Rejestracja pacjentów w przychodniach i szpitalach nie jest łatwą pracą. Oprócz rozwiązywania problemów pacjentów, recepcjonista albo Telefoniczny Doradca Medyczny musi zapewniać pozytywne wrażenie we wszystkim, co robi. Niezależnie od tego, czy chodzi o oferowanie wsparcia w umówieniu wizyty, udostępnianie dodatkowych informacji, aby pomóc pacjentom,, czy po prostu wysłuchanie pacjenta z empatią.
Telefoniczni Doradcy Medyczni muszą działać najlepiej, jak potrafią, dla dobra klienta i firmy. Ale jak możesz ocenić, czy Twoja obsługa klienta jest skuteczna? Co zapewni krytyczny wgląd w wydajność zespołu obsługi klienta?
Parametryzacja infolinii medycznej
Prowadząc biznes nie ma miejsca na domysły i opieranie decyzji na podstawie wrażenia. Kierunek rozwoju firmy wyznaczamy w oparciu o dane. Fakty są motorem napędowym podejmowania kluczowych decyzji biznesowych. Te prawdy mają odzwierciedlenie na każdym szczeblu zarządzania, w każdej branży i pewnie każdy się z tym zgodzi.
Te same prawdy tyczą się także obsługi klienta, czy też oczywiście infolinii medycznej, a mając na uwadzę niedawne informacje, o tym że placówki medyczne, które w ramach umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia udzielają świadczeń z zakresu podstawowej opieki zdrowotnej, mają obowiązek takiej organizacji pracy, aby zapewnić swoim pacjentom realną możliwość kontaktu telefonicznego, okazuje się że każda taka placówka wręcz obowiązkowo powinna mieć świadomość na jakim poziomie świadczy te usługi.
Wskaźniki KPI (ang. key performance indicators), a inaczej Kluczowe wskaźniki efektywności umożliwiają lepsze zrozumienie stanu rzeczy i wydajności np. w recepcji szpitala czy innego rodzaju placówce medycznej. Możesz też szybciej osiągać wyniki i uzyskiwać wgląd w interakcje z pacjentami. Stwierdzając więc, że KPI to zestaw wskaźników, które oceniają jak dobrze firma realizuje obietnicę świadczenia najwyższej jakości usług swojej bazie klientów nie minę się z prawdą.
Kluczowe wskaźniki efektywności występują w wielu różnych typach i są mierzone na wiele różnych sposobów. Niektóre KPI obsługi klienta są bardziej bezpośrednie i proste, takie jak średni czas na odebranie połączenia telefonicznego lub liczba problemów, które telefoniczny doradca medyczny rozwiązuje w danym okresie, a inne wskaźniki są bardziej pośrednie i jakościowe, takie jak badania satysfakcji klienta i wskaźniki odejścia klientów.
Jak wybrać odpowiednie KPI w zakresie obsługi klienta?
Wszystko zależy od Ciebie i co chcesz osiągnąć. Przeanalizuj całą ścieżkę klienta w firmie; zastanów się co sprawi, że zespół obsługi klienta będzie działał bardziej efektywnie i jednocześnie obsługiwany przez Twoją placówkę pacjent będzie czuł się zaopiekowany.
Na przykład firma może mieć KPI, który mierzy liczbę połączeń na godzinę, które są odbierane w czasie krótszym niż jedna minuta. Pozwala on naszemu zespołowi telefonicznych doradców medycznych zrozumieć ich wydajność i poprawić jakość obsługi klienta.
Istnieje wiele różnych rodzajów wskaźników KPI, ale oto 6 kluczowych wskaźników, które musisz znać, jeśli chodzi o pomiar obsługi klienta.
SERVICE LEVEL (SL)
To liczba połączeń odebranych w stosunku do wszystkich połączeń przychodzących.
Kluczowy wskaźnik KPI dlatego że dzięki niemu masz świadomość tego ilu klientów Twoja recepcja obsługuje. Na podstawie tego wskaźnika można w łatwy sposób określić np. ilość Doradców potrzebnych do obsługi ruchu, przez co zespół nie będzie w pikach za bardzo obciążony, a w momentach rozluźnienia, możemy zaplanować dla nich inne zadania.
FIRST CONTACT RESOLUTION (FCR)
FCR jest niezbędnym wskaźnikiem efektywności, ponieważ mierzy, ile kontaktów rozwiązuje Twój zespół w ramach jednej interakcji z pacjentem.
