych poufnych, jakimi są informacje medyczne, ponieważ to pacjent decyduje, komu takie dane udostępni. Elektroniczna Dokumentacja Medyczna poprzez obowiązek raportowania zdarzeń medycznych zapewnia optymalizację i kontrolę procesu udostępniania danych. 

Kolejną z wielu zalet jest o wiele większa wiedza personelu medycznego na temat stanu zdrowia pacjenta, poprzez zniwelowanie tzw. barier technologicznych, które związane są z wymianą dokumentacji medycznej. Zauważmy, że przed powstaniem tego systemu, podmioty Ochrony Zdrowia musiały przesyłać (w sposób fizyczny) pełne dokumentacje, więc migrowały one najczęściej w formie papierowej, pomiędzy przychodniami, szpitalami i innymi placówkami. Unikając tych sytuacji poprawiona, została koordynacja procesu leczenia i poprawia tzw. Patient Experience. 

Dowiedz się więcej: Patient Experience – co wpływa na doświadczenia pacjenta w kontakcie z placówką medyczną?

The post Czym jest EDM, czyli Elektroniczna Dokumentacja Medyczna? appeared first on CCIG MED sp. z o.o..

Cięższe zadanie przypada pracownikowi odpowiedzialnemu za rejestracje pacjenta. Nie dość, że ciążą nad nim profesjonalne standardy obsługi pacjenta oraz konieczność uzyskania zgody na przetwarzanie danych, to na dodatek musi zapewnić wysoką jakość obsługi i spełnić indywidualne oczekiwania pacjenta. 

Kto ma największy wpływ na profesjonalną obsługę pacjenta w placówce medycznej?

Najbardziej świadomym zespołem, przestrzegającym normy obsługi pacjenta w poradni powinien być personel medyczny. Jest on w bezpośrednim kontakcie z pacjentem i w efektywny sposób podbija rangę wizerunku kliniki w oczach pacjentów.

Natomiast telefoniczny doradca klient jest odpowiedzialny za procedury i reguły obsługi pacjenta, jeszcze wcześniej, już na pierwszym etapie kontaktu. Jego zadanie jest utrudnione, ponieważ musi spełnić oczekiwania pacjenta i trzymać się wysokich zwyczajów obsługi. To właśnie on, jako pierwszy punkt kontaktu, ma największy wpływ na satysfakcję pacjenta ze świadczonych usług oraz za budowanie pozytywnego wizerunku personelu placówki, jak i samej lokalizacji.

Dowiedz się więcej: Patient Experience – co wpływa na doświadczenia pacjenta w kontakcie z placówką medyczną?

Istnieje wiele zasad związanych z obsługą pacjenta. Odpowiednie szkolenia powinny przygotować telefonicznego doradcę klienta na każdą z możliwych sytuacji podczas kontaktu z osobą zainteresowaną. Są to m.in radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz regulacji zachowań pracowników podczas kontaktu. System obsługi pacjenta powinny obejmować również szeroki zakres marketingowy np. dotyczący przesyłania informacji handlowych drogą elektroniczną. Każdy pacjent powinien być poinformowany o ewentualnym przetwarzaniu jego danych, świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz w sytuacjach tego wymagających prawem wniesienia skargi do właścicieli i osób zarządzających wizerunkiem placówki i poczekać na sprostowanie.

Najważniejsze zasady obsługi pacjenta. 

Wysokie standardy obsługi pacjenta, które poprawią wyniki placówki medycznej, obejmują szereg działań mających na celu zapewnienie skutecznej i profesjonalnej obsługi pacjentów, którzy dzwonią do kliniki, szpitala lub gabinetu lekarskiego.
Oto kilka procedur i standardów obsługi pacjenta przez telefon, które mogą pomóc w poprawie wyników punktu medycznego.

Szybkie odbieranie telefonu

Dobre wrażenie na pacjencie zrobi osoba, która odbierze telefon w ciągu kilku sekund. Dlatego ważne jest, aby personel medyczny był dostępny do odbioru telefonu, zwłaszcza w godzinach pracy. Tutaj istotne jest, aby połączenie było odebrane maksymalnie do drugiego sygnału. 

Przyjazne podejście

Bardzo ważnym elementem rozmowy jest powitanie pacjenta odpowiednią formułą powitalną. Należy zwracać uwagę na słyszalność słów oraz wyraźne mówienie. Rejestrator powinien być uprzejmy i wykazywać zrozumienie dla potrzeb pacjenta. Ważne jest, aby nie ignorować pytań i zawsze rozmawiać z pacjentem w sposób, który jest łatwy do zrozumienia.

Badanie potrzeb

Pacjent dzwoni do nas z konkretnym problemem. Przysługuje mu prawo do udzielenia przez telefonicznego doradcę pacjenta najważniejszych zasad postępowania. Naszym zadaniem jest komunikować każdą informację w rzeczowy sposób oraz słuchać wszystkich próśb uważnie. Należy pamiętać również o zarządzaniu swoimi emocjami – w trudnych sytuacjach powinno się poszukiwać płaszczyzny porozumienia, rozładowywać napięcia i dążyć do współpracy w szybkim rozwiązaniu problemu.

Profesjonalizm

Wszyscy pracownicy medyczni powinni wykazywać się profesjonalizmem i być dobrze poinformowani na temat swoich działań i procedur. Dzięki temu pacjenci będą czuli się bardziej pewni i komfortowo. Należy obsłużyć pacjenta biorąc pod uwagę jakość świadczonych usług. 

Szybkie rozwiązywanie problemów

TDP powinien być w stanie szybko rozwiązywać problemy i odpowiadać na pytania pacjentów. Dlatego ważne jest, aby pracownicy medyczni byli dobrze przeszkoleni i mieli dostęp do niezbędnych informacji.

