KPI (Key Performance Indicators) są bardzo ważnym aspektem zarządzania kontaktem z pacjentem w każdym kanale komunikacji- telefonicznym, SMS-owym i mailowym, czy nawet w formie tradycyjnej. Dzięki ich zastosowaniu można mierzyć skuteczność działań nawet jeszcze przed rozpoczęciem połączenia z naszą rejestracją i kontrolować co się dzieje do samego zakończenia rozmowy. Wpływają one bezpośrednio na zarządzanie obsługą pacjentów.
W tym artykule omówimy najważniejsze wskaźniki KPI call center, które powinny być mierzone w celu efektywnego zarządzania obsługą klienta / pacjenta. Wyjaśnię, dlaczego te wybrane przeze mnie są ważne dla Twojej placówki i jakie korzyści wynikają z ich stosowania. Przedstawię tu także krótkie definicje i praktyki, które warto zastosować w celu uzyskania jak najlepszych wyników Twojego Contact Center.
Jeżeli nigdy nie korzystałaś/eś z tego typu danych, te informacje pozwalają na dobry i pewny start oraz przygotowanie własnego zestawu wskaźników, który pomoże w zarządzaniu zespołem rejestracji.
Kluczowe wskaźniki efektywności wpływają na obsługę klienta placówki medycznej
Liczby i procenty, określające nasze działania pozwalają nam mierzyć, czy firma realizuje swoje cele. Pozwalają one także na weryfikację jakości i wydajności pracy poszczególnych konsultantów. Te dane są niezbędne między innymi dla poprawy zadowolenia klienta, ponieważ pozwalają na rozwiązanie problemów i monitoring stanu faktycznego naszego Call Center. Dzięki temu menedżerowie mogą skutecznie działać na rzecz poprawy jakości, wydajności pracy zespołu.
Korzyści, które daje nam śledzenie KPI jest wiele. Ważne, by dobrze przemyśleć jakie informacje są dla nas kluczowe. Przygotowanie własnego zestawu KPI jest pierwszym krokiem do zwiększenia świadomości o tym, co dzieje się w procesie i osiągnięcia swoich celów biznesowych.
Dowiedz się więcej: Co daje parametryzacja infolinii medycznej?
Monitoring ruchu. Te wskaźniki są najpowszechniej wykorzystywane
To jak nasi eksperci są efektywni, będzie definiowało nasz sukces. Zwracając uwagę na te elementy wiemy, jak efektywny jest nasz zespół.
- Service Level to wskaźnik mierzący skuteczność obsługi Zwykle wyrażany jako procentowy odsetek zgłoszeń obsłużonych w określonym czasie.
- Answer Rate to miara efektywności zespołu, określająca procentową liczbę połączeń lub zgłoszeń obsłużonych w stosunku do liczby odebranych.
- Abandon Rate to odsetek klientów, którzy rezygnują z oczekiwania na obsługę w określonym czasie, zwykle mierzony jako procent zgłoszeń nieobsłużonych.
- Średni czas odpowiedzi to czas, jaki zajmuje zespół obsługi klienta na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenie, zwykle wyrażony w minutach lub sekundach.
- Realizacja harmonogramu odnosi się do zdolności zespołu do dotrzymania terminów i osiągnięcia zamierzonych celów, co może obejmować dostarczanie produktów lub usług w wyznaczonym czasie.
KPI zwiększające lojalność i zadowolenie pacjenta.
W dzisiejszych czasach, kiedy konkurencja jest bardzo silna, jakość może stanowić decydujący czynnik przy wyborze danej placówki medycznej. Dlatego też, aby zapewnić jak najwyższą satysfakcję i lojalność pacjentów, ważne jest mierzenie KPI związanych z tymi aspektami. Przykładowymi miernikami, które warto brać pod uwagę są:
- Average Handle Time (AHT), czyli czas obsługi klienta,
- Average Waiting Time (AWT), czas oczekiwania na rozmowę,
- Average Speed of Answer to miara, która informuje o średnim czasie, jaki klient musi odczekać, zanim otrzyma odpowiedź od zespołu obsługi.
- First Call Resolution to wskaźnik, który mierzy odsetek zgłoszeń, które są rozwiązane na etapie pierwszego kontaktu klienta z zespołem obsługi, bez potrzeby dalszej interakcji.
- Abandonment Rate to odsetek klientów, którzy rezygnują z oczekiwania na obsługę lub rozłączają się przed uzyskaniem odpowiedzi lub rozwiązaniem problemu.
- Customer Satisfaction Score to miara oceny satysfakcji klientów w stosunku do świadczonych usług, zwykle wyrażana w formie procentowej lub skalowej.
