Rejestratorzy w naszej firmie mają do czynienia z różnymi pacjentami, w tym z tymi trudnymi. Zamiast uważać takie sytuacje za problematyczne, wykorzystujemy je jako okazję do nauki i poprawy komunikacji między rejestracją a pacjentem.

Kim jest trudny pacjent?

Wyobraźmy sobie panią Krystynę, która dzwoni do naszej rejestracji. Jej głos jest zdenerwowany, jej słowa pełne frustracji. Czy jest trudną pacjentką? Tak, ale przecież każdy pacjent ma swoją historię. Trudny pacjent to osoba, której obawy, frustracje czy oczekiwania czynią interakcje z nią bardziej wymagającymi. To może być niezdecydowany pacjent, złośliwy, lękliwy czy niecierpliwy – nic dziwnego, kontakt zwykle dotyczy jego zdrowia. Mogą nim targać emocje, może mieć na głowie wiele spraw jednocześnie, czyli tak na prawdę może być po prostu człowiekiem.

Dlaczego niektórzy pacjenci są trudni?

Z naszego doświadczenia zauważyliśmy, że za każdym trudnym pacjentem kryje się historia – przyczyna jego zachowania. Może to wynikać z obaw o zdrowie, stresu związanego z oczekiwaniem na ważne badanie, wcześniejszy kontakt z lekarzem, który nie wyjaśnił wystarczająco dobrze sytuacji. Albo negatywnych doświadczeń z przeszłości w ogóle. Badania wskazują, że wiele osób odczuwa lęk przed interakcjami z lekarzem, czy w ogóle z personelem placówki. Potęguje się w sytuacjach, gdy nie ma się bezpośredniego kontaktu wizualnego z pracownikiem medycznym, takim jak podczas rejestracji telefonicznej.

Jak rozmawiać z trudnym pacjentem?

Taka rozmowa wymaga specjalnego podejścia. Wykorzystując nasze doświadczenia oraz badania z dziedziny psychologii komunikacji, przedstawiamy kilka zasad, które pozwolą się lepiej komunikować i może nawet rozwiązywać sytuacje konfliktowe:

Tylko spokój może nas uratować

Nasz mózg jest zaprogramowany tak, aby w sytuacjach stresowych reagować instynktownie „ucieczką” lub „atakując”. Reagowanie emocjonalnie często prowadzi do eskalacji problemu, a nie jego rozwiązania. Dlatego warto trenować swoją zdolność do zachowania spokoju podczas rozmowy. Często pacjenci, którzy są zdenerwowani lub zaniepokojeni, potrzebują jedynie wsparcia i zrozumienia. Poprzez spokój możesz stworzyć przestrzeń dla konstruktywnej rozmowy i prawdziwego rozwiązania takiej sytuacji. Tym samym budujesz pozytywny wizerunek placówki.

Postaw się w sytuacji pacjenta

Empatia to zdolność do wczucia się w uczucia i perspektywę innej osoby. W kontekście rozmów z trudnym pacjentem jest to kluczowe. Pacjent może być zdenerwowany z wielu powodów – obawa o zdrowie, stres związany z nadchodzącą procedurą czy wcześniejsze negatywne doświadczenia podczas wizyty u lekarza. Wczucie się w sytuację pacjenta, próba zrozumienia jego obaw i frustracji może otworzyć drogę do zrozumienia obu stron nawzajem.

Ściany i telefony mają uszy

W erze technologii, nasze rozmowy mogą być nagrywane, zarówno dla celów jakości obsługi, jak i dla potencjalnych skarg. Dlatego tak ważne jest, aby podchodzić do każdej rozmowy z profesjonalizmem. Pamiętanie o tym, że inny członek zespołu, manager czy nawet pacjent może odsłuchać rozmowę w przyszłości, może być silnym motywatorem, aby zachować spokój i profesjonalizm.