Dowiedz się więcej: Co daje parametryzacja infolinii medycznej?

Śledzenie zapytań

Rejestrator powinien śledzić zapytania pacjentów i zapewnić, że każde zapytanie zostanie rozwiązane. Dzięki temu pacjenci będą czuli się ważni i docenieni.

Kultura informacyjna

Pacjenci powinni być informowani na bieżąco o każdym kroku jaki wykonuje w danym momencie wykonuje konsultant. Należy pamiętać, że każdy pacjent ma prawo dostępu do wszelkich informacji dotyczących Twoich działań w każdym momencie rozmowy. Nie zapominaj również o ankiecie w formie formularza wysyłanego na adres e-mail pacjenta. Należy oferować taką opcję dołączając informacje marketingowe (zachowując zgodność z prawem przetwarzania oraz przekazania kto jest administratorem danych osobowych). Poinformuj chorego, że pomoże to na lepsze zarządzanie placówką medyczną.

Stosowane zwroty

Oto parę przykładów, którymi zastąpisz kolokwialne wypowiedzi:
– mhm, zastąp: Tak, dobrze, oczywiście, jak najbardziej, rozumiem
– Numer PESEL, zastąp: Proszę o numer PESEL, proszę o podanie numeru PESEL, proszę o podyktowanie numeru PESEL
– Źle się Pan dodzwonił, nie obsługuję tej przychodni, zastąp: Nie obsługuję tej przychodni, aby połączyć się z odpowiednią infolinią należy zadzwonić jeszcze raz i wybrać numer 3.
– Już sprawdzam, zastąp: Proszę o chwilę cierpliwości, już to dla Pana / Pani sprawdzam, weryfikuję to w systemie, proszę moment zaczekać, proszę chwilę poczekać – sprawdzę informację, proszę poczekać – już szukam dla Pana / Pani terminu

Korzyści z wprowadzenia standardów obsługi pacjenta

Wprowadzenie tych reguł obsługi chorego powinny w Twojej przychodni pozwolić na lepsze zrozumienie pacjentów oraz zwiększenie ich zaufania do placówki.  Poprawiając jakość obsługi telefonicznej, możesz również zwiększyć efektywność pracy  placówki i poprawić wyniki finansowe.

Podejmij dziś pierwszy krok w kierunku poprawy jakości obsługi pacjenta w Twojej placówce medycznej i odkryj innowacyjne rozwiązania, które są dostosowane do Twoich indywidualnych potrzeb. Dowiedz się więcej o naszej szerokiej gamie zdalnych usług dla placówek medycznych zwiększających zadowolenie pacjenta.

The post Standardy obsługi pacjenta przez telefon, które poprawią wyniki twojej placówki medycznej appeared first on CCIG MED sp. z o.o..

Osoba empatyczna powinna mieć zdolność zobaczenia obecnego stanu rzeczy z innej perspektywy. Empatia stanowi niesamowicie ważną rolę w codziennym życiu każdej osoby. Jednak empatia w największej mierze przydaje się w przypadku zawodu medycznego i komunikacji z pacjentami. Często są to osoby chore zdezorientowane, zagubione, zdenerwowane lub przestraszone. Tacy pacjenci wymagają specjalnego podejścia, zrozumienia ich sytuacji życiowej. Oczekują udzielenia im szybkiej i profesjonalnej porady i pomocy oraz wskazania im właściwej drogi. 

Z takimi emocjami; z takimi potrzebami bardzo często borykają się osoby starsze, które mają problemy z poruszaniem się, słuchem, mową, wzrokiem i nie rozumieją wielu aspektów dzisiejszych czasów. Nie tylko seniorzy, ale każdy z nas czasami nie może sobie poradzić ze zrozumieniem działania systemu opieki medycznej, a zwłaszcza tego finansowanego ze środków publicznych. Tym bardziej, jeśli w grę wchodzą nowe technologie, które z jednej strony mają ułatwiać kontakt, a z drugiej strony może stworzyć barierę, która tylko dzięki zrozumieniu i empatii może zostać przekroczona.

Zalety empatii w kontaktach z pacjentami

Praca w służbie zdrowia wiąże się z codzienną komunikacją międzyludzką, a personel (w tym np. rejestratorzy telefoniczni) oraz lekarze powinni wykazywać się empatią w swojej codziennej pracy i mieć intencje, by wpływać pozytywnie na chorego.

Pacjent, dzięki działaniom placówki, powinien zyskać poczucie, że nie jest pozostawiony samemu sobie w tak ciężkich chwilach i zostanie otoczony opieką. Takie podejście stawia placówkę w pozytywnym świetle, wzbudza zaufanie i prowadzi do tego, że pacjent chętniej będzie korzystać z jej usług, a nawet polecać je swoim bliskim- stanowi to dobre i praktyczne źródło pozyskania nowych klientów przez klinikę. 

Dzisiaj tak dużo mówi się o Customer Experience oraz Patient Experience. Nic tak nie wpływa na ten element pracy z klientem, jak właśnie nasze podejście ze zrozumieniem do tematu rozmowy. Albo to, że jesteśmy w stanie „wejść w buty” osoby, z którą rozmawiamy. 

Większość z nas, gdy szuka pomocy z bolącą czwórką albo gdy chcemy, by naszą ciążę poprowadził najlepszy specjalista, weryfikujemy opinie o danym miejscu w internecie, lub pytamy najbliższych o opinię. Sprawdzamy, jak wygląda obsługa w danym miejscu, jak zachowuje się personel, czy osoby odpowiedzialne za leczenie są efektywne i czy potrafią postawić się w naszej sytuacji. Dlatego właśnie warto mieć na uwadze empatię w  komunikacji.