- Net Promoter Score to miara lojalności klientów, która ocenia skłonność klientów do polecenia danej firmy lub produktu innym osobom, zwykle na skali od 0 do 10.
KPI związane z mierzeniem kosztów rejestracji medycznej
Wskaźniki kosztu muszą być szczególnie uwzględnione w zestawie KPI, aby kontrolować koszty operacyjne. Dzięki temu można zwiększyć efektywność, oszczędzać czas i pieniądze.
- Średni koszt rekrutacji pracownika recepcji obejmuje wydatki na ogłoszenia, agencje rekrutacyjne, przeprowadzanie rozmów kwalifikacyjnych itp. Pomaga w monitorowaniu i kontrolowaniu kosztów związanych z pozyskiwaniem nowych pracowników.
- Średni koszt szkolenia pracownika to miara określająca średni koszt związany ze szkoleniem nowego lub obecnie zatrudnionego pracownika. Dotyczy wydatków na materiały szkoleniowe, instruktorów, technologie edukacyjne i inne zasoby potrzebne do przeprowadzenia szkolenia. Pozwala ocenić efektywność finansową procesu szkoleniowego.
- Średnie koszty dodatkowe to wskaźnik mierzący średnie koszty dodatkowe związane z zainstalowaniem i utrzymaniem systemów informatycznych, sprzętu i narzędzi, oraz uzyskiwaniem uprawnień niezbędnych do pracy na stanowisku recepcjonisty. Pomaga ocenić, jakie dodatkowe koszty są związane z utrzymaniem efektywnego środowiska pracy dla recepcjonistów.
Dowiedz się więcej: Rekrutacja pracownika rejestracji medycznej, jakich kompetencji wymagać?
Przegląd kluczowych mierników wydajności i przykłady ich zastosowania dla branży medycznej
Zarządzanie obsługą pacjenta w sektorze medycznym staje się coraz bardziej wymagające. Dzieje się tak przez rosnące oczekiwania klientów, ciągłe zmiany w technologii i presję na poprawę efektywności. KPI odgrywają zasadniczą rolę w identyfikowaniu obszarów, które wymagają poprawy i podjęciu działań, które przynoszą wymierne rezultaty.
Poniżej przedstawione przykłady pozwalają na ustalenie własnego zestawu wskaźników nawet przez początkujących kierowników Call Center i na ich monitorowanie w celu oceny jakości. Dzięki temu można skutecznie doskonalić umiejętności pracowników obsługi pacjentów i zwiększyć poziom obsługi.
Średni Czas Oczekiwania na Konsultację
Jest to wskaźnik efektywności w obszarze zarządzania obsługą pacjenta. Jeśli pacjenci muszą długo czekać na spotkanie z lekarzem, może to negatywnie wpływać na ich postrzeganie jakości opieki. Wydłużony czas może być sygnałem problemów z efektywnością procesów lub niedoborem personelu.
Na przykład, jeśli placówka zauważa, że przeciętny czas oczekiwania rośnie, może być to sygnał do zwiększenia liczby dostępnych rejestratorów medycznych lub poprawy procesów planowania i zarządzania czasem.
Poziom Satysfakcji Pacjenta
Pokazuje, jak pacjenci oceniają jakość otrzymanej obsługi najczęściej w skali od 0 do 10. Niski poziom satysfakcji może wskazywać na problemy, które trzeba natychmiast rozwiązać, takie jak długie czasy oczekiwania, nieodpowiednie traktowanie przez personel, czy niewystarczająca komunikacja.
Na przykład, jeśli placówka zauważa, że ten parametr spada, może to być sygnał do przeprowadzenia szkoleń dla personelu w zakresie obsługi klienta lub zbadania i usprawnienia procesów komunikacji z pacjentami.
Liczba Połączeń Odebranych Przez Rejestratora Medycznego (Service Level – SL)
Wskaźnik ten to odsetek połączeń odebranych przez agenta w ciągu określonego czasu. Wysoka liczba odebranych połączeń może świadczyć o dużej efektywności pracownika, ale może też wskazywać na nadmierny nacisk i potencjalne ryzyko wypalenia.
Jeśli na przykład konsultant odbiera zbyt wiele połączeń, może to być sygnał do zreorganizowania harmonogramu lub zwiększenia zespołu konsultantów, aby zapewnić odpowiedni oraz wyrównany poziom obsługi pacjentów.
Czas Rozmowy Konsultanta z Pacjentem (Average handle time – AHT)
To czas, który konsultant poświęca na obsługę jednego pacjenta. Jest liczony od momentu rozpoczęcia połączenia. Długość rozmowy może świadczyć o skomplikowanej sytuacji zdrowotnej pacjenta lub niewystarczającej efektywności konsultanta.