Nie bój się prosić o pomoc

Nikt nie jest nieomylny, a pracując w rejestracji medycznej, możemy napotkać na sytuacje, które przerastają nasze umiejętności. W takich chwilach warto poprosić o wsparcie kolegę, przełożonego, pracowników rejestracji na miejscu. Warto nawet radzić się u źródła, czyli u zespołu lekarskiego. Zewnętrzna perspektywa może pomóc w znalezieniu rozwiązania, a czasami sam fakt poproszenia o pomoc może dać nam chwilę wytchnienia i umożliwić powrót do sytuacji z nowym podejściem.

Pamiętaj o sobie

Praca w rejestracji medycznej może być stresująca. Dlatego tak ważne jest dbanie o swoje zdrowie psychiczne. Regularne przerwy, techniki relaksacji czy nawet chwila na świeżym powietrzu mogą pomóc odzyskać równowagę i poczucie własnej wartości. Pamiętaj, że nie możemy skutecznie pomagać innym, jeśli sami nie czujemy się dobrze. Ważne jest, aby być dla siebie łaskawym i korzystać z dostępnych zasobów wsparcia.

Dowiedz się więcej: Komunikacja z pacjentem – jak ważna jest empatia?

Pacjent trudny czy trudna sprawa?

Jak się zachować i jak radzić sobie z własnymi emocjami? Ta kwestia pojawia się wielokrotnie w branży Healthcare. Często stajemy przed wyzwaniem rozmowy z wymagającym pacjentem. Czy problem jednak tkwi w pacjencie czy może raczej w sposobie porozumiewania się?

Ostatecznym celem każdej placówki powinno być tworzenie procesu, w którym trudne sytuacje są minimalizowane. Każdej konfliktowej sytuacji można zapobiec poprzez właściwe przygotowanie i podejście. Szkolenia z zakresu rozmowy z trudnym pacjentem, wsparcie zespołu oraz jasna i przejrzysta komunikacja to jest to co pomoże nam osiągnąć cel w sposób profesjonalny. Kiedy jesteśmy wyposażeni w odpowiednie narzędzia i strategie, rozmowa z pacjentem, nawet tym trudniejszym, staje się znacznie łatwiejsza.

Jasność w sposobie prowadzenia rozmów, empatia oraz aktywne słuchanie mogą pomóc w rozwiązywaniu problemów zanim się pojawią. Często pacjent domaga się czegoś, czuje frustrację nie z powodu konkretnego problemu, ale z powodu braku zrozumienia lub braku komunikacji. Dlatego tak ważnym jest, abyśmy byli przygotowani na te wyzwania i żebyśmy mieli narzędzia, do skutecznej rozmowy z pacjentem.

Praca w ochronie zdrowia stoi przed wieloma wyzwaniami, a zaangażowanie się w trudne rozmowy z pacjentami jest jednym z nich. Jednak dzięki odpowiedniemu podejściu, wsparciu i przemyślanej strategii komunikacyjnej, możemy przekształcić te wyzwania w okazje do nauki, budowania lepszych relacji z pacjentami i co najważniejsze, świadczenia najlepszej opieki zdrowotnej. W końcu czy chodzi o trudnego pacjenta, czy trudną sprawę, zawsze jest to okazja do doskonalenia i rozwoju w obszarze opieki zdrowotnej.

Nierozwiązany problem przez telefon niczym lawina spadnie na rejestrację stacjonarną

Nie możemy uciekać przed problemami, chociaż nasza podświadomość może nam tak podpowiadać. Nierozwiązany problem, zbagatelizowana trudna sytuacja czy nawet mało konkretnie przekazany komunikat może uderzyć w innego pracownika. Jeśli nie tego w rejestracji medycznej, to napewno niezadowolony pacjent da po sobie poznać swoje nastawienie na miejscu w przychodni. Możemy być wszyscy tego pewni!

Dlatego tak ważne jest, by każda sytuacja nawet ta najtrudniejsza nie została przez nas zaniechana. Wszyscy pracujemy na wizerunek placówki. Dzięki temu pacjent ma poczucie wspólnoty, której chce być częścią. A przede wszystkim mamy pewność, że się pojawi w placówce i skorzysta z usług.