Dzięki utrzymywaniu standardów obsługi na odpowiednim- wysokim poziomie oraz dzięki uczeniu personelu kliniki jak ważna jest wysoka kultura osobista i empatyczne podejście w komunikacji z chorymi, jesteśmy w stanie przyciągnąć większą liczbę pacjentów do naszych placówek. Taka postawa pozwoli zyskać opinię niezawodnych oraz godnych zaufania. Ma to pozytywny wpływ zarówno na pacjentów, którzy są traktowani priorytetowo oraz z szacunkiem, jak i na placówkę, która zyskuje lepsze opinie, szersze grono pacjentów i zaufanie wśród opinii publicznej.

Dowiedz się więcej: Patient Experience – co wpływa na doświadczenia pacjenta w kontakcie z placówką medyczną?

W komunikacji z pacjentem unikaj niedopowiedzeń

Pacjent często nie zna zasad panujących w klinikach ani służbie zdrowia. Chce zarejestrować się na wizytę lekarską, badanie diagnostyczne, leczenie kliniczne lub zabieg i nie rozumie wielu aspektów, które za tym stoją. Tak samo, jak w innych branżach. Użytkownika internetu nie interesuje, to jak wiele czynników, jak wielka infrastruktura, ile osób pracuje na to, by w swoim domu użytkownik mógł włączyć ulubiony serial na platformie streamingowej. Albo przeprowadzić telekonferencje z kolegami z pracy, ponieważ akurat w czwartek wszyscy są na Home Office.

Przez szum komunikacyjny często czujemy się zagubieni i w takiej sytuacji za pomocą spokojnego tonu oraz słownictwa dopasowanego do odbiorcy, należy wyjaśnić cały proces słowami zrozumiałymi dla odbiorcy. Zobowiązani jesteśmy pomóc choremu przejść sprawnie i bezproblemowo przez sytuację, w której się znalazł. To ważne, ponieważ aspekty, które dla pracownika kliniki są oczywiste, dla pacjenta są czymś zupełnie obcym i nieznanym. Tworzą barierę, której samodzielnie nie jest w stanie przekroczyć- dlatego tak ważna jest empatia. 

Pracownik powinien dostosować język swojej wypowiedzi do rozmówcy (rezygnując ze zdrobnień, zbyt profesjonalnego i specjalistycznego języka, języka potocznego) oraz komunikować tylko informacje dotyczące samego pacjenta, tak by go nie przytłoczyć nadmiarem wiadomości. I mowa tu o relacji między lekarzem a pacjentem, ale także między recepcjonistą a naszym pacjentem.

Jako przychodnia bądź szpital powinniśmy się stawiać w roli specjalistów, ekspertów, profesjonalistów, jednak nie traktować pacjentów z góry– naszą rolą jest udzielenie informacji pacjentom, doradztwo i wsparcie. Pacjent jest naszym klientem, o którego powinniśmy zabiegać, starać się spełnić jego oczekiwania. Cel pacjenta jest jasno postawiony- chce on, a czasem nawet jest zmuszony rozpocząć leczenie efektywnie i jak najszybciej. Zadaniem pracownika placówki medycznej oraz lekarza jest ułatwienie mu tego procesu od początku do końca.

Jaką rolę ma wprowadzenie empatycznych standardów obsługi?

Standardy obsługi pacjenta zdecydowanie różnią się od standardów komunikacji na przykład z klientem biznesowym. Chory wymaga dużo więcej empatii praktycznie w każdej sytuacji- począwszy od rozmowy telefonicznej z rejestratorem, po konsultację lekarską czy wydanie wyników badań. W komunikacji z pacjentem należy unikać negatywnych emocji i złości, powinniśmy pielęgnować dobre relacje i podchodzić do pacjenta w sposób indywidualny oraz partnerski. Dać mu poczucie bezpieczeństwa, pomóc w pokonaniu choroby. 

Liczba negatywnych interakcji, których doświadczył pacjent, korzystając ze służby zdrowia w przeszłości, może wzbudzić w nim przekonanie o „znieczulicy” społecznej, panującej wśród pracowników opieki zdrowotnej- zwłaszcza publicznej. Takiego rodzaju zachowań jesteśmy w stanie się pozbyć za pomocą ustaleń odgórnych, wypracowaniem w zespole odpowiednich standardów i zaakceptowaniem takich standardów przez osoby decyzyjne w placówce. 

Jeśli taki standard w placówce nie obowiązuje, to dobrą praktyką jest przewarsztatowanie go wraz z zespołem. Wymiana doświadczeń i zebranie dobrych praktyk wykorzystywanych przez (bardzo często) wieloletnich specjalistów da poczucie korzystającym z tych standardów, że to jest dobry schemat „ponieważ sam już wcześniej tak robiłem”. Dodatkowo osoby na co dzień rozmawiające z pacjentem wiedzą najlepiej, co kiedy i jak należy powiedzieć, więc zyskamy na czasie przy ewentualnym testowaniu proponowanych schematów.

Wprowadzenie takich standardów nie powinno być jedynym działaniem podjętym przez te osoby. Stworzenie księgi standardów i przekazaniem pracownikom zasad w niej zawartych podczas warsztatów lub szkoleń wewnętrznych to jeszcze nie wszystko. Należy weryfikować pracę podwładnych- oceniać systematycznie ich postępy lub korygować niepożądane zachowania.

Człowiek działa w taki sposób, że wykonując powtarzalne zadanie, często zaczyna robić je coraz bardziej mechanicznie, a tym samym traci skupienie na to, jak je wykonuje. Starajmy się zrozumieć Panią w rejestracji, która właśnie umówiła setnego, albo dwusetnego pacjenta na wizytę. Taka osoba może sama nie być świadoma tego, że jej podejście się zmieniło. Bez tej świadomości nasza empatia zostanie zachwiana nawet nieświadomie. Dlatego nasza weryfikacja pracy recepcji medycznej pozwoli na kontrolę nad wszelkimi procesami zachodzącymi na linii pacjent- klinika. Ponadto wpłynie na zachowanie jednakowo wysokich standardów na każdym etapie obsługi o każdym czasie. Dzięki temu klienci będą traktowani z należytym szacunkiem przez cały personel, zawsze. 

