Z dnia na dzień w branży medycznej przybywa rozwiązań, które mają na celu jeszcze większe skupienie się na pacjencie. Za naturalne uważamy miłą obsługę, dostępność oferowanych usług jak i możliwość załatwienia swoich spraw łatwo i szybko. Dziś w kategorii customer experience w medycynie oczekujemy czegoś więcej. Epidemia koronawirusa nauczyła nas jak korzystać z innych ścieżek kontaktu (od zapisania się do lekarza, przez konsultacje online po teleporady). Wspólnie stworzyliśmy historię, która nadała kierunek nowym rynkom konsumenckim.
Obecnie organizacje i ich zyski definiuje zadowolenie klienta. Brzmi banalnie, lecz dla wielu firm to nadal czarna magia, którą próbują rozgryźć specjaliści z wielu dziedzin. Jasne staje się, że nowoczesne technologie, zdobywające rynek, innowacje i sztuczne inteligencje rewolucjonizują interakcje na linii biznes-konsument. Porównując doświadczenia dwóch osób: pacjenta jadącego karetką na sygnale i klienta kupującego samochód, pozornie nie mają ze sobą nic wspólnego, jednak organizacje muszą zrobić wszystko by zadowolić swojego odbiorcę.
Postawmy sobie zatem pytanie: co jest ważne dla naszego klienta, jakie treści i w jaki sposób powinnyśmy do nich kierować?
Kontakt telefoniczny a umówienie wizyt
Według badań trendów w obszarze Customer Experience przeprowadzonych w 2022 roku, zdecydowana większość respondentów (ponad 70%) wskazało, że kluczowa w strategii firm w najbliższych latach będzie automatyzacja procesów obsługi i self-service. Badani wskazali voiceboty i chatboty jako rozwiązania, w które będą najwięcej inwestować, (to narzędzia oparte na sztucznej inteligencji AI, które bezpośrednio wspierają pracę konsultantów biur obsługi klienta) i systemy do pogłębionej analityki danych.
Sztuczna inteligencja wprowadzająca w połączenie może być przydatna w:
· określeniu charakteru spotkania,
· doborze lekarza,
· dobrze placówki,
· i w końcu ustaleniu daty samej wizyty.
Centrum medyczne CMP, wprowadzając te rozwiązanie i analizując dane, doszło do wniosku, iż od momentu wdrożenia w listopadzie 2021, w ciągu dwóch miesięcy, Wirtualny Konsultant CMP obsłużył ponad 27 tysięcy połączeń. To imponujący wynik, który stanowi niemal 30% wszystkich odebranych w tym czasie interakcji. Tylko w grudniu umówił on ponad 300 wizyt.
Rodzi się zatem pytanie czy branża call center vs sztuczna inteligencja znajdzie zastosowanie w placówce medycznej. Nie możemy tego oddzielać, ani porównywać między zagrożeniami a zyskami. Obie opcje niosą za sobą różne drogi i doświadczenia. Ważne jest, aby satysfakcja klienta była na jak najwyższym poziomie. Łącząc te dwie usługi możemy dojść do pełnego spektrum pozytywnych doświadczeń naszego pacjenta. Na wstępie pojawia się BOT witający, który pomaga pacjentom ustalić konkretny charakter wizyty, wybór lekarza, terminu i placówki. Przeznaczony on będzie dla osób bardzo samodzielnych, które nie mają problemu w poruszaniu się w najnowszych technologiach – dzięki wybraniu samego przycisku lub zaznaczeniu pojedynczego słowa będą mogli załatwić swoją sprawę bez czasu oczekiwania na konsultanta czy pracownika placówki.
Jednak w medycynie nie wszystko jest takie proste. Grupa seniorów nie będzie przekonana na rozmowę z komputerem. Może to wynikać z czystego strachu przed „urządzeniem”, które nie rozumie/nie wie, a z człowiekiem można „załatwić” wszystko od zaraz. Czasami niektóre przypadki wymagają głębszej analizy, konsultacji. Tu z pomocą przychodzi konsultant telefoniczny, który oczekuje na połączenie i w myśl zasad Customer Experience pomaga pacjentowi na linii.
Czas epidemii wpłynął znacząco na dobór formy kontaktu. Dużo łatwiej jest zadzwonić niż podejść i zapytać. Połączenie można wykonać z dowolnego miejsca na całym świecie. Czasem problem staje się na tyle intymny, iż wygodniej jest załatwić sprawę telefonicznie, niżeli stać przy okienku rejestracji i stresować się tym, czy ktoś usłyszy o naszej przypadłości.
Formularz kontaktowy / e-mail:
Jednak, jeśli pacjent ma mało czasu lub nie chce czekać na połączenie, pozostaje forma pisemna. Możliwości jest wiele:
· wiadomość e-mail,
· formularz kontaktowy na stronie,
· chat z konsultantem
Wielokrotnie zdarzają się sytuacje, gdzie pojawia się obawa przed samym połączeniem lub brak czasu na jego wykonanie w ciągu dnia. Dlatego prosta forma komunikacji pisanej wyjdzie naprzeciw oczekiwaniom pacjentów i sprawi, że kontakt z lekarzem będzie mniej stresujący i przede wszystkim szybszy. Wystarczy pozostawić krótki opis sytuacji z jaką zwracamy się do podmiotu, imię i nazwisko i wybrać preferowaną formę kontaktu (wiadomość e-mail, sms, telefon).
Ostatnia forma możliwego kontaktu – chat.
Czat to forma komunikacji dostosowana do osób, które nie chcą kontaktować się telefonicznie oraz preferują natychmiastowe otrzymanie odpowiedzi na swoje pytanie.
Chat ma służyć komfortowi pacjenta, tak jak przy kontakcie w e-mail – pacjent pisze o swoich potrzebach, a pracownik po drugiej stronie prowadzący rozmowę – natychmiast udziela wsparcia. Również w tej formie kontaktu sprawdza się sztuczna inteligencja, która po rozpoznaniu oczekiwań może przejść z nami krok po kroku cały proces umówienia wizyty lub przeprocesuje dane pytanie do konsultanta.
Ostatecznie forma kontaktu pacjenta z placówką może być dowolna, uzależniona od preferencji, potrzeb i oczekiwań. Ogromny wybór, połączenie innowacyjnych rozwiązań, profesjonalna obsługa dają możliwości pozyskania wielu klientów i budowania relacji na lata. Dlaczego łączenie form jest tak ważne? Można się spierać, która z nich jest wygodniejsza dla pacjenta, udowadniać badaniami lub wywierać wpływ na innych swoją opinią i doświadczeniami. Wyłączając prywatne spory, dostosowując metody do postępującego rynku i rozwoju technologii do pojedynczego człowieka, łączenie czterech usług w jedno, skutkuje pozyskaniem stabilnej pozycji, bazy zadowolonych Klientów, ale również usprawni proces rejestracji, odciąży placówki medycznej, a nade wszystko przyśpieszy ten proces.
Każdy człowiek jest inny, każdy posiada swój własny bagaż przekonań, odczuć, oczekiwań. Sam model Customer Experience można zmieniać i dostosowywać. Będzie on ewoluował, zmieniał się w zależności od rosnących potrzeb pacjentów, bo przecież to ludzie tworzą doświadczenia innych ludzi.
Zainteresowała cię idea wdrożenia Customer Experience w medycynie? Sprawdź nasze rozwiązania poprawiające doświadczenie klienta placówki medycznej.