Dowiedz się więcej: Standardy obsługi pacjenta przez telefon, które poprawią wyniki twojej placówki medycznej

Czy nieobecny pacjent też jest tym trudnym?

Nieobecność pacjenta może być wyzwaniem. Jeśli pacjent nie informuje wcześniej o swojej nieobecności, może to rodzić spore komplikacje, takie jak opóźnienia w rejestracji innych pacjentów, lub wolne sloty w naszej placówce medycznej. Dlatego tak ważne jest, aby utrzymywać stały kontakt z pacjentem i przypominać o zbliżających się wizytach.

Przypomnienie 5 zasad profesjonalnej rozmowy z trudnym pacjentem:

Biorąc pod uwagę powyższe wskazówki, warto zastanowić się nad kluczowymi zasadami rozmowy z pacjentem roszczeniowym:

1. Zrozumienie: Do efektywnego porozumiewania się i rozwiązywania problemu jest zrozumienie punktu widzenia pacjenta. Nie chodzi o to, by zgadzać się z każdym słowem, ale o próbę zrozumienia źródła problemu pacjenta.
2. Aktywne słuchanie: Zamiast myśleć o tym, co powiesz następnie, skup się na tym, co pacjent mówi. Pokaż, że go słuchasz i wykorzystaj te informacje podczas rozmowy.
3. Jasna komunikacja: Używaj prostego języka i unikaj żargonu, które jest jasny dla personelu medycznego, a pacjent może nie rozumieć.
4. Ustal granice: Choć ważne jest bycie wspierającym, czasami trzeba ustalić granice zwłaszcza, gdy nasz rozmówca domaga się czegoś od nas albo co gorsza jest agresywny.
5. Szukaj kompromisu: W przypadku konfliktu staraj się znaleźć rozwiązanie, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron.

Dowiedz się więcej: Jak Poprawić Jakość Obsługi Klienta w Placówce Medycznej

Podsumowując: patrzmy szerzej i dalej

W świecie medycyny, każdy pacjent niesie za sobą nie tylko historię medyczną, ale także emocjonalną. Przyjmując rolę mediatora między pacjentem, a placówką zdrowotną, rejestratorzy stają często przed wyzwaniem rozmowy z „trudnym pacjentem”. Ale kto tak naprawdę nim jest? Albo może kto nim nie jest? Często za maską frustracji, niecierpliwości czy złośliwości kryje się obawa, niezrozumienie lub doświadczenia z przeszłości. Przez aktywne słuchanie, empatię i profesjonalizm możemy nie tylko rozwiązać problem, ale również budować pozytywne relacje.

Nie możemy zapomnieć, że każda sytuacja, nawet najbardziej wymagająca, jest okazją do nauki i rozwoju. Trudne rozmowy, choć często wydają się przeszkodą, są w rzeczywistości szansą. Szansą na poprawę – lepsze zrozumienie i w końcu na podnoszenie jakości opieki zdrowotnej. Zamiast unikać tych wyzwań, przyjmijmy je z otwartym umysłem i sercem, pamiętając, że każdy pacjent, niezależnie od jego charakteru i obaw, zasługuje na empatię, zrozumienie i najwyższej jakości opiekę.

W CCIG MED trudne sytuacje stają się naszym mostem do doskonałości w świadczeniu usług dla placówek medycznych. Skorzystaj z naszego outsourcingu rejestracji medycznej i odkryj, jak profesjonalne podejście do każdego pacjenta, nawet tego najtrudniejszego, może przekształcić wyzwania w okazje. Nasza firma specjalizuje się w skutecznej komunikacji z pacjentami, wykorzystując lata doświadczenia i wiedzę z zakresu psychologii obsługi klienta. Z nami Twoja placówka zdrowotna zyska partnera, który nie tylko efektywnie radzi sobie z trudnymi rozmowami, ale także pomaga w budowaniu pozytywnych relacji z pacjentami i podnoszeniu jakości opieki zdrowotnej. 

Dowiedz się, jak możemy wspomóc Twoją placówkę medyczną w obsłudze nawet najbardziej wymagających przypadków.