Dowiedz się więcej: Jak poprawić działanie placówki medycznej, dzięki Telefonicznemu Opiekunowi Pacjenta?

Podczas komunikacji między lekarzem czy rejestratorem medycznym, a pacjentem, ważne są takie elementy jak: 

• Podczas rozmowy z pacjentem ważne jest, abyśmy wykazali się zdolnością do uważnego słuchania, czyli aktywnego koncentrowania się na informacjach przekazywanych przez pacjenta. Jest to istotne zarówno dla budowania zaufania, jak i dla dokładnego zrozumienia problemów zdrowotnych pacjenta. Powinniśmy powstrzymać się od przerywania pacjentowi i przetwarzać otrzymane informacje na bieżąco, co umożliwia tworzenie bardziej trafnych wniosków.
• Powinniśmy wykazać się aktywnym zainteresowaniem sytuacją zdrowotną pacjenta. Powinniśmy słuchać uważnie i zadawać pytania mające na celu zgłębienie problemu. Wyrażenie zainteresowania pokazuje pacjentowi, że jesteśmy zaangażowani w jego przypadek, co może przyczynić się do większego zaufania i zadowolenia z opieki medycznej.
• Pacjenci często doświadczają obaw i niepokoju związanych z ich stanem zdrowia. Ważne jest, żebyśmy okazywali wyrozumiałość i empatię wobec tych uczuć. Oznacza to, że powinniśmy być wrażliwi na emocjonalne potrzeby pacjenta, umieć dostosować swoje komunikaty i być gotowi do udzielania informacji, które mogą pomóc w łagodzeniu obaw.
• Okazanie pacjentowi szacunku, wykazując życzliwość i takt jest bardzo ważne. Musimy również udzielać wsparcia emocjonalnego, aby pomóc pacjentowi czuć się komfortowo i być zrozumianym. Wykazanie empatii oznacza zdolność do wczucia się w sytuację pacjenta i zrozumienie jego doświadczeń.
• Powinniśmy zapewnić pacjentowi profesjonalne doradztwo na podstawie swojej wiedzy medycznej i doświadczenia. Przedstawmy pacjentowi różne opcje dostępne dla niego, wytłumaczmy korzyści i potencjalne ryzyko związane z każdą z nich, oraz dajmy pacjentowi przestrzeń, by mógł podjąć decyzję. Profesjonalna obsługa obejmuje również edukowanie pacjenta na temat tego, jakie są możliwości, odpowiedzi na pytania i wątpliwości pacjenta.
• Każdy pacjent jest unikalny, dlatego podejdźmy do niego indywidualnie. Oznacza to uwzględnianie czynników, takich jak wiek, płeć, historię choroby, styl życia. Indywidualne podejście pomaga dostosować opiekę medyczną do konkretnych potrzeb pacjenta, co przyczynia się do lepszych wyników leczenia.
• Powinniśmy dobierać diagnostykę i leczenie w sposób spersonalizowany, dostosowany do konkretnej sytuacji pacjenta. Obejmuje to przeprowadzenie odpowiednich badań diagnostycznych, analizowanie wyników i opracowywanie planu leczenia, uwzględniając preferencje pacjenta, możliwości terapeutyczne oraz aktualne wytyczne medyczne. Indywidualne dobranie diagnostyki i leczenia zwiększa szanse na skuteczność terapii i poprawę zdrowia pacjenta.

Wyrażenie swojego zdania przez specjalistę powinno nastąpić w sposób, który nie będzie przyczyną negatywnych odczuć po stronie pacjenta. Lekarz powinien wykazać się empatią, by pomóc choremu wrócić do zdrowia i poczuć się lepiej. W ten sposób lekarz ma możliwość wskazywać pacjentowi prawidłową drogę, zmotywować do zmiany nawyków i podjęcia działań, mogących poprawić jego wyniki zdrowotne. Lekarz powinien wykazać się kompetencjami w komunikacji interpersonalnej i wysoko rozwiniętymi umiejętnościami miękkimi. Skutkować to będzie lepszym odbiorem praktyk lekarza przez pacjenta, co służy obu stronom. Empatyczne zachowania potencjalnie mogą doprowadzić do wyższego zainteresowania placówką.

Empatia w leczeniu zdalnym

W obecnych czasach, kiedy rozwinięta jest medycyna zdalna (w formie chatu, wideokonferencji lub teleporady), dystans nie stanowi często problemu. Gdy kontakt fizyczny lekarza z pacjentem nie jest wymagany- diagnozę można postawić po skutecznym przeprowadzeniu wywiadu o stanie zdrowia pacjenta. Wymagane są wówczas zdolności skutecznego pobrania danych osobowych, pozwalających na wgląd do systemu i dokumentacji pacjenta. Następnie wymagana od personelu jest analiza, jakie badania przeprowadzane były, by zdiagnozować pacjenta bez jego fizycznej obecności lub omówić z nim jego stan zdrowia na podstawie opisów poprzednich konsultacji lekarskich. 

W okolicznościach, gdzie kontakt fizyczny jest ograniczony bądź wyeliminowany całkowicie, lekarz musi wykazać się również umiejętnościami miękkimi związanymi w dużym stopniu z odczuwaniem empatii wobec pacjenta. Istotne są w tym momencie zarówno komunikaty werbalne jak i niewerbalne, czyli ton głosu, tempo, niewchodzenie w słowo, aktywne słuchanie. Dzięki tym elementom pacjent ma poczucie, że jego sprawa jest dla lekarza w danej chwili najważniejsza.