Jeśli Twoja firma rozwiąże problem klienta przy pierwszym kontakcie, to Twoi klienci nie będą musieli dzwonić ponownie ani wymagać od przedstawiciela dalszych działań, które powodują większy nakład pracy zespołu. Poprawa FCR zwiększa efektywność pracy zespołu, satysfakcję klientów i poprawia ich lojalność.
AVERAGE RESPONSE TIME (ART)
Jeżeli sytuacja wymaga ponownego kontaktu, to warto mierzyć średni czas po jakim klient otrzymuje odpowiedź.
Czas potrzebny na rozwiązanie sprawy zazwyczaj różni się w zależności od złożoności problemu. Jednak niższe czasy odpowiedzi, tak jak w przypadku FCR zwiększają zadowolenie klienta satysfakcję klientów i poprawia ich lojalność.
AVERAGE TALK TIME (ATT)
Mając na uwadze efektywność naszego zespołu z pomocą przychodzi nam średni czas rozmowy. Czyli parametr, który określi nam czy dany doradca rozwiązuje sprawy pacjenta, albo udziela mu informacji w szybki i prosty sposób.
Praca nad średnim czasem rozmowy, będzie nam pozwalała obsłużyć większą ilość pacjentów. Wskaźnik ma bezpośredni wpływ zatem na np. Service Level, a to pośrednio będzie wpływało także na zadowolenie klientów i np. ilość umówionych wizyt.
AVERAGE SPEED OF ANSWER (ASA)
To średni czas oczekiwania na połączenie. Liczony od momentu zakończenia usługi IVR.
Badając zadowolenie z obsługi telefonicznej, chyba najczęstszą bolączką pacjenta będzie to ile czekał na połączenie z rejestracją. Kontrolując ASA możemy odpowiednio zarządzać grafikiem rejestracji, by w godzinach największego ruchu zapewnić odpowiednią ilość osób odbierających połączenia.
AFTER CALL WORK (ACW)
Czyli średni czas spędzony na pracy po zakończeniu rozmowy. Telefoniczny Doradca Medyczny, czy tym bardziej osoba pracująca bezpośrednio na rejestracji w placówce ma zazwyczaj zadania, które wykraczają poza ramy samej rozmowy telefonicznej (np. tworzenie notatek dla lekarzy, obsługa pacjentów na miejscu)
Mierzenie ACW pozwala nam badać jak bardzo nasz Telefoniczny Doradca Medyczny jest rzeczywiście telefoniczny. Znając te liczby jesteśmy w stanie reagować i delegować tak zadania, by naszego rejestratora nie rozpraszały inne czynności.
Jak śledzić KPI obsługi klienta?
Choć jest to możliwe, to opieranie pracy rejestracji na zwykłych telefonach i ręczne ewidencjonowanie pracy wiąże się z wieloma problemami. O wiele łatwiej pracować na systemach, które zostały do tego stworzone.
Na rynku wiele jest narzędzi, które gwarantują nam dostęp do wszystkich niezbędnych danych i w dzisiejszych czasach jest to już standardem, by mieć dostęp do nich w czasie rzeczywistym. Dzięki temu Ty, ale także poszczególni pracownicy mogą śledzić swoje osiągnięcia.
Jak możesz poprawić wskaźniki KPI obsługi klienta?
Firmy mogą wzmacniać swoje KPI obsługi klienta na różne sposoby:
Zwiększ liczbę osób pracujących w rejestracji
Zwiększenie liczby agentów może skrócić czas rozwiązywania problemów i skrócić czas pierwszej reakcji. W przypadku większości firm zatrudnianie nowych agentów do pracy 24/7 i nadzorowania wszystkich tradycyjnych i nowych kanałów wsparcia nie jest opłacalne.
Outsourcing obsługi klienta
Dzisiaj bardzo wielu przedsiębiorców uważa, że budowanie całej struktury w organizacji dedykowanej obsłudze klienta jest poza ich zasięgiem. Dlatego wiele firm zleca obsługę klienta firmom takim jak CCIG Med, aby pomóc w zarządzaniu ruchem infolinii, czy rejestracji przychodni lub szpitala.
Potrzebujesz pomocy w poprawie wskaźników KPI obsługi klienta? CCIG Med może śledzić każde połączenie od momentu jego otrzymania do momentu rozłączenia. Zapytaj nas, w jaki sposób możemy wesprzeć Twoją placówkę medyczną.