Jeżeli czas rozmowy jest za długi, może to być sygnał do przeprowadzenia szkoleń dla zespołu w zakresie efektywności komunikacji i zarządzania czasem, lub do zastosowania narzędzi, które pomogą w automatyzacji niektórych zadań.
Procent spraw rozwiązanych w trakcie pierwszego połączenia telefonicznego (First Call Resolution – FCR)
Wskaźnik ten pokazuje, ile problemów pacjentów jest rozwiązywanych podczas pierwszej rozmowy. Wysoki wskaźnik FCR jest pozytywnym sygnałem, świadczącym o efektywności obsługi klienta i kompetencji zespołu obsługi pacjenta.
Jeżeli wskaźnik FCR jest niski, może to być sygnał do przeglądu procedur rozwiązywania problemów, wdrożenia szkoleń dla rejestratorów czy wprowadzenia dodatkowych narzędzi, które pomogą im szybciej i skuteczniej rozwiązywać problemy pacjentów.
Pomiar i Analiza
Zarządzanie wskaźnikami obejmuje nie tylko ich mierzenie, ale także analizę i interpretację wyników. To proces, który wymaga ciągłego monitoringu i oceny, a nie jednorazowego pomiaru. Odpowiednie zarządzanie wskaźnikami wymaga również określenia celów, które mają być osiągnięte przez organizację, zapewnienia odpowiedniej jakości danych, optymalizacji procesów i działań oraz wprowadzania zmian w przypadku potrzeby. Powinna być także stosowana metodyka zwana „pętlą sprzężenia zwrotnego”, która umożliwi określenie przyczyn występowania problemów i możliwości poprawy wyników. Wszystkie te działania pozwolą na skuteczne i efektywne zarządzanie wskaźnikami w organizacji.
Pomiar natomiast polega na systematycznym gromadzeniu danych z różnych źródeł, takich jak systemy call center, ankiety satysfakcji pacjentów, systemy zarządzania informacją kliniczną i inne narzędzia. Dane te są następnie analizowane, aby zidentyfikować trendy, zrozumieć wpływ różnych czynników na wyniki i ocenić efektywność działań podjętych w celu poprawy obsługi pacjenta.
Przetestuj swoją rejestrację medyczną: wypełnij ankietę Efektywności infolinii placówki medycznej
Podsumowanie i wnioski
Zarządzanie obsługą pacjenta za pomocą KPI to fundamentalny aspekt strategii poprawy jakości usług oraz wysokiego poziomu efektywności w branży medycznej. Niezależnie czy jesteś początkującym kierownikiem Rejestracji Medycznej, czy Managerem z wieloletnim stażem- KPI dla polskich i międzynarodowych Medycznych Call Center to podstawa! Ich wykorzystanie umożliwia nie tylko identyfikację obszarów wymagających poprawy, ale także monitorowanie skuteczności działań i podejmowanie właściwych decyzji.
Satysfakcja pacjenta, Service Level (SL), średni czas rozmowy (ATT), średni czas obsługi (AHT) oraz częstotliwość rozwiązywania problemów za pierwszym kontaktem (FCR), dostarczają cennych informacji, które pomagają zrozumieć, w jakim stopniu obsługa pacjenta spełnia oczekiwania klientów. Ponadto, dodatkowe wskaźniki takie jak czas reakcji, długość oczekiwania na linii, czy stopa opuszczenia połączeń, mogą dostarczyć ważnych wskazówek na temat jakości obsługi i potencjalnych obszarów do poprawy.
Jednak samo liczenie wskaźników to tylko początek. Aby przekształcić te liczby w rzeczywiste korzyści, kluczem jest umiejętność analizy i interpretacji wyników, a następnie podejmowanie konkretnych działań na podstawie tych danych. Bez tych etapów, KPI pozostają jedynie surowymi liczbami, które nie przekładają się na konkretne działania.
Właściwie wykorzystane, KPI mogą stać się potężnym narzędziem, które pomoże polepszyć jakość, satysfakcję klientów i w efekcie przynieść korzyści dla całej organizacji. Ważne jest, aby pamiętać, że każda placówka medyczna jest inna, a więc zestaw wskaźników powinien być dostosowany do specyfiki danej organizacji i jej indywidualnych potrzeb. Niezależnie od zakładanych kosztów muszą być szczególnie ściśle powiązane z rodzajem kampanii i celami biznesowymi. W ten sposób, zarządzanie tymi danymi może przyczynić się do długotrwałego sukcesu placówki medycznej.
Jeżeli potrzebujesz dowiedzieć się jakie wskaźniki warto mierzyć w Twojej placówce medycznej – skontaktuj się z nami. Podczas bezpłatnej i niezobowiązującej konsultacji wspólnie określimy efektywne rozwiązania, bez nachalnej sprzedaży.