Poznaj zasady empatycznej komunikacji z pacjentem

Empatyczne podejście do pacjenta pozwala na nawiązanie z nim trwałych relacji i postawienie kliniki w pozytywnym świetle. Ułatwia to choremu podjęcie decyzji o miejscu i sposobie terapii. Daje mu poczucie bezpieczeństwa i chory jest wdzięczny za podejście do jego sprawy w sposób indywidualny, dobrany do potrzeb pacjenta.

Zapoznaj się z naszym poradnikiem, w którym wyjaśniliśmy jak rozmawiać z pacjentem w infolinii i rejestracji medycznej. W e-booku znajdziesz wiele praktycznych wskazówek oraz przykładowych rozmów, które pozwolą Ci na obsługę Pacjentów opartą na szacunku oraz skuteczne radzenie sobie z trudnymi sytuacjami podczas rozmowy

The post Komunikacja z pacjentem – jak ważna jest empatia? appeared first on CCIG MED sp. z o.o..

Istnieją różne rodzaje Call Center. W poniższym artykule opiszemy medyczne call center z zespołem wyspecjalizowanych zdalnych pracowników rejestracji oraz porównamy je z tradycyjnym CC.

Contact Center i Call Center w branży medycznej – wspólne funkcje, które warto poznać

Medyczne CC to profesjonalne usługi w zakresie obsługi klientów medycznych – pacjentów. Taki dodatkowy, zdalny pracownik działu recepcji, który ma równie wysokie kompetencje, co pracownik w recepcji. Zwykle też działa w godzinach pracy przychodni, choć nie jest to zasadą. Do podstawowych funkcji takiego CC należy m.in.:

• Przyjmowanie i koordynacja zgłoszeń. Dziś CC pełni rolę pierwszego kontaktu. Pracownicy odpowiedzialni za obsługę zgłoszeń przyjmują telefony, wiadomości mailowe czy na przykład zapytania z formularzy umieszczonych na stronie internetowej i zapewniają profesjonalne wsparcie pacjentom, rejestrując ich dane i udzielając informacji na temat dostępnych terminów, procedur i innych usług.
• Planowanie i zarządzanie terminami. CC pomaga w pracy z kalendarzami lekarzy oraz reszty zespołu. Pracownicy odpowiedzialni za te zadania kontaktują się z pacjentami, ustalają dogodne daty i godziny spotkań, a także przypominają o nich, aby zapewnić odpowiednią organizację pracy personelu.
• Udzielanie informacji. Pracownicy odpowiadają na pytania zadawane przez dzwoniącego często dotyczące procedur, świadczonych usług, leków, planów ubezpieczeniowych i innych kwestii związanych z opieką zdrowotną. Służą jako wsparcie w przypadku potrzeby uzyskania szybkiej i wiarygodnej informacji.
• Obsługa skarg i pytań. Każdy ma prawo wniesienia skargi na różne uchybienia, a pracownicy Call Center je przyjmują, wyjaśniają wątpliwości, udzielają sprostowania i podejmują działania mające na celu rozwiązanie problemu, lub też uspokojenie pacjenta, by ten zrozumiał zaistniałą sytuację. Ważne jest, aby zapewnić wysoki poziom profesjonalizmu i empatii w kontaktach z pacjentami, aby poczuli wystarczającą ilość wsparcia i zrozumienia.
• Współpraca z personelem medycznym. CC często współpracuje z takim personelem, przekazując informacje o pacjentach, harmonogramach i innych istotnych danych. Efektywna komunikacja w obie strony między CC a personelem leczniczym jest kluczowa dla zapewnienia płynności działań i koordynacji opieki nad pacjentami.

Wszystko to ma na celu zapewnienie wysokiej jakości rozmów z pacjentami i efektywnej organizacji pracy w rejestracji medycznej. Wymiernymi korzyściami dla placówki medycznej jest zwiększenie ilości zlecanych badań, za sprawą poprawy jej renomy w oczach pacjentów i zbudowania zaufania wobec placówki.

Jak wygląda praca w call center w branży medycznej?

Doradca Pacjenta w CC ukierunkowanego na współpracę z sektorem opieki zdrowotnej odpowiada przede wszystkim za obsługę wszystkich kanałów komunikacji danego miejsca. Jest to zwykle osoba dedykowana do obsługi kontaktującego się w celu umówienia się na skorzystanie z usługi medycznej. Na przykład umówienia się na wizytę lub uzyskania informacji na temat terminów, dostępności świadczeń, możliwości odbioru swoich wyników badań czy skierowań i recept. Taki pracownik odpowiada m.in. za zdobycie zaufania wśród nowych pacjentów oraz wysoką satysfakcję z obsługi w danej instytucji. Praca z pacjentem nie należy do łatwych i potrafi być obciążająca, dlatego wymaga pewnych umiejętności, wiedzy i cech charakteru. Do najbardziej odpowiednich i pożądanych umiejętności w medycznej infolinii należą:

