Każdy z nas, przynajmniej raz w życiu był zmuszony wykonać połączenie do dowolnego ośrodka zdrowia. Cel był jasno określony – w szybki sposób zarejestrowanie się do specjalisty, który w kompetentny sposób pomoże nam rozwikłać problem, z którym się borykamy.
Cięższe zadanie przypada pracownikowi odpowiedzialnemu za rejestracje pacjenta. Nie dość, że ciążą nad nim profesjonalne standardy obsługi pacjenta oraz konieczność uzyskania zgody na przetwarzanie danych, to na dodatek musi zapewnić wysoką jakość obsługi i spełnić indywidualne oczekiwania pacjenta.
Kto ma największy wpływ na profesjonalną obsługę pacjenta w placówce medycznej?
Najbardziej świadomym zespołem, przestrzegającym normy obsługi pacjenta w poradni powinien być personel medyczny. Jest on w bezpośrednim kontakcie z pacjentem i w efektywny sposób podbija rangę wizerunku kliniki w oczach pacjentów.
Natomiast telefoniczny doradca klient jest odpowiedzialny za procedury i reguły obsługi pacjenta, jeszcze wcześniej, już na pierwszym etapie kontaktu. Jego zadanie jest utrudnione, ponieważ musi spełnić oczekiwania pacjenta i trzymać się wysokich zwyczajów obsługi. To właśnie on, jako pierwszy punkt kontaktu, ma największy wpływ na satysfakcję pacjenta ze świadczonych usług oraz za budowanie pozytywnego wizerunku personelu placówki, jak i samej lokalizacji.
Dowiedz się więcej: Patient Experience – co wpływa na doświadczenia pacjenta w kontakcie z placówką medyczną?
Istnieje wiele zasad związanych z obsługą pacjenta. Odpowiednie szkolenia powinny przygotować telefonicznego doradcę klienta na każdą z możliwych sytuacji podczas kontaktu z osobą zainteresowaną. Są to m.in radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz regulacji zachowań pracowników podczas kontaktu. System obsługi pacjenta powinny obejmować również szeroki zakres marketingowy np. dotyczący przesyłania informacji handlowych drogą elektroniczną. Każdy pacjent powinien być poinformowany o ewentualnym przetwarzaniu jego danych, świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz w sytuacjach tego wymagających prawem wniesienia skargi do właścicieli i osób zarządzających wizerunkiem placówki i poczekać na sprostowanie.
Najważniejsze zasady obsługi pacjenta.
Wysokie standardy obsługi pacjenta, które poprawią wyniki placówki medycznej, obejmują szereg działań mających na celu zapewnienie skutecznej i profesjonalnej obsługi pacjentów, którzy dzwonią do kliniki, szpitala lub gabinetu lekarskiego.
Oto kilka procedur i standardów obsługi pacjenta przez telefon, które mogą pomóc w poprawie wyników punktu medycznego.
Szybkie odbieranie telefonu
Dobre wrażenie na pacjencie zrobi osoba, która odbierze telefon w ciągu kilku sekund. Dlatego ważne jest, aby personel medyczny był dostępny do odbioru telefonu, zwłaszcza w godzinach pracy. Tutaj istotne jest, aby połączenie było odebrane maksymalnie do drugiego sygnału.
Przyjazne podejście
Bardzo ważnym elementem rozmowy jest powitanie pacjenta odpowiednią formułą powitalną. Należy zwracać uwagę na słyszalność słów oraz wyraźne mówienie. Rejestrator powinien być uprzejmy i wykazywać zrozumienie dla potrzeb pacjenta. Ważne jest, aby nie ignorować pytań i zawsze rozmawiać z pacjentem w sposób, który jest łatwy do zrozumienia.
Badanie potrzeb
Pacjent dzwoni do nas z konkretnym problemem. Przysługuje mu prawo do udzielenia przez telefonicznego doradcę pacjenta najważniejszych zasad postępowania. Naszym zadaniem jest komunikować każdą informację w rzeczowy sposób oraz słuchać wszystkich próśb uważnie. Należy pamiętać również o zarządzaniu swoimi emocjami – w trudnych sytuacjach powinno się poszukiwać płaszczyzny porozumienia, rozładowywać napięcia i dążyć do współpracy w szybkim rozwiązaniu problemu.
Profesjonalizm
Wszyscy pracownicy medyczni powinni wykazywać się profesjonalizmem i być dobrze poinformowani na temat swoich działań i procedur. Dzięki temu pacjenci będą czuli się bardziej pewni i komfortowo. Należy obsłużyć pacjenta biorąc pod uwagę jakość świadczonych usług.
Szybkie rozwiązywanie problemów
TDP powinien być w stanie szybko rozwiązywać problemy i odpowiadać na pytania pacjentów. Dlatego ważne jest, aby pracownicy medyczni byli dobrze przeszkoleni i mieli dostęp do niezbędnych informacji.
Dowiedz się więcej: Co daje parametryzacja infolinii medycznej?
Śledzenie zapytań
Rejestrator powinien śledzić zapytania pacjentów i zapewnić, że każde zapytanie zostanie rozwiązane. Dzięki temu pacjenci będą czuli się ważni i docenieni.
Kultura informacyjna
Pacjenci powinni być informowani na bieżąco o każdym kroku jaki wykonuje w danym momencie wykonuje konsultant. Należy pamiętać, że każdy pacjent ma prawo dostępu do wszelkich informacji dotyczących Twoich działań w każdym momencie rozmowy. Nie zapominaj również o ankiecie w formie formularza wysyłanego na adres e-mail pacjenta. Należy oferować taką opcję dołączając informacje marketingowe (zachowując zgodność z prawem przetwarzania oraz przekazania kto jest administratorem danych osobowych). Poinformuj chorego, że pomoże to na lepsze zarządzanie placówką medyczną.
Stosowane zwroty
Oto parę przykładów, którymi zastąpisz kolokwialne wypowiedzi:
– mhm, zastąp: Tak, dobrze, oczywiście, jak najbardziej, rozumiem
– Numer PESEL, zastąp: Proszę o numer PESEL, proszę o podanie numeru PESEL, proszę o podyktowanie numeru PESEL
– Źle się Pan dodzwonił, nie obsługuję tej przychodni, zastąp: Nie obsługuję tej przychodni, aby połączyć się z odpowiednią infolinią należy zadzwonić jeszcze raz i wybrać numer 3.
– Już sprawdzam, zastąp: Proszę o chwilę cierpliwości, już to dla Pana / Pani sprawdzam, weryfikuję to w systemie, proszę moment zaczekać, proszę chwilę poczekać – sprawdzę informację, proszę poczekać – już szukam dla Pana / Pani terminu
Korzyści z wprowadzenia standardów obsługi pacjenta
Wprowadzenie tych reguł obsługi chorego powinny w Twojej przychodni pozwolić na lepsze zrozumienie pacjentów oraz zwiększenie ich zaufania do placówki. Poprawiając jakość obsługi telefonicznej, możesz również zwiększyć efektywność pracy placówki i poprawić wyniki finansowe.
Podejmij dziś pierwszy krok w kierunku poprawy jakości obsługi pacjenta w Twojej placówce medycznej i odkryj innowacyjne rozwiązania, które są dostosowane do Twoich indywidualnych potrzeb. Dowiedz się więcej o naszej szerokiej gamie zdalnych usług dla placówek medycznych zwiększających zadowolenie pacjenta.