• Komunikacja interpersonalna. Pracownik musi potrafić jasno i klarownie przekazać informacje, a także musi potrafić aktywnie słuchać. Cechowanie się empatią, wyrozumiałością i cierpliwością jest dodatkowym atutem,
• Znajomość branżowego słownictwa i terminologii. Posługiwanie się profesjonalnym słownictwem nie tylko ułatwi skuteczne porozumienie się z pacjentem oraz personelem, ale również podniesie poziom profesjonalizmu w oczach osoby kontaktującej się z naszym oddziałem na skutek czego, wzrośnie zaufanie klienta do nas,
• Biegłość w obsłudze komputera i jego zasobów. Znajomość podstawowych narzędzi informatycznych lub tych stosowanych w szpitalu, czy przychodni jest niezbędne do codziennej efektywnej, szybkiej i sprawnej pracy,
• Organizacja i umiejętność pracy pod presją. Pracownik CC często będzie miał do czynienia z tzw. trudnym pacjentem lub dużą ilością zgłoszeń jednocześnie. Radzenie sobie ze zwiększoną ilością pracy i stresu będzie kolejnym kluczowym elementem do efektywnej pracy,
• Umiejętność szybkiego przyswajania informacji, a także chęć stałego poszerzania wiedzy. Dynamicznie zmieniające się obostrzenia i przepisy w tej dziedzinie wymagają czujności i stałego uczenia się,
• Poufność. W tym obszarze działalności pracownik będzie miał dostęp do poufnych danych i informacji nt. pacjentów. W tradycyjnych CC mówimy o zachowaniu informacji handlowych wewnątrz firmy, w omawianym rodzaju CC mówimy nie rzadko o tajemnicach lekarskich w związku z czym rozumienie tej powagi i stosowanie zasad prywatności i poufności jest kluczowe. 

W wielu wymienionych aspektach niezbędnym i niezwykle pomocnym będą szkolenia i warsztaty przeprowadzane z zakresu komunikacji, kompetencji, obsługi nowoczesnych systemów czy organizacji pracy. Nie zapominajmy także, że od pracownika obsługi połączeń oczekuje się odpowiedniej dykcji, mowy, zasobu słów czy tonu głosu. Jeśli natomiast mowa o kontakcie poprzez czat na stronie, czy kontakt mailowy warto mieć na uwadze znajomość ortografii, interpunkcji i stylistyki słowa pisanego. Wszystko to są aspekty, które należy ćwiczyć i trenować. 

Dowiedz się więcej: Rekrutacja pracownika rejestracji medycznej, jakich kompetencji wymagać?

Jakie są podstawowe różnice pomiędzy medycznym call center a contact center?

Istnieje kilka istotnych różnic między CC na rynku medycznym, a takim obsługującym np. sieci handlowe, usługowe czy administracyjne. 

Jedną z głównych różnic jest szeroka wiedza medyczna oraz specjalizacja w dziedzinie. Pracownicy z jednej strony muszą być szeroko wyszkoleni z zakresu działania całej opieki zdrowotnej. Z drugiej strony pracownicy muszą posiadać pewną specjalistyczną wiedzę o usługach danej placówki lub zdolność do szybkiego jej przyswojenia. Muszą być w stanie zrozumieć często skomplikowaną terminologię, procedury, aktualności, rozporządzenia, leki i inne zagadnienia związane z opieką zdrowotną. 

W przypadku CC obsługującego np. sieci handlowe, takie specjalistyczne wymagania w zakresie wiedzy nie występują, lub ograniczają się do znajomości jednego, lub kilku produktów np. telefonów i ich specyfikacji. Wiedza z zakresu opieki zdrowotnej jest znacznie bardziej rozległa, a także może się dynamicznie zmieniać w zależności od aktualnych regulacji prawnych i sytuacji w danym kraju, a nawet samej placówki. Ogromnie istotna jest wymiana bieżących informacji pomiędzy placówkami a Doradcami Medycznymi pracującymi w CC.

Drugą jednak nie mniej znaczącą różnicą jest priorytet. W przypadku medycznego CC czas bywa kluczowy, a najważniejszym jest dobrostan pacjenta. Dlatego zawsze priorytetem powinna być szybka, sprawna i skuteczna pomoc dla interesanta. Pracownik recepcji medycznej niejednokrotnie spotka się z rozemocjonowanym człowiekiem zatroskanym swoim zdrowiem lub zestresowanym koniecznością szybkiego wykonania badań. W związku, z czym pracownik w opiece zdrowotnej musi wykazać się zrozumieniem oraz wrażliwością na potrzeby innych, okazać empatię i skoncentrować się na dostarczaniu profesjonalnej i wszechstronnej opieki zdrowotnej. 

Dla porównania w „klasycznym” CC priorytetem może być sprzedaż lub udzielenie krótkiej informacji nieoddziałującej na dobro rozmówcy. Na przykładzie Centrum Obsługi Klientów operatora telefonii komórkowej, gdzie pracownicy są odpowiedzialni za sprzedaż telefonów lub innych urządzeń naturalne jest, że pracownik będzie nastawiony na aspekt handlowy. Sposób wypowiedzi będzie zawierał różne techniki sprzedażowe mające na celu domknięcie sprzedaży i usatysfakcjonowanie klienta z zakupu. 

Kolejną różnicą jest poufność i konieczność zabezpieczenia danych. W każdym centrum obsługi klienta jest możliwość, aby te dane przetwarzać, a ich bezpieczeństwo jest równie ważne. W medycznym obszarze działalności operuje się znacznie bardziej wrażliwymi informacjami na temat pacjentów, historii ich chorób, wyników badań, diagnoz i inne, a zachowanie ich poufności ma kluczowe znaczenie. Szpitale czy poradnie zobowiązane są do przestrzegania ścisłych przepisów dotyczących prywatności i ochrony danych takich jak RODO i HIPPA (Ustawa o Przenośności i Udoskonaleniu Opieki Zdrowotnej). Oznacza to, że muszą spełniać bardzo wysokie standardy bezpieczeństwa, zastosować odpowiednie środki techniczne i organizacyjne oraz chronić dane poufne przed dostępem osób nieuprawnionych. Wymogi i regulacje dotyczące bezpieczeństwa danych dla jednostek medycznych są znacznie bardziej rygorystyczne niż te dla pozostałych segmentów firm na rynku. W przypadku zwykłych infolinii, przepisy dotyczące prywatności mogą być mniej rygorystyczne.

Ostatnią kluczową różnicą jest oprogramowanie i sprzęt, z jakiego korzysta instytucja i pracownicy. W tej dziedzinie stosuje się często bardziej zaawansowane programy, mając na celu zwiększenie bezpieczeństwa i zapewnienie poufności i dyskrecji danych osobowych pacjentów. Inteligentne i nowoczesne platformy informatyczne umożliwiają szybkie i dokładne sterowanie danymi. Program komputerowy do prowadzenia klientów medycznych najczęściej umożliwiają gromadzenie, administrowanie i udostępnianie informacji, ale także rejestrowanie danych, rezerwacje terminów, historii dokumentacyjnej. Co więcej, instytucje medyczne często wymagają integracji oprogramowania z systemami takimi jak elektroniczna dokumentacja medyczna (EMR) czy aplikacja planowania wizyt. Integracja ta umożliwia pracownikom dostęp do bieżących informacji i ułatwia koordynację działań z innymi oddziałami czy przekazywanie ich między recepcjami, a CC. W tradycyjnym CC są bardziej ukierunkowane na gospodarowanie danymi kontaktowymi takimi jak adres, numer telefonu, adres e-mail i historię kontaktów. 

Kanały komunikacji w placówce medycznej – dlaczego warto je uruchomić?

Stworzenie centrum telefonicznego do obsługi połączeń telefonicznych w zakładach opieki zdrowotnej ma wiele korzyści w porównaniu do jednego czy kilku pracownika obsługującego recepcję. Na rynku często spotykamy się z opinią, że ciężko jest skontaktować się z danym oddziałem szpitala, a także, że pracownicy odpowiadają na telefony, podczas gdy „przy okienku” jest kolejka pacjentów. 

Jednym z powodów, dlaczego dla wszelkich centrum zdrowia ważnym powinno być stworzenie CC, jest fakt, że brak zorganizowanego schematu pracy skutkuje niskim wskaźnikiem odebranych połączeń przychodzących. Jednak nie tylko! Również nałożenie zbyt dużej ilości obowiązków na pracowników odpowiedzialnych za zapisy na wizyty, zmniejsza efektywność ich pracy. Skutkuje to brakiem zadowolenia ze strony pacjenta, a nawet utratą potencjalnych klientów, co spowodowane jest trudnościami z dodzwonieniem się i zapisaniem się na wizytę. Rozwiązanie tych problemów jest proste: oddzielna infolinia odciążająca pracę rejestracji. Infolinia stanowi ogromne ułatwienie dla pracowników, którzy to często stoją przed dylematem- odebrać telefon czy obsłużyć pacjenta stojącego w kolejce? Takie rozwiązanie pozwoli na poprawę jakości obsługi z zachowaniem najwyższych standardów obsługi Klientów przy okienku w przychodni. 

Innym aspektem jest wielojęzyczność, a właściwie brak kompetencji pozwalających na płynne rozmowy w zagranicznych językach wśród pracowników zespołu rejestracji medycznej. CC może zapewnić obsługę w wielu językach W zależności od lokalizacji i społeczności, w której działa dany zakład może być konieczne udzielanie wsparcia w wielu językach. Rozwiązaniem jest posiadanie pracowników contact center, którzy mówią w różnych językach, umożliwia skuteczną komunikację z pacjentami o różnych potrzebach językowych.

Kolejnym z problemów, z którym borykają się zakłady opieki zdrowotnej to brak przepływu informacji pomiędzy pracownikami oraz oddziałami w sieci. Tutaj również rozwiązanie jest bardzo proste: schemat obsługi oparty na ujednoliconych programach komputerowych.

Puste gabinety pomimo zaplanowanych wizyt? Jest to kolejny aspekt, którym może zająć się telefoniczny doradca pacjenta. Rozwiązanie: Automatyzacja powiadomień i przypomnień oraz zróżnicowane możliwości kontaktu z przychodnią. Od wysyłanych powiadomieniach SMS o nadchodzących konsultacjach lekarskich po wymaganie wysłania potwierdzenia przybycia. Niewątpliwie wymaga to skonfigurowania i zautomatyzowania aplikacji komputerowych jednak może skutecznie zredukować niezjawianie się pacjenta w uzgodnionym terminie.

Dowiedz się więcej: Customer Experience w medycynie

Jak założyć system obsługi Call Center w placówce medycznej?

Założenie CC w jednostce ochrony zdrowia wymaga przemyślanego planowania i realizacji kilku kluczowych kroków.

Pierwszym z nich jest określenie celów i zakresu działalności oraz tego, jakie będzie pełniło funkcję. Czy przewiduje się proponowanie teleporad, czy jedynie pomoc w rejestracji pacjentów, zaplanowaniu wizyty lekarskiej i udzielanie informacji o dostępnych badaniach i dotyczących produktów leczniczych. 

Kolejno niezbędne będzie określenie natężenia ruchu na każdym z dostępnych kanałów (telefon, czat) oraz ruchu telefonicznego w zależności od pory dnia i tygodnia i na tej podstawie określenie czasu pracy infolinii i pracowników z działu CC.

Na tym etapie należy określić technologiczne wymagania i wybrać odpowiednie narzędzia i programy komputerowe. Należy się upewnić, że są one zgodne z potrzebami instytucji, łatwe w obsłudze, a także, że oferują narzędzia do raportowania i monitorowania wydajności zespołu oraz są sprawdzone. Po wdrożeniu wybranego rozwiązania należy je dostosować do swoich oczekiwań i przetestować.

Końcowym krokiem będzie reorganizacja pracy działu, oddelegowując kilka osób, dedykowanych tylko i wyłącznie obsłudze połączeń czy też innych dróg komunikacji bądź rekrutacja nowych pracowników. Tutaj niezbędne będzie uzupełnienie wiedzy pracowników o dziedziny istotne w CC, a są to m.in. RODO, komunikacja itp. 

Jakie funkcje powinien posiadać system medycznego call center?

Czy warto zakładać w placówce dedykowany system CC dla branży medycznej? Z poprzednich akapitów wiemy, że rozwiązania komputerowe stanowią jedną z różnic między standardowym a medycznym CC. System do medycznej obsługi połączeń opiera się na programie CRM przechowującym wszystkie dane Twoich pacjentów. Program rozpoznaje Klienta łączącego się z infolinią lub rejestracją i automatycznie otwiera kartę zawierającą historię połączeń oraz innych dróg kontaktu takich jak np. messenger czy czat, oraz dane osobowe dzwoniącego. Baza danych zawiera nie tylko historię odbytych spotkań z lekarzem czy badań, ale stanowi ogólny magazyn informacji na temat pacjenta. Dzięki odpowiedniemu wykorzystaniu tych informacji pomaga w prowadzeniu rozmów oraz zmniejsza dystans między rejestratorką medyczną a pacjentem. W efekcie rozwiązanie to ułatwia tym samym pracę konsultantowi.

Aplikacje CC pozwalają również na nagrywanie rozmów oraz ich łatwe ocenianie co z kolei ułatwia analizę pracy pracowników. Rozmowy stanowią doskonały materiał szkoleniowy, wykorzystywany do poprawi jakości komunikacji z pacjentem przez wewnętrzny dział kontroli jakości CC.

Niepodważalnie przydatnym narzędziem jest wirtualna centrala telefoniczna i dynamiczny IVR. Klient podczas oczekiwania na połączenie usłyszy komunikaty zachęcające do wybrania odpowiedniej cyfry na klawiaturze odpowiadającej tematowi, z którym się kontaktuje. Następnie aparat przełączy pacjenta do odpowiedniego działu. Taki standard zapewnia też korzystanie z jednego numeru telefonu, zwiększając kontrolę nad połączeniami przychodzącymi oraz ułatwiając kontakt klientowi.

Dobrym przykładem dedykowanego systemu jest Medidesk. To specjalna aplikacja dla podmiotów leczniczych, która zwiększa przychody i poprawia jakość świadczonych usług kontaktowych. Na czym polega jej działanie? Służy do kompleksowej obsługi i analizy zgłoszeń pacjenta oraz efektywnego kierowania placówką i wszystkich kanałów marketingowych.

Co dokładnie zyskuje placówka, wdrażając medyczne call center? Zawsze umówiona wizyta, poprawa jakości obsługi, całodobowy kontakt telefoniczny z placówką i wiele więcej.

Istnienie Call Center w instytucji medycznej ma wiele korzyści w porównaniu do jednego czy kilku pracowników obsługujących rejestrację medyczną. Dzięki wdrożeniu CC placówka zyskuje:

• rozłożenie ruchu dzięki menu głosowemu, a także skrócenie czasu oczekiwania na obsługę i uzyskanie pomocy oraz przekierowanie połączenia od razu do działu, który będzie w stanie udzielić odpowiedzi na wszystkie pytania,
• zwiększenie ilości połączeń odebranych w placówce oraz zbieranie informacji nt. połączeń nieodebranych co daje możliwość określenia potrzeby wzmocnienia/zwiększenia zespołu, a także konieczności oddzwonienia
• zwiększenie dostępności danego centrum zdrowia,
• zmniejszenie ilości wizyt bez wcześniejszego umówienia bądź niestawiania się na zaplanowaną kontrolę,
• mechanizm utrzymania relacji z pacjentem,
• łatwość w identyfikacji pacjenta, a co za tym idzie zwiększenie zaufania i przywiązania wobec placówki,
• uniknięcie nieprawidłowej organizacji pracy i jednocześnie dużego obłożenia pracą Twoich pracowników. Pracownicy CC mogą być specjalizowani w konkretnych obszarach, co pozwala na efektywniejsze przypisywanie zadań i szybsze rozwiązywanie problemów,
• poprawę telefonicznej obsługi pacjentów przez profesjonalne podejście i sprawne rozwiązanie spraw co przekłada się na lepsze doświadczenia pacjentów i pozostawianie przez nich pozytywnych opinii w internecie lub wśród rodziny i znajomych,
• przyrost pozytywnych opinii o danej instytucji i zwiększenie jej zainteresowania. 

Dzięki uruchomieniu systemu Contact Center każda firma może zyskać nie tylko lepszą obsługę i skuteczniejszą komunikację. Przede wszystkim może sobie pozwolić na optymalizację procesów poprzez dostarczanie analiz i raportów, wpływających na zwiększenie efektywności pracy. Optymalizacja wpłynie docelowo na poprawę retencji i lojalności pacjentów, dzięki wzrostowi satysfakcji z usług oferowanych przez placówkę i jej kontaktu.

Dowiedz się więcej: Co daje parametryzacja infolinii medycznej?

Podsumowując różnice między Medycznym Call Center a tradycyjnym wynikają głównie z unikalnych potrzeb i wymagań opieki zdrowotnej, która koncentruje się na zapewnieniu opieki zdrowotnej i wsparciu, a nie pozyskaniu nowych Klientów dla obrotu czy sprzedaży. Tradycyjne CC skupiają się na podejściu biznesowym, gdy zakres usług CC opieki medycznej jest znacznie szerszy i bardziej wymagający.

Przetestuj swoją placówkę medyczną

Przygotowaliśmy krótką ankietę, która pozwoli Ci ocenić czy Twoja placówka jest gotowa na wdrożenie medycznego call center. Po wypełnieniu ankiety uzyskasz od razu odpowiedź, na które obszary pracy medycznej rejestracji zwrócić uwagę. Poprawa efektywności tych obszarów pozwoli zwiększyć ilość umawianych wizyt i zadowolonych pacjentów. Kliknij i wypełnij ankietę efektywności infolinii placówki medycznej.

The post Czym różni się medyczne call center od tradycyjnego? appeared first on CCIG MED sp. z o.o